课程对象
1、清楚电力行业的发展，做好自我定位和调整
2、明白作为电力人，应具备的基本职业素养和职业心态
3、提升自我职业化的能力和技巧处理问题
4、学会科学的工作方法和工作效率，提升您的工作业绩
5、好的工作理念，好的工作态度，好的工作礼貌会让您工作更加有效
6、执行力，作为一个电力人最基本的要求，没有标准的执行，安全，规范很多没有办法落地，会有安全，会有客户投诉等很多方面的问题，如何有效的做好执行
课程时间
3-4天 pm9：00—12：00 pm14：00-17：00
课程形式
讲授法、现场研讨法、游戏法、情景分析法、电影教学法等
课程纲要
引言：两大电网公司的理念说起
1、国网公司企业宗旨的“四个服务”说起
2、从国网公司的核心价值观说起
3、从南网电网的“企业文化总则”—人民电业为人民说起
4、从南方电网安全考试，100分试卷，100分及格说起
5、齐唱国网之歌
第一单元 电力行业问题分析
1 电力改革对我们的冲击
1、电改的部分解读
2、电改对于那些岗位有影响
3、电改在国网的影响
4、电改对我们的要求
5、充电桩+、互联网+、智能化+
1 老同志的工作观念
1、老同志本身的工作要求
2、老同志在目前企业里边存在的问题
3、老同志和年轻同志的化解
4、如何提升老同志的干劲
1 科技水品提升，造成的压力
1、电网当前的科技水平
2、特高压
3、智能电网
4、自动可穿戴
5、自动巡线
6、自动抄表
7、等
1 电力行业的发展趋势
1、去中心化
2、智能化
3、扁平化
4、利他化
5、去垄断化
1 电力人的自我突破
1、转变思维
2、提升专业化
3、提升改善能力
4、提升执行力
5、提升服务水品
第二单元 电力人的职业素养
1 认识下职业化
1、职业和职业化的概念
2、职业化标准
3、认识职业化
4、电力人的职业化认知
1 电力人的职业精神总则
1 热爱祖国、热爱电网、热爱岗位
1、坚持国家、人民的利益高于一切
2、忠诚电力事业，维护公司利益，实践电网文化
3、爱岗敬业，适岗胜任
4、供电企业的职业特点
A、联网运行的统一性
B、产品经营的特殊性
C、安全供电的可靠性
D、面向社会的广泛性
5、供电企业的职业要求
A、爱岗敬业 精益求精
B、多供少损 提高效益
C、严守制度 安全供电
D、客户至上 文明服务
1 遵守守法、忠于职守、令行禁止
1、自觉遵守国家法律法规
2、自觉遵守公司各项规章制
3、服从组织决定，贯彻上级意图
4、有令则行，有禁则止----安全要求
1 客户至上、诚实守信、优质服务
1、以客户为中心，把提高供电可靠率，做好优质服务
2、增强服务意识，创新服务内容
3、为客户提供优质、方便、规范、快捷的服务
4、履行人民电业为人民信念
1 努力学习、精通业务、勤奋工作
1、主动学习、团队学习、终身学习
2、新知识，新技术，新问题不断出现
3、学会岗位知识
4、学习跨专业知识
1 开拓创新、敬业奉献、团结协作
1、保持干事创业的激情
2、体现敬业精神----国网的清华大学生
3、
4、主动配合，互相补位
1 廉洁从业、清白做人、干净干事
1、遵守廉洁从业规定，做人讲原则，做事守规则
2、国网的廉洁教育---廉政教育
3、南网的廉洁教育---廉政教育
4、从我做起，习 的教导
1 节约环保、居安思危、艰苦创业
1、保持艰苦奋斗的作风
2、增强忧患意识
3、认清楚当前的低碳环境----低碳，绿色要求
4、节约意识、环保意识
1 光明使者精彩人生
1、忠诚企业——热血丹心融化寒冰
2、担当责任——铁肩道义担当重任
3、爱岗敬业——平凡之中彰显伟大
4、严守规章——严抓严管再创佳绩
5、自觉执行——千军会战力保供电
6、团结协作——众志成城夺取胜利
7、真诚服务——系客户完塑形象
8、追求卓越——开拓创新勇攀高峰
1 国家电网公司员工守则
1、遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工
2、忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌
