超级店长训练营
一、课程背景
门店是复杂的管理单元，管理水平高低影响着门店的盈亏和毛利率以及会员的数量与质量。郑少华老师经过多年的连锁门店管理和培训实战，提炼出门店店长的管理技能和销售技巧提升训练课程，以帮助店长更好的做好管理，提升经营业绩。
二、课程收益
1、店长角色转变，从店员到店长，管理者角色转变。
2、管理自身：掌握情绪管理、目标管理、时间管理等基本管理技能。
3、管理他人：根据不同性格员工，采取相应的沟通策略。360度（对上、对下、跨部门沟通）
4、门店销售技巧，掌握销售六步法，提升成交率。
5、门店服务礼仪，掌握顾客满意模型，设计卓越的服务体验。
三、课程大纲 （12h）
时间模块
9:00-10:00团队建设
10:00-14:30卓越店长的三个习惯——积极主动、以终为始、要事第一
14:40-16:30沟通技巧——基于性格分析的沟通策略与360上下沟通技巧
9:00—12:00门店顾问式销售三板斧
13:00—15:00门店服务营销
15:10-16:30门店绩效提升的100个方法——群策群力
第一章 团队建设
第一节 团队组建
1、完成团队分组、组长选择，阐明店长的核心在于责任心，用于担当责任。
2、团队生命周期：形成期、混乱期、成熟期、衰退期。
3、团队惩罚制度约定，映射门店制度的明示与赏罚公示。
第二节 管理者角色转变
1、保姆？教练？指挥官！
2、控制员工？释放员工能量？
3、用人三层次：用人手脚、用人头脑、用人心智！
4、传统管理学五要素：计划、组织、领导、控制、激励
5、学习型组织*：自我超越、心智模式、共同愿景 、团队学习、系统思考
第二章 卓越店长的三个习惯
第一节 积极主动
视频导入--无可救药的乐观
1.刺激-本能反应（多数人）
刺激-非本能反应（少数人）
2. ABC积极主动法，积极信念替换法
3. 影响圈-关注圈
游戏体验：绳圈游戏，打破我做不到的魔咒。
学员分享：*案例征集
第二节 以终为始
游戏导入：光速传递
1、目标管理的核心（相信、制定与达成）
2、画出脑中的画像——思维导图。
3、目标达成的4R——结果明确，责任人明确，过程跟踪，及时激励。
4、农夫山泉OGSM模型
5、工作幸福感的核心：价值观与获得价值的匹配度。
作业：根据门店管理情况，列出做好本工作的思维导图，列出OGSM模型。
第三节 要事第一
分类法则
1、时间管理矩阵的学习
2、矩阵分类法学习，波士顿矩阵、安索夫矩阵、GE矩阵
3、结合工作，列出经典矩阵，并对各象限的对象设计管理方案。
4、应用矩阵分析，优化商品结构。
第三章 沟通技巧
沙盘模拟——最高建筑，情景教学
（因管理行为较抽象，要根据具体问题分析对策，应用方法工具来提升学员技能）
1、选出一名组长，一名设计总监，一名生产总监，一名品质总监。
2、组长要进行项目演说。
3、开会完成方案设计，最高团队获胜。*团队受罚。
管理流程，问题全息反馈
1、组长选择，人人要当，还是人人退让？
—— 责任心大于一切、表面上是能力问题，背后是责任心问题。
—— 态度决定一切，什么决定态度？
2、成员的分工，合适的人放到合适的岗位，什么样的性格怎么样应对？
工具：基于PDP的性格分析与员工应对。
老虎型、猫头鹰型、考拉型、孔雀型员工特质与沟通策略
3、组长进行项目演说时，就事论事还是能提高成员的热情？
—— 好的管理者开完会，员工立马想加班干
——差的管理者开完会，员工立马想辞职
沟通工具——理解层次金字塔，行为-能力-价值观-角色-精神！
4、小组内意见不一致的时候，听谁的？
沟通工具——深度汇谈，悬挂假设。
观点背后一定有假设，谁的假设更加接近于现状，听谁的！
5、小组成员有情绪的时候，怎么办？
情绪管理工具——ABC情绪管理法、关注圈影响圈、踢猫效应
沟通工具——共情沟通法“我理解你，要是我，我也会……但是”
6、小组完成项目的时候，是否有自我激励？
沟通工具——及时激励，赞美技巧（两实一虚）。
批评技巧——我发现，你认为？你建议？我提议，我希望。
巧妙建议法—— “但是变为同时”
