第一部分 酒店前厅工作规范
一、电话接听和转接
二、散客预订
三、参观房间
四、入住接待
四、入住接待
六、叫醒服务
七、开门服务
八、延时退房处理
九、记帐/挂帐服务
十、离店结帐
十一、客人留言
十二、讲 问讯服务
十一、宾客投诉处理
第二部分、客房操作流程与标准
一、客房产品概述
二、客房产品特点
三、客房的种类
四、客房服务程序及标准
客房清洁注意事项
二、客房打扫顺序
三、进出门的程序
四、清洁客房的操作程序
1、客房清扫的基本方法
2、客房清扫的程序
3、做床程序
4、卫生间清扫程序
5、客房清扫最终标准
6、空房整理
7、夜床服务程序
8、住客迎接程序
9、叫醒服务程序
10、客衣服务程序
11、客人遗留物品的处理程序
12、迷你吧服务程序
13、送客服务程序
14、加床服务程序
15、擦鞋服务程序
16、对客租借用品服务
17、豪华套房及重点房间接待程序
五、检查退房流程
六、VC房清洁标准
七、OC房清洁标准
八、OOO房的注意事项
九、抢房的注意事项
十、客房清洁质量标准
十一、遗留物品处理程序
十二、DND房处理
十三、工程报修
十四、楼层走廊清洁标准
十五、杯子清洁标准
十六、计划卫生制定标准
十七、工作间整理要求
十八、工作车的整理和使用
十九、客房抹布使用标准
二十、客房钥匙管理
二十一、对讲机管理
二十二、如何填写工作报表
二十三、宾客物品赔偿处理
二十四、如何为客人开启房门
二十五、为何要上报NB或LB的客房
第三部分 酒店绿色客房
一、绿色客房的概念与意义
1、绿色客房的概念
2、绿色客房的意义
二、绿色客房的内容与要求
1、绿色客房的内容
三、绿色客房的建设与管理
1、绿色客房的建设
2、绿色客房的管理
三、客房的宾客服务
客房宾客的种类与特点
一、散客和常住客人
二、团队客人与商务宾客
三、VIP宾客与特殊宾客
第四部分 房务部客房的现场管理
一、客房部原始记录的特点
1、客房部原始记录的种类
2、客房部原始记录的特点
二、客房原始记录的内容
1、客房接待服务工作记录
物品消耗记录
三、客房原始记录的管理方法
1、加强原始记录整理工作
2、建立客房原始记录网
四、房务部的人力资源组织
1、房务部编制定员
2、房务部编制定员的依据
3、编制定员的方法
4、劳动定额的制度
五、房务部楼层的工作质量标准
1、客房部设施设备、客房用品质量标准
2、客房清洁卫生质量标准
3、客房对客服务质量标准
4、客房部工作质量控制
课程小结
