危机管理与公关应对培训
课程背景：
海底捞的老鼠门、Facebook的泄密门、中兴的芯片事件……互联网时代，无论对企业还是政府，任何一个经营漏洞带来的危机影响都变得空前重要，处理过程中稍有不慎便会将组织带入万劫不复的地步。
目前中国企业普遍危机意识淡薄、缺乏系统的危机管理体系、危机应对团队职责和分工不明确且专业技能欠缺、预案制定和演练不足，或者即便有书面方案落地性太差，因为以上种种原因，导致中国企业在预防危机、监测危机、预警危机等方面严重欠缺，只能在危机发生之后被动应对，而缺少发言人制度、领导人和关键负责人面对媒体的经验和技巧不足，又导致面对危机的处理不能及时止损和有效沟通。
因此，相对国际企业的“危机管理和应对”，中国企业建立危机管控意识，做好危机预警和管控，当危机发生时，在正确的时间进行正确的处理和应对，及时止损甚至“转危为机”应当成为所有组织管理者的必修课。
课程目标：
帮助管理者掌握“防患于未然”的能力，在危机发生时能“及时止损”，甚至“转危为机”：
帮助管理者了解国内外危机管理体系现状和发展趋势，正确理解互联网时代危机管理的迫切性和必要性；
帮助管理者建立正确的危机意识，正确认识组织的危机信号，掌握正确预判危机的能力；
帮助管理者正确认识危机的相关利益方，确保在危机管理中“面面俱到”；
帮助管理者了解危机管理中团队的结构和分级应对管理战略；
帮助企事业单位建立“防、控、补“的三步危机管理战略；
帮助管理者掌握舆情管理、分析和处理的原则与技巧；
帮助管理者学会有效的预案制定办法，“防患于未然”；
帮助管理者学习危机应对的正确原则和技巧；
帮助管理者正确认识互联网时代的媒体情况，掌握正确的媒体应对方式，建立有效的危机沟通机制。
帮助管理者把握与各利益相关方的沟通技巧与策略。
课程特点： 完整授课结束可以归纳出一套实用的危机管理体系，直接投入使用。
课程人数： 100人以内
课程时间： 2天，6小时/天
课程对象： 政府机构的部门负责人、企事业单位中高层管理者、如部门负责人、办公室负责人、总经理助理、中小企业的最高负责人
课程方式： 案例法、讲：练结合、教练式、引导式。
课程大纲
（相关案例根据行业情况及时更新）
导入：和颐酒店弯弯遇袭事件
讨论：如果你是酒店管理方，应该怎么做？
第一讲：WHAT互联网时代，什么样的事件才算危机？
一、突发事件与危机事件的差别
二、危机的6个特性
1 常态性
2 突发性
3 破坏性
4 急迫性
5 资源短缺性
6 舆论关注性
三、危机的7种成因
1 内部原因引起的危机
1）运营管理不善导致的危机
案例：不换床单的五星级酒店/
2 信息监管不善导致的危机
案例：奔驰公司“达赖喇嘛名言”事件/万豪酒店邮件门/丽江古城官方微博事件
1）营销管理不善导致的危机
案例：北京三里屯洲际酒店事件/XX银行因违规营销被罚/肯德基优惠券事件
2）人资管理不善导致的危机
案例：万达茂酒店总经理跳楼事件/百度总裁陆奇离职/富士康跳楼/携程亲子园虐童门
3 外部原因引发的危机
1）行业原因导致的危机
案例：香蕉有毒事件/毒奶粉事件/八项规定导致酒店业经营萎缩
2）政治原因导致的危机
案例：中日关系营销日本车销售/因奥运火炬法国被阻，家乐福遭到中国市场抵制/*贸易战各受影响的行业
3）环境原因导致的危机
案例：地震、海啸、核泄漏；BP石油泄漏导致海洋污染
4）谣言导致的危机
案例：用抹布擦水杯的连锁酒店/奔驰公司定速巡航失灵
练习1：《风险监测与预警分析三步法》
假设你是某酒店的部门负责人，请分析本酒店存在哪些危机隐患？
练习2：根据练习1的结果制定本酒店的危机分级标准。