绩效访谈——ORID模型，数据层，感觉层，分析层，行为层！
第四章 顾问式销售三板斧
第一节 需求探寻
问题点：
1、销售团队中，销售人员分三个级别，初级中级高级
初级选手能讲产品和服务，中级选手能应答各类问题，高级选手能拿捏顾客需求。销售团队中，高级选手比例太少，中级选手的能力提升遇到了瓶颈，初级选手上手速度太慢。
解决方案：顾问式三个绝招（痛点诊断、买点卖点匹配、疑虑化解）
一、常见错误的需求探寻
1、您预算是多少？ （打探隐私，且无法得到真实信息）
2、您打算什么时候购买？ （无法得到真实信息）
3、您喜欢哪款？我给您介绍介绍。
二、痛点诊断（痛点=买点=卖点）
1、提问的重要性
谁掌握对话的主动权？提问者or回答者？
案例：洗衣机销售对比案例
结论：
不提问的后果，消费者阻抗加强。
提问后，消费者对销售人员的信赖感增加。
2、提问的方法：三问而后销+ *优化法则
（萃取客户公司10位*销售经验，整理成痛点探寻参考）
封闭式提问
是家用还是商用？
是自己用还是送人？
产品使用频率高吗？
以前用过我们产品吗？
结合客户单位，具体萃取。
开放式提问
您以前用过哪些产品，遇到了哪些问题？
您选择产品有哪些标准？
痛点诊断（综合实战问题）
团队共创(优秀销售人员提前开会，调研与萃取)
* 法则
* 四问（案例与使用局限）
1、有关现状的提问(Situation) 了解有关客户现状的背景信息。
2、有关问题的提问(Problem) 发现和理解客户的问题、困难和不满。
3、有关影响之提问(Implication) 发掘问题不解决将给客户带来的后果。
4、有关需求与回报之提问(Need-Payoff) 取得客户对于解决问题后的回报。
局限性：实际运用较繁琐，，非工业品销售可简化。
根据场景将*简化
1、有关现状的提问(Situation) 背景问题
2、有关问题的提问(Problem) 表象问题
3、有关影响之提问(Implication) 连带问题
案例：
油烟机的销售案例
1、您厨房面积有多大？开放式厨房吗？——背景性问题（）
2、平时使用频率高吗？——表象问题（找痛点）
3、油烟洗不干净，厨房顶部，客厅顶部会很脏吗？——连带问题（挖痛点）
第二节 买点卖点匹配——产品体验（话术+演示）
1、产品介绍的误区：把顾客当新员工，把产品知识当成产品卖点。
2、产品介绍的正解：痛点=买点=卖点，卖点要根据顾客前三大痛点强化，而非面面俱到。
3、模型工具升级：
FABE的优点与不足
FABE的简化版本：特好法则
FABE的对比版本：半脸模型
案例：结合实际产品，提前做好话术编写。
4、产品演示三个境界：
不演示
自己演示
参与演示SOP
第三节 疑虑化解
1、 异议处理的万能公式——三点法
2、 门店顾客异议征集
3、 门店顾客异议妙答
第五章 门店服务营销
第一节 服务营销意识提升
1、故事导入——王永庆卖米、海尔的七星级服务、海底捞的服务
2、你所体验到的卓越服务案例分享
3、现代消费体验=产品+服务
4、100-1=0原理
5、 营销4P向4C转化，定制化产品VS定制化服务
第二节 服务的特性
1、消费者不满意、满意与感动的差异
2、服务的三大特性：无形型，易逝型，异质性
3、服务营销的初步设计：
1）服务有形化战略 + 案例
2）消费则预期管理 + 案例
3）感动服务战略 + 案例
第三节 服务营销的系统设计
1)服务蓝图的定义
蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
2) 服务蓝图的应用
学员根据本企业，消费者体验过程设计对应的服务。
1、触点便利性设计
2、选购便利性设计
3、个性化需设计
3) 增值服务设计
根据服务蓝图，设计本连锁企业的增值服务
第六章 寻找100种门店业绩增长的方式
1、聚焦问题
2、群策群力
3、个人改善计划
4、城镇会议
具体课程，根据客户的要求和需求进行调研后修改。
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