【培训⽬标和意义】
l 帮助汽⻋司机及班组⻓深刻理解商务礼仪在⼯作中的重要性，提升职业形象和服务意识。
l 掌握全⾯且实⽤的商务礼仪知识，包括职业形象塑造、沟通技巧、服务流程标准等。
l 能够将所学礼仪知识熟练应⽤于实际⼯作场景，显著提⾼服务质量，为国企树⽴良好形
象。
【培训⽅式】
现场讲授、案例分析、⻆⾊扮演、综合训练考核。
【培训对象】
国企单位汽⻋司机、司机班组⻓
【培训⽼师】
颖冉⽼师
【培训时间与地点】
1. 时间：4 ⼩时
2. 地点：安静、宽敞且便于开展实操演练的培训场地。
【培训纲要】
开场介绍
1. 讲师⾃我介绍
2. 课程⽬的与重要性阐述
3. 课程⼤纲及时间安排介绍
4. 培训纪律与互动规则说明
职业形象塑造
1. 着装规范
2. 仪容仪表
3. 仪态
1.1 正确的站姿、坐姿、⾛姿示范与练习
1.2 上下⻋姿态规范与优雅度提升
1.3 ⻋内驾驶姿态对形象的影响
沟通与语⾔礼仪
l 礼貌⽤语使⽤
1. ⽇常接待常⽤礼貌语
2. 不同场景下礼貌语的恰当运⽤（迎接乘客、送别乘客、解答疑问等）
3. 电话沟通礼貌⽤语规范
l 沟通技巧
1. 积极倾听技巧
2. 清晰表达⽅法
3. 避免沟通禁忌
l 特殊情况沟通
1. 应对乘客不满或投诉的沟通策略
2. 与不同性格乘客沟通技巧
服务流程标准化
l 出⻋前准备
1. ⻋辆清洁与检查要点（外观、内饰、⻋况）
2. ⻋内必备物品准备（饮⽤⽔、纸⼱、急救包等）
3. 提前规划路线与了解乘客⾏程需求
l 迎接乘客服务
1. 主动迎接姿势与问候⽅式
2. 帮助乘客提拿⾏李规范
3. 引导乘客上⻋礼仪（开⻋⻔、护顶等）
l ⾏程中服务
1. ⻋内温度、⾳乐调节的适宜性
2. 避免不必要闲聊与专注驾驶的平衡
3. 应对交通堵塞等突发状况的告知与安抚
l 到达⽬的地服务
1. 准确停⻋位置选择
2. 协助乘客下⻋礼仪
3. 与乘客确认后续安排与道别
安全驾驶与应急礼仪
l 安全驾驶礼仪
1. 遵守交通规则的重要性与体现（不超速、不闯红灯、⽂明礼让）
2. ⻋内安全设施使⽤与提醒乘客（安全带、安全锤等）
3. 与其他⻋辆及⾏⼈互动礼仪（灯光使⽤、让路等）
l 应急情况处理礼仪
1. ⻋辆故障应急处理流程与告知乘客⽅式
2. 交通事故应对礼仪（报警、保护现场、安抚乘客）
3. 乘客突发⾝体不适的应急措施与关怀
细节服务与职业素养
l 细节服务提升
1. 个性化服务意识培养（了解乘客特殊需求并满⾜）
2. 节⽇或特殊场合的贴⼼服务举措
3. 服务中的⼩细节关注（如记住乘客偏好等）
l 职业素养强化
1. 保密意识重要性与案例分析（不泄露乘客信息）
2. 责任⼼培养（确保乘客安全与舒适）
3. 团队协作在⼯作中的体现（与同事、调度等配合）
总结与答疑
l 课程重点回顾
l 学员提问与解答
l 课程总结与期望
培训实战桌演评估及讲师讲评