服务营销之道与现场督导能力提升

服务营销之道与现场督导能力提升培训

课程收获：
.互联网思维与银行网点传统经营的结合之道
.提升基于网点的同质化产品的推广能力
.提升针对柜员的业务指导能力

课程大纲：
楔子：建立训导人员的正确服务营销思维
.营销：与客户建立有效连接与关系的过程，产品，非产品与情感连接的构建
.营销的最终方向：融入目前客户的生活（经营）
.网点柜面销售与正确营销方向的融合

模块一：网点服务营销场景化动作描述
.督导职责-训练员工缺失成本高，但是未经训练的员工，使用起来成本更高。
.名师高徒-训导人员自己对服务营销的正确理解更是至关重要
.新客户的开发与跟进策略
.最初级标准化产品的营销关键因素
.概率：如何识别有效潜在客户，如何量化营销动作
.服务：如何利用服务提升客户的营销配合度
.技巧：如何利用技巧引导需求和客户的价值观
.研讨：为什么初期产品推荐，往往做了别人的嫁衣裳？
.案例分析：招商银行的大堂与柜员，依靠流程实现厅堂服务与营销的完美衔接
.应对现场销售中的常见异议
.理财产品的对比难题
.基金产品的可靠性难题
.保险产品的抗拒性难题
.余额宝等新型产品的冲击问题
.案例分析：柜员如何有效的识别客户，并得以引发最初产品需求
.案例：黏性的建立-民生银行社区银行的开卡后20分钟重点操作
.存量客户的邀约与业务推进
.案例分析：为什么请客户上门比出外拜访营销效率要高很多？
.营销难点：客户上门邀约成功率低的几个所谓理由
.客户工作繁忙，时间不够
.同质化销售，客户拥有众多选择
.客户对产品兴趣不足
.动作分解：策略上如何实现已分类客户的批量邀约

模块二：进行服务营销的督导与监控
.有关督导工作的开展前提
.自身业务技能过硬
.组建价值观趋同的联盟性学习团队
.与柜员建立互信
.建立训练计划表
.训练的时机
.员工职务变更
.改变作业方法和流程
.新员工进入单位
.员工岗位变换
.工作不忙时
.训练的步骤
.准备阶段
1.训练主题
2.训练目的
3.沟通程序
.呈现阶段
1.说给他听，做给他看
2.学习如何面对知易行难的状况
.试做阶段
1.让学员边做边介绍动作目的
2.适当的运用激励
.反馈阶段
1.正面表扬加建设性反馈
2.知道全面掌握为止
.追踪阶段
1.让员工开始独自在工作中联系
2.从旁观察，给予正确反馈和细节优化
.督导训练-场景模块训练动作分解
.场景1：服务现场
1.一般规范动作指导
2.面对不满意的客户
3.以服务换取满意度向营销过度
.场景2：一般产品的柜面推荐
1.信用卡、基金、理财、保险产品的推荐技巧
2.应对客户的提问与异议话术
.场景3：分类客户的营销
1.识别客户群体（或者基于客户分类群体现场电话邀约）
2.结合办理业务引发新品需求
3.正确面对客户的异议
4.与大堂和客户经理进行联动