第二讲：WEB互联网让危机的影响“变本加厉”
一、互联网让危机的影响“变本加厉”
1 传播速度更快
案例：美联航殴打乘客事件
2 影响范围更广
案例：Facebook泄密门事件
3 影响更为深远
案例：携程亲子园虐童事件
二、互联网时代的危机传播特点
1 言论高度自由，人人都是媒体
2 传播只靠热点，真实不需要考虑
3 网民的数量越来越大
4 传统媒体助力新媒体传播
讨论：对组织经营的影响？
第三讲：WHO 哪些关联方会关注和影响危机的发展？
一、“公关”，认清一个组织的9大利益关联方
1 什么是“公关”？
2 一个组织的内部利益关联方
1）员工
2）投资人/总部
3 一个组织的外部利益关联方
1）合作伙伴/兄弟单位
2）受害方和家属
3）群众/意见领袖
4）媒体
5）专业人士--律师、专家等
6）行业协会
7）监管部门
二、怎样确立危机的核心管理部门？
案例：在中国，为什么管理者总是危机的第一发声人？
1 谁应该来做第一“发言人”？
2 发言人的团队设计
3 公关部门的角色与职责
4 最高领导人的角色与职责
三、杜绝“猪队友”--怎样搭建给力的危机管理团队？
1 内部各部门的角色
2 专业人士团队
3 第三方专业机构
4 专业公关公司
案例：Facebook的危机应对团队
练习3：如果你是和颐酒店，请整理本次危机的应对团队，包括内部、外部成员，明确分工。
第四讲：HOW危机管理战略的三步法
一、危机生命周期的四个阶段
1 危机潜伏期
2 危机爆发期
3 危机延续期
4 危机痊愈期
二、危机管理第一步：危机防范
1 建立危机管理战略
2）危机的定义
3）危机的分级
4）危机应对小组
5）危机应对原则
6）危机应对流程
7）特殊情况处理
练习4：根据练习1～3制定应对流程。
2 预案的编制与完善
练习5：根据练习1的结果，制定预案，并演练。
3 舆情监测，及时预警
1）舆情监测的范围
2）舆情监测的方式？
3）舆情监测的渠道
4）舆情分析的内容
5）危机预警和策略建议
练习6：根据《陆奇离职及百度股价蒸发近百亿美元事件舆情分析》
请您根据所提供的信息，经过综合调查研究，给百度集团此次危机应对策略提出建议方案，要求充分考虑各利益关联方，针对应对原则、理由、内外部举措、处理事件、具体操作流程和目标等分别制定详细的建议方案。
三、危机管理第二步：危机应对
1 危机应对的8字目标
2）及时止损
3）转危为机
2 危机应对的5S法则
1）承担责任
2）真诚沟通
3）速度第一
4）系统运作
5）权威证实
练习7：根据以上法则，如果要平息弯弯事件的影响，和颐酒店可以怎么做？
3 危机应对的5步骤
1）及时隔离
2）查明真相
3）制定战略
4）全面应对
5）及时反击
4 危机应对的5条兵法
1）以逸待劳
2）围魏救赵
3）釜底抽薪
4）暗度陈仓
5）以攻代守
五、危机管理第三步：危机善后
1 关联方利益弥补与发展
2 品牌信誉度弥补与提振
3 市场弥补与提振
练习8：和颐酒店在弯弯事件发生后应该采取哪些补救措施？
第五讲：Communication 危机沟通管理之媒体的沟通
一、像了解市场一样了解媒体
1 互联网时代的媒体发展情况
2 媒体的地域特点
3 媒体的行业特点
4 媒体的体制特点
5 互联网时代“融媒体”是怎样传播一个事件的？
二、像了解员工一样了解记者
1 记者的使命
2 记者喜欢的热点
3 记者的工作方法
案例：记者“王志”
4 记者的困难与压力
5 记者不是自己人
案例：王健林的“一个亿”
三、战略性媒体关系的建立与维护
1 高层参与，分层互动
