课程大纲
单元一什么是金牌服务营销代表
要成为一个金牌服务营销代表，首先必须在态度上进行改变，态度决定行动。什么样的态度呢？就是主动营销的精神，做客户的顾问的精神。在工作中，要积极主动地发掘客户的需求，满足客户的需求；在销售中，要树立客户顾问的意识，一切以客户利益至上，这样，才能让客户满意，留住客户。
主动营销
做客户的顾问
单元二开场白
开场白是一个销售的前奏，开场白是否具备必要的技巧是一个服务营销人员的重要标志。主动询问式、插入探讨式、应答推荐式开场白是移动营业厅的环境中常用的几种开场白。开场白不但要掌握它的语言要素，更重要的是，开场白应该给客户你愿意为其真诚服务的信息，使客户从一开始就感受到移动营业厅的高水平服务。
主动询问式
插入探讨式
应答推荐式
单元三 发掘客户需求
通过本章的学习，我们学习了顾问式销售技巧了解需求的方法，顾问式销售技巧的背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题给我们提供了强大的工具，让我们能够了解客户的潜在需求、发掘客户的潜在需求，并帮助客户把潜在需求变成明确需求。
客户需求分析
发掘客户需求的技巧
单元四 介绍产品
本章中我们学习了介绍产品的技巧，介绍产品是有一定规律的，我们可以按照特征、优点、利益、证据（FABE）这四个步骤来进行产品介绍，除此之外，我们还要了解产品或服务的基本卖点和附加卖点，有针对性地应用FABE的原则。了自如地应用FABE的原则，我们需要熟悉我们的产品和服务，平时要总结产品和服务的卖点，练习产品的FABE的介绍原则，收集相应的案例。这样在面对客户时才能应用自如。
卖点
介绍产品和服务的技巧
单元五处理异议
客户的异议处理是服务营销最重要的阶段，异议分为有能力异议和无能力异议，有能力的异议的处理遵循：表示理解该异议→给予相关的证据→询问是否接受；无能力异议的处理遵循：表示理解该异议→把焦点转移到总体利益上→重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点→询问是否接受。作为一个金牌服务营销代表，要积极的、正面地看待客户的异议，客户异议的处理实际上是销售成功的信号。
客户为什么会有异议
客户异议的类型
处理异议的原则
异议的处理方法
单元六 建议购买
建议购买是一个销售流程的最后一步，销售人员要客户消极心理，积极主动地建议客户购买，并简述购买的好处。在建议购买阶段，要注意必要的商务礼仪，不能客户说不买后，你的脸色就很难看。无论是否购买，都要礼貌相待，因为即使不购买的客户，他也是我们的潜在客户。
为什么要主动建议购买？
如何建议购买
单元七挽留客户
离网的客户的原因是多种多样的，有的客户的问题是我们能够解决的，有的客户的问题则是我们没有办法解决的。但他们都有一个共同点：客户离网，都存在一定的对策成本，这对策成本就是我们客户挽留工作的重点，强调客户离网的代价，在力所能及的情况下提供给客户优惠的政策，就能尽可能地挽留客户。
客户离网的原因
客户挽留的策略
客户挽留的技巧
