团队沟通与冲突管理
团队沟通与冲突管理
〖课程大纲〗
第一讲 认识自我 明确责任
1. 我们是什么？
• 生物人（基本生存需求，动物性）
• 社会人（受社会规范、道德约束）
• 职业人（职业意识、职业规范、专业知识、职业技能等）
2. 我们面临的问题
• 农耕文化的影响：松散、马虎、小聪明、好走捷径……
• 从小农经济到大工业化生产
3. 我们为什么工作？我有哪些责任？
• 迷失的人生目标
•
物格而后知至，知至而后意诚，意诚而后心正，心正而后身修，身修而后家齐，
家齐而后国治，国治而后天下平。
• 说说责任
4. 基层员工状态分析（生存怪圈）
• 付出与回报的困扰
• 我们与发达国家员工的差异知多少
5. 如何用责任成就自己
• 责任感、使命感驱动人生价值
• 多承担一点为自己创造经历
■ 招聘的真实故事：低薪PK高薪
• 不敢承担责任是最大的风险
• 责任是经验积累的最好载体
6. 如何成为“有福之人”
第二讲 做好团队建设，提升凝聚力
1. 一个班组、部门就是一个团队吗？
2. 什么是团队
• 团队的构成要素有哪些？
• 团队和群体的区别
3. 为什么说没有凝聚力就不要谈管理？
4. 团队的力量有多大？
5. 如何做才能打造一个强大的团队？
• 明确团队目标
• 团队精神打造
• 团队能力提升
• 形成团队凝聚力
• 建立互信
• 正确认识冲突
6. 如何提高团队凝聚力
• 强化团队成员对团队的归属感
• 让团队成员在情感上相互吸引、彼此喜欢
• 提高团队成员间的相互信任度
1. 自己在公司所处的位置及扮演的角色
• 自己分担的工作范围
• 自己负有哪些责任，具有哪些权限
• 工作上接受谁的命令
• 和自己工作最有关联的部门及人
• 自己工作好、坏的评判标准
2. 要有防止错误的警觉心
• 使用一些未经确认的信息
• 工作上的专业知识或技巧不充分
• 疲倦、不能集中精神
• 情绪低落、不稳定
• 联络错误、协调不足
• 把一知半解当做全部知道
• 不注意、草率、马虎
• 成见、专断
• 无责任感、推诿
• 不遵守作业规定。
3. 企业兴亡，“我”的责任
• 从我做起，把我看成一切的根源
• 主动面对问题，坚信方法总比问题多
• 往前走一步，不是不动或往后移动
• 工作无小事，把细小的事也做得很到位
• 拖延是恶习，优良业绩来自即刻行动
• 老好人要不得，缺乏原则的“好人”如同帮凶
4. 成就你人生的十大积极心态
5. 毁坏你人生的十大消极心态
第三讲 情商与情绪管理
1. 你了解别人（客户、同事、领导、家人）对你的需求吗？
• 不满意
• 满意
• 感动
2. 你会识别和控制你的情绪吗？
3. 什么是情绪
4. 积极情绪与消极情绪
5. 情绪对人的影响
6. 如何调控情绪
7. 什么是情商
8. 情商的重要性
9. 情商的内涵
• 自我意识
• 自我调节
• 有同情心
• 社交技能
10. 如何提升情商
第四讲 学会沟通、减少误会和矛盾
1. 气球是怎么破的？（如果只吹气…）
2. 人性的弱点
• 爱面子
• 虚荣心
• 价值感
• 希望被认可
• 希望被尊重
3. 有效沟通对团队管理重要吗？
• 工作中的矛盾70%是由误会产生的
• 误会是如何产生的？
4. 沟通概念知多少？
• 什么是沟通
• 沟通在组织中作用
• 工作沟通怎么做
• 沟通的方式
5. 沟通的背景
• 你知我知
• 你知我不知
• 我知你不知
• 你不知我不知
6. 沟通的障碍
• 自以为是
• 思考或表达方式不同
• 需求的不同
• 地位高低的影响
• 时间充裕与否
• 时机是否合适
• ……
7. 有效沟通的技巧
• 倾听的技巧
• 表达的技巧
• 反馈的技巧
8. 工作沟通的5W2H方法
• 做什么
• 为什么做
• 什么时间做
• 在什么地点做
• 谁负责做
• 用什么方法、流程做
• 需要哪些资源
游戏:分组完成任务游戏：体验组织管理中的领导、沟通、协调等
小组讨论:结合案例、游戏分享讨论
9. 如何做好内部沟通
• 本色做人、角色做事
■ 主动 + 体谅 + 谦让
■ 自己先提供协助 + 再要求对方配合
■ 分析利弊 + 双赢结果
• 通情达理
■ 设身处地，进入沟通者的内心世界
■ 理性地考虑和回答沟通者的问题
• 共识管理
■ 共同目标
■ 共同危机
■ 共同责任
• 三个禁区
■ 抢功劳
■ 搞对立，拉帮结派
■ 忽视，不公平
10. 如何做好跨部门沟通
• 换位思考、同理待事
• 导致部门冲突的原因
■ 保护部门利益
■ 没有做好准备
■ 坚持己见
■ 时间紧
■ 理解偏差
■ 思路不统一
• 要重视的点
■ 各自利益与共同利益
■ 各自立场与共同立场
■ 各自专业与分工
• 跨部门沟通的技巧
■ 同事间要多注意礼节和人际关系
■ 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶上司先打电话或知会一下
■ 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果
■ 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整
■ 平时要建立起互助、团队的良好默契
11. 与上司相处的技巧（聆听指示和接受批评，工作汇报和请示）
• 重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。
• 不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干” 等。
• 让上司做选择题，不做思考题。
• 与上司意见一致，要热烈反应。
• 若意见略有差异，要先赞同后讨论。
• 如果意见相左，切勿当场顶撞，以后想好再谈
第五讲 团队冲突管理
1. 什么是冲突
2. 正确认识冲突
3. 建设性冲突与破坏性冲突
• 讨论一下：争论与讨论的异同点
4. 冲突处理策略
• 竞争
• 合作
• 回避
• 迁就
• 妥协
5. 克服团队冲突的工具
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