客户关系管理

1 客户关系管理（CRM）概述

1.1 什么是客户关系

CRM定义（关键要素和目标角度）

CRM的数据域应用软件介绍

1.2 为什么要实施CRM（商业环境和客户角色变化角度）

企业的演变\企业整合模型与虚拟空间

企业变革方式\改善方案的变化与转变客户角色

1.3 客户关系管理框架

2 CRM模型

2.1 CRM中的术语简介

界定CRM的要素

关系模型

错综复杂的现实情况

价值创造的过程

2.2 交换空间

关于新的市场

了解角色

客户扮演的角色

企业扮演的角色

交换的类型

供应链双方

商业沟通中的多重交换图解

2.3 CRM模型

三种能力：了解  联系  管理

统筹兼顾

CRM框架

了解客户信息

与客户建立联系

合同管理

3 了解CRM

3.1 谁是我们的客户

客户的定义 

错误的假设

客户的特征

关系空间

识别标志

所需信息

3.2 客户的期望

客户需要什么

客户群的需要

客户什么时候需要帮助

客户需要怎样的沟通

3.3 客户的价值潜力

价值描述

客户价值

客户价值描述

成本和收益

LTV

价值优先级

价值的动态性

4 联系

4.1 目标关系

主观定义     

关系战略

价格导向关系

产品导向关系

用户导向关系

价值导向关系

4.2 如何发展关系

关系基础原理

沟通构思

实际沟通

倾听

价值创造

共享

4.3 如何共同控制

关于共同控制

虽然艰难但必须进行

共同控制规划

共同控制的领域

决策

信息

5 联系

5.1 我们的身份

我们是谁

经营战略

管理战术

沟通渠道

企业特征

5.2 如何组织CRM

组织风格

统筹兼顾

组织结构

组织标准

5.3 如何执行变革

商业特征

企业响应

变革的方式

提高变革能力

给予规则的方法

CRM方案的指导方针

项目管理办公室

5.4 如何衡量绩效

为什么要衡量绩效

衡量什么及如何衡量

工具和技术

正确的选择

6 电子商务

6.1 电子商务的概念和重要性

6.2 CRM与电子商务的联系

6.3 与战略和变革相关的CRM