《政务舆情应对与危机管理》
新媒体时代政务舆情应对与危机管理
主讲老师：马龙照
【课程收益】
理解危机本质，掌握全网舆论传播的基本规律；
掌握危机类型识别的四大情境模型；
学会危机应对的四大关键步骤；
提升声明撰写、危机回应、媒体沟通的实用技能。
【课程大纲】
一、危机管理与舆论传播
1、危机管理
危机管理包含哪些方面？
危机公关的目的是什么？
危机中为什么有“100-1=0”现象？
危机为何会从个体事件转向公共事件？
常见的危机信号
案例分析：
“522”甘肃越野马拉松事件、上市公司董事长女儿美国留学事件
“327” 成都温江区实验中学食堂卫生问题引发的群体性事件
深圳宾利女车主车位事件
“1·13”西宁路面塌陷事故
2、关于“应急处突能力”的提升和要求
“七个能力”的背景分析
“应急处突能力”的特殊背景
“应急处突能力”的基本要求
突发事件中的破坏性和传播性
3、危机情境的有效识别，“四告情境”理论应用
诬告情境，表现形式：谣言、中伤、诬告
被告情境，表现形式：误解、冤枉、失误
布告情境，表现形式：自然灾害、低概率事件
诉告情境，表现形式：明显过失、违法犯罪、故意隐瞒
案例分析：
“1·10”烟台金矿爆炸事故
华为充电器“不合格”事件的回应
前沿数控腾讯云数据丢失事件
课堂互动：
尝试列出你地区/企业里潜在的危机风险，你的应对方式有哪些？
二、指导舆论回应的注意事项
1、舆论传播的要点
负面舆情下公众心理分析
自媒体传播语境分析
网络留言回应策略
案例分析：
2019年“10.10”无锡高架桥侧翻事故的政府回应
某银行系统面对网络负面舆情的网络回应
2、舆论回应的相关规律
事实真相不等于公众认知；
解决事情之前最好先解决心情
舆情不是敌情，慌乱等于灾难
理论模型：认知、行动、反馈、传播
案例分析：四川会理县“PS风波”的事件分析
三、如何做好负面舆情中的危机沟通？
第一时间反应还是第一时间回应？
在危机中该如何进行媒体回应？
危机沟通中的“7W1H要素”
案例分析：
国资委的网络舆情回应，如何做到“一次回应两上热搜”？
联想爱国事件在舆论传播中触犯了哪些规律？
“4.10”唐山打人事件
江苏徐州丰县“铁链女”事件
应对危机有原则、策略和技巧
1、应对危机的“五度原则”
拼速度；第一时间抓住问题核心，看清晰到底发生了什么；
讲态度；敢于认错，不逃避责任，敢负责的人更值得信赖；
做深度；立刻开展调查，力求真相，给出实锤，解除公众疑虑；
有温度；关切利益相关方，说话有温度，将受众的情绪关切到底；
拿尺度；语言表达准确，保持克制，避免歧义。
案例分析：特斯拉女车主维权事件、国美黄光裕事件
2、舆情监测与处置的四大关键步骤
信息采集
研判会商
处置引导
复盘总结
3、负面舆情回应中的“四要素、四原则”
事件描述、行动措施、相关承诺、态度表达
案例：山东枣庄教育局舆情回应、华为孟晚舟事件领导者面对媒体时的语言体系
保持镇定、避免幽默
开门见山、不说假话
归类具体、三遍重复
第一人称，以我为主
陷阱问题，巧妙转移
理由充足，可以说不
尊重提问，控制时间
信息准确，不做猜测
案例：“7·23”动车追尾事故新闻发布对比、淘宝商城事件、官员“哑语”事件
课堂练习：
针对网上报道的负面信息，写一篇声明。
【课程特色】
案例分析、情景演练、短片播放、互动性强、新闻事件引入、深入浅出、逻辑性强
【授课对象】
机关事业单位领导干部、网信网安岗位人员、新闻宣传中心、企业中高层领导等
【教学时长】 6-12小时 （1-2天）
