冲突管理与高效沟通-杜晶晶
冲突管理与高效沟通
背景综述 Background
很多研究表明，在职业场合中员工良好的沟通技能可以极大地提高企业的运作效率，同时也是员工个人职业发展的重要手段。良好的沟通技能可以有效地化解管理中的各类冲突，将冲突控制在“可控”、“有益”的范围内，避免资源的内部消耗。
优秀的职场人士所需要的管理沟通技能一般分为三个层面，（1）职业化的沟通素质与技能（2）团队组织与领导力（3）机制化的冲突解决能力。 沟通技能方面非常强调因人而异的职业沟通技能，避免情绪化问题以及自我意识造成的沟通障碍。而领导力层面更加注重在没有职位权力的情况下对团队的激励与带动，冲突解决上则需要更加系统化、有建设性的方法应对项目中必然会出现的各种冲突。
本课程将从这几个层面入手，帮助学员建立起完整的职业化沟通理念，结合对企业实际案例的讨论，使学员能够在沟通技能领域掌握正确的思路。
课程安排 Course Arrangement
课程对象：企业需要提升沟通技能的人员
课程时间：1-2天
课程收获 Key Benefits
1. 为什么有的人讲话你会听，有的人讲话你不会听?
2. 为什么同样的事情，不同人表达出来效果不一样？
3. 为什么同样一句话，有的听了深受鼓舞，有的听了却让人沮丧？
4. 研究分析、了解沟通过程，认识沟通的各种障碍及消除办法。
5. 练习有效的聆听、发问、表达、回馈、非语言沟通等技巧，掌握有效沟通的主要步骤与方法。
6. 领会与上司、下属有效沟通的要点。
7. 研究横向沟通协作障碍的产生原因，学会建立信任与感情账户、知己知彼、换位思考、相互尊重与欣赏等跨部门沟通协作技巧。
8. 学习有效预防、处理冲突的要点与步骤，学会在工作中通过有效沟通协作获得双赢。
第一部分：沟通的基本认知
1. 什么是沟通
2. 沟通的程序与要素
3. 沟通障碍与风险
说明：本单元重点在于揭示沟通的力与难，帮助学员深刻认识沟通的价值及沟通困难的原因，并全面理解沟通的含义与程序、要素，了解沟通的常见障碍。
实作练习：收款机的故事
培训方式：讲课、小组讨论、实作练习、故事分享
第二部分：沟通的正确方法
1. 单向与双向沟通
2. 积极聆听的技巧
3. 有效的发问技巧
4. 有效表达的原则
5. 回馈技巧
6. 非语言沟通
说明：沟通的目的是相互理解。然而当两个人在对话时，如果谈论的方向和主题都不一样，误解就会产生。我们不可能控制别人对我们所说的，也不能控制别人是如何理解的，但我们能够控制自己的思想和行为，使我们的沟通更具有效率和效力。沟通，首先要学会透过聆听与发问理解别人，在此基础上再透过有效表达让别人理解自己，并透过有效回馈逐步形成共识。
游戏练习：话图
培训方式：讲课、故事分享、实作练习、游戏演练
第三部分：如何与上司、下属有效沟通
1. 如何与上司有效沟通
2. 向上司请示工作的程序要点
3. 向上汇报的方法
4. 说服上司的技巧
5. 如何与下属有效沟通
6. 下达命令的技巧
7. 有效的赞扬与批评下属
8. 领导从有效的发问开始
说明：要做好工作就要学会与上下级有效沟通，而企业科层式的结构决定了组织上下沟通自有其特殊要求，与一般的人际沟通有着不同的特点。
案例研讨：越级布置工作
培训方式：讲课、小组讨论、大组交流、案例研讨
第四部分：如何做好跨部门沟通协作
1. 跨部门沟通协作常见的障碍
2. 树立共同的目标与价值观
3. 扩大周哈里窗口中的公开区
4. 建立感情账户
5. 同理心与换位思考
6. 相互尊重和欣赏
7. 避免告状式沟通
说明：跨部门沟通协作是企业常见难题，单靠加强建制并不能从根本上解决这类问题。碰到横向合作困难时要多想想，我们自己能做些什么、该做些什么，从而让别的部门愿意配合我们。
角色扮演：张太太和李太太
案例研讨：开会
培训方式：讲课、小组讨论、大组交流、角色扮演、实作练习、案例研讨
第五部分：冲突处理技巧
1. 可能导致冲突的原因
2. 以双赢思维解决冲突
3. 冲突处理的要点
事出必有因，冲突处理中如果能先看到自己的不是，答案就会不一样；而且出卖同伴，最后伤害的是自己。本单元研究如何面对冲突，学习冲突处理的要点与步骤，透过理解与服务获得双赢。
故事启发：多余的话
