如何管理客户关系

课程介绍：
现代商业环境下，客户关系管理（CRM）对企业感知客户的方式有着非常重要的影响，本培训提出了有关CRM的框架模型，并介绍、解析成功的CRM企业具备三种客户导向能力，向各类型企业通了立即可付诸行动的实践指导，并对已经实施CRM方案的企业提供了管理建议。
课程大纲：
1客户关系管理CRM概述
1.1什么是客户关系
CRM定义（关键要素和目标角度）
CRM的数据域应用软件介绍
1.2为什么要实施CRM（商业环境和客户角色变化角度）
企业的演变\企业整合模型与虚拟空间
企业变革方式\改善方案的变化与转变客户角色
1.3客户关系管理框架
2CRM模型
2.1CRM中的术语简介
界定CRM的要素
关系模型
错综复杂的现实情况
价值创造的过程
2.2交换空间
关于新的市场
了解角色
客户扮演的角色
企业扮演的角色
交换的类型
供应链双方
商业沟通中的多重交换图解
2.3CRM模型
三种能力：了解联系管理
统筹兼顾
CRM框架
了解客户信息
与客户建立联系
合同管理
3了解CRM
3.1谁是我们的客户
客户的定义
错误的假设
客户的特征
关系空间
识别标志
所需信息
3.2客户的期望
客户需要什么
客户群的需要
客户什么时候需要帮助
客户需要怎样的沟通
3.3客户的价值潜力
价值描述
客户价值
客户价值描述
成本和收益
LTV
价值优先级
价值的动态性
4联系
4.1目标关系
主观定义
关系战略
价格导向关系
产品导向关系
用户导向关系
价值导向关系
4.2如何发展关系
关系基础原理
沟通构思
实际沟通
倾听
价值创造
共享
4.3如何共同控制
关于共同控制
虽然艰难但必须进行
共同控制规划
共同控制的领域
决策
信息
5联系
5.1我们的身份
我们是谁
经营战略
管理战术
沟通渠道
企业特征
5.2如何组织CRM
组织风格
统筹兼顾
组织结构
组织标准
5.3如何执行变革
商业特征
企业响应
变革的方式
提高变革能力
给予规则的方法
CRM方案的指导方针
项目管理办公室
5.4如何衡量绩效
为什么要衡量绩效
衡量什么及如何衡量
工具和技术
正确的选择
6电子商务
6.1电子商务的概念和重要性
6.2CRM与电子商务的联系
6.3与战略和变革相关的CRM