【培训大纲】
一、 QC小组的角色认知及组建
lQC小组角色认知
. QC小组活动特点
. QC小组活动宗旨
. QC小组发展方向
. QC小组的组建
二、 QC小组解决问题的基本方法
. 基础准备：数据与图表
. 何谓数据
. 运用数据应注意事项
. 数据的种类
. 几种简易图表得制作
. 简易图表制作注意事项
. 方法一：层别法方法
. 层别法定义
. 分层方法
. 分层注意事项
. 方法二：检查表方法
. 检查表定义和特点
. 检查表分类
. 检查表制作方法
. 练习：检查表制作与分析
. 方法三：柏拉图方法
. 柏拉图定义和特点
. 柏拉图制作方法
. 柏拉图制作注意事项
. 柏拉图使用时机
. 柏拉图适应对象
. 实战练习：根据已知数据制作柏拉图
. 方法四：因果图方法
. 因果图定义和特点
. 因果图制作方法
. 探讨原因的头脑风暴
. 因果图制作注意事项
. 因果图如何使用？
. 实战练习：智能终端损坏率过高进行因果分析
. 实战练习：话务质量持续下降的原因分析
. 方法五：散点图方法
. 散点图定义和目的
. 散点图制作方法
. 散点图相关性判断
. 制作散点图注意事项
. 方法六：直方图
. 直方图定义及术语
. 直方图制作方法
. 实战练习：根据话务数据制作直方图
. 实战练习：根据用户投诉原因数据制作直方图
. 直方图使用方法
. 方法七：控制图方法
. 控制图的定义和作用
. 控制图分类
. 控制图的应用
. 实战练习：根据功能手机/智能手机数据绘制控制图
. 控制图制作注意事项
三、 QC小组解决问题的基本程序
. 选题方面的目的、要求与范围
. 确定目标值
. 调查现状
. 分析原因
. 找出主要原因
. 制定措施
. 实施措施
. 检查效果
. 制定巩固措施
. 分析遗留问题
. 总结成果资料
四、QC小组报告撰写及现场发布技巧
. QC小组活动成果整理的目的：
. QC小组活动成果报告的形式：
. QC小组活动成果整理的步骤：
. QC小组活动成果报告的基本框架
. QC成果报告的编写要点
. QC成果报告的图片来源举例
. QC成果报告编写的常见问题
. QC成果报告编写成功的标志
. QC小组成果报告（PPT）示例展示
. 为什么要进行QC小组成果发布
. QC小组发布的形式
. QC小组发布的受众有哪些
. 现场发布技巧