3、爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责
4、团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新
5、以人为本，落实责任，确保安全生产
6、弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务
7、勤俭节约，精细管理，提高效率效益
8、努力超越，追求卓越，建设一流公司
1 员工服务“十个不准
1、不准违反规定停电、无故拖延送电
2、不准自立收费项目、擅自更改收费标准
3、不准为客户指定设计、施工、供货单位
4、不准对客户投诉、咨询推诿塞责
5、不准为亲友用电谋取私利
6、不准对外泄漏客户的商业秘密
7、不准收受客户礼品、礼金、有价证券
8、不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动
9、不准工作时间饮酒
10、不准利用工作之便谋取其他不正当利益
第三单元 电力人应有的基本技能
1 电力人的沟通基础
1、沟通原理
2、沟通的核心点
3、沟通中障碍产生的原因
4、沟通的要领
1 案例分析，突破沟通禁区
1、视频看沟通
2、几个案例看沟通
A、纠结的急修班的张师傅
B、一位母亲的无奈
C、无辜的线路巡视人员
D、小张和小王
1 现场沟通的几个技巧
1、同理心锻造
A、何为同理心
B、同理心的联系---发怒大妈大闹营业厅的悲剧
2、沟通误区的化解
3、互为思考
4、因对刁难客户
1 提升自我口才能力，提升问题处理水品
1、好口才的几个维度
2、电力人最头疼的沟通
3、做好自我说服力
4、提升自我口才
1 处理问题的原则和艺术
1、依客为尊
2、学会互捧
3、引导的艺术
4、提升自我
第四单元 突破电力人的工作方法，工作方式
1 用心感悟，做好安全
1、安全心理很重要
2、安全习惯成因引导
3、安全意识固化
4、安全执行提升
5、安全制度执行
1 用情触动，做好服务
1、每项工作都是服务
2、服务的标准化
3、服务中的问题分析工具
4、解决问题的方法
1 用真情服务客户
1、体验
2、感受
3、互动
4、 提升
1 用毅力提升专业素养
1、专业知识学习
2、改善意识常用
3、常见改善的工具
4、常见改善的方法
1 用思维提升做事效率
1、创新思维概论
2、逆向思维学习及运用
3、发散思维学习及运用
4、联想思维及运用
5、互联网思维及运用
6、系统思维及运用
第五单元 给自己的能力插上翅膀
1 常怀感恩之心
1、感恩概念
2、合唱感恩的心
3、感恩父母
4、感恩社会
5、感恩电力人---我们自己
6、感恩自然赋予的一切
1 团队及责任意识
1、团队建设，在电力了的心中
2、责任是一种使命
3、拒绝借口，勇于担责
4、成老师的定义:负责就是两个绝对
1 电网公司职业禁区
1、严禁违反安全规定
2、严禁违背行风规范
3、严禁违反财经纪律
4、严禁环保虚报瞒报
5、严禁泄漏企业秘密
6、严禁牟取非法利益
7、严禁损害公司形象
1 礼貌工作
1、基本的礼仪
2、和同事如何体现礼貌
3、和用户如何体现礼貌
4、和上级如何体现礼貌
1 想明白几件事
1、学习是终身的事情
2、责任是一辈子的承诺
3、服务是电网的出路
4、职业化是自己职业的生命值
5、执行力是您的底线
6、科学工作才能有价值
第六单元 用职业执行力为电力人成就完美人生
1 何为电力人的执行力
1、何为执行力
2、执行力的几个要求
3、电力人的执行力解读
4、电力人如何诠释自己的执行力---照片
1 电力人的执行力文化
1、安全没有执行力，就出事故
2、规范，标准没有执行力，就麻烦
3、制度没有执行力，供电受影响
4、一切都离不开执行力
1 用“管理环境”提升执行力
1、何为管理环境
2、管理环境的几个案例---叉车钥匙
3、管理环境的软件改善
4、管理环境的硬件改善
1 用责任心提升执行力
1、责任心锻造
2、责任心与电网
3、责任心与自我
4、用责任提升自我执行力
后言： Q&A
THE END
