运营问题思考与冲突解决
运营问题思考与冲突解决
**单元、 理性思考模式_四种模式
Ì 原因分析
Ì 决策分析
Ì 潜在问题分析
Ì 情况分析
一、 问题分析与决策的模型
二、 每一步骤的基本过程
三、 原因分析( Problem Analysis；PA)
Ì 问题的定义
Ì 对问题加以定义/问题叙述
Ì 问题陈述_只是呈现问题的表象
Ì 问题陈述_你可能的疑问？
Ì 描述问题 _对问题详加描述
Ì 原因分析
Ì 从『可能发生』但却『没有发生』的角度，建立『接近逻辑比较』的比较基础。
Ì 指出特异之处→『有什么不同』？找出问题原因的重要线索。
Ì 特异之处是否『有某种变化』？
Ì 导出『可能原因』并检验『可能原因』
四、 决策分析 ( Decision Analysis；DA)
Ì 选择一项行动方案
Ì 导出选择方案
五、 潜在问题分析( Potential Problem Analysis；PPA)
Ì 确保活动的成功
Ì 潜在问题分析的步骤
Ì 可能的结果
六、 情况分析 ( Situation Appraisal；SA)
Ì 客户抱怨_愤怒的客户
Ì 情况分析
Ì 情况认知(找出有关问题)
Ì 分解
Ì 分解的方法
Ì 设定优先等级
Ì 计划解决(找出PA、DA或PPA)
第二单元、 平衡计分卡的策略地图
一、 平衡计分卡简介
二、 策略地图 四个构面的因果关系
第三单元、 思考过程
一、 抗拒的六个层次
Ì 层次1- “我们不认同该问题”(不是我的问题！)
Ì 层次2 - “对于问题没有我们能做的”(无力感；方向对吗？)
Ì 层次3 - “那个想法不能解决整个问题”(可行吗？)
Ì 层次4 - “是的，但是…”(什么会出错？谁会受伤？)
Ì 层次5 - “我们无法做因为…”(方案能被执行吗？)
Ì 层次6 - “未说出的恐惧”(我们真的可以/必须…？)
二、 逻辑思考及因果关系
Ì 充要和以需要为基础的逻辑
Ì 合法性检查
Ì 合法性检查的目的
Ì 合法性检查的种类
Ì 合法性检查的方法
三、 冲突管理
Ì 障碍及突冲是阻止我们更好的绊脚石
Ì 冲突的类型
Ì 内在冲突
Ì 外在冲突
Ì 制度缺陷
Ì 如何处理不想要的结果
Ì 太多原因，如何直指核心、拨云见日
Ì 化解冲突的七步骤与案例解说、讨论
1. 识别问题的形态
2. 描述问题
3. 建立冲突云
4. 逻辑检查并更新
5. 揭露假设
6. 以双赢建构解决方案
7. 沟通解决方案
四、 以思考过程说服他人并完成变革
Ì 要改变什么？
1. 什么是我们必须要管理的？征状或系统的原因与效应？
2. 如何了解现状并找出核心问题？
3. 如何找到核心冲突的解决方案？
à 根本原因
à 不想要的效应
à 在突冲下的假设
à 障碍
Ì 克服层次一及层次二的抗拒
Ì 要改变成什么样？
1. 如何确定在变革后的样貌
2. 用沟通取得协作_利用“是的，但是…” 来强化解决方案
3. 克服层次三及层次四的抗拒
Ì 要如何引起改变？
1. 什么是执行战术目标的障碍？
2. 如何根据障碍定义了中间目标？
3. 必须采取什么行动以有效地执行中间及战术目标?
4. 克服层次五及层次六的抗拒