2 专人负责，统一口径
3 平等沟通，公平对待
4 定期沟通，主动对话
5 有礼有节，有道有术
四、制造新闻，让媒体主动做正面宣传
1 关注敏感问题
2 给记者独特的内容
3 新瓶装旧酒
4 策划与热门新闻相关联的活动
5 目标指向最合适的记者
6 利用好新闻淡季
7 将新闻发布渠道扩大化
8 发生危机时也正是宣传的好时机
9 适度炒作
练习9：弯弯事件之后，根据“热点法则”，为和颐酒店设计1个新热点，并草拟一份让记者能发表的新闻稿。
五、“达意”又“传情”，与媒体进行有效沟通
练习10：弯弯事件后，作为酒店经理在门口突然遇到记者采访
讨论：此次接受采访的得与失？
1 面对不同采访要求的处理
1）被突击采访
2）被围堵采访
3）被电话采访
4）被网络采访
2 面对媒体发言的8原则
3 面对媒体发言的8禁忌
4 “达意”又“传情”，发言人的表达技巧
1）发言人的用词要求
2）TPO的形象礼仪准则
3）发言人的形象要求
4）发言人的表情控制
5）发言人的肢体语言
5 特殊情况下的沟通技巧
1）犯错后的沟通技巧
2）被诬陷的沟通技巧
3）被误导时的沟通技巧
4）遭遇情绪化场面的沟通技巧
六、怎样接受记者采访？
1 采访方式的选择
2 采访地点的选择
3 团队成员的选择
4 物资的准备
5 采访内容的准备
1）确认回答原则
2）确认采访话题
3）准备回答内容
4）预测突发问题和回答口径
6 预测突发事件和处理预案
1）紧张情绪的应对
2）遭遇不同风格记者的应对
7 采访后的后续工作
七、怎样召集一个成功的新闻发布会？
1 什么时间最合适？
2 什么样的场地最合适？
3 场地布置的要求
4 为记者提供便利充分的设备设施
5 确保新闻发布会主题鲜明
1）策划时确保主题鲜明
2）根据主题选择受邀媒体
3）发言时确保主题鲜明
4）答记者问时确保主题鲜明
5）结束时确保主题鲜明
6）跟进时确保主题鲜明
案例：*两会新闻发布会
练习11：弯弯事件发生后，作为酒店的公关部，策划组织新闻发布会。要求模拟策划、召集、主持、跟进全阶段。
第六讲： Communication 危机沟通管理之与其他群体的沟通
一、沟通的基本法则
1 尊重原则
2 适度原则
3 真诚原则
4 从俗原则
二、沟通礼仪禁忌“三不”
1 不打断别人的话
2 不否定别人的观点
3 不评价别人
三、选择合适的沟通方式
1 沟通方式的分类与优缺点分析
2 沟通方式选择的准则
四、得体表达之遣词造句
1 使用正确而亲切的称呼
案例：八戒沟通法VS悟空沟通法
2 使用凝练的词语
练习12：1分钟自我介绍法
3 使用礼貌的语言
1）中华用语习惯之谦语及使用练习
2）中华用语习惯之敬语及使用练习
3）中华用语习惯之礼貌用语及使用练习
4）基础英语用词规范
4 使用专业规范的语言
五、得体表达之使用正确的肢体语言
1 使用正确的社交距离
2 使用正确的眼神交流
3 使用正确的面部表情
4 使用正确的身体仪态
案例：斯大林、丘吉尔的坐姿语言
5 使用正确的手势
6 使用正确的身体接触
案例：领导人肢体语言解读
练习13：处理客户投诉时应该使用的眼神、表情、坐姿、身体倾向
六、高效表达之得体的声音使用
1 宜吾色--得体的表情
案例：微笑局长
2 柔吾声--声音训练
1）定位--声音的TPOR准则
案例：撒切尔夫人式因人而异的声音使用
练习14：开业庆典、慰问患者家属、新闻发布会的声音和表情使用
七、因人而异的性格沟通法
1 PDP性格分析法
2 性格测试与解读
3 如何根据不同性格选择合适的沟通方式
练习15：通过观察判断对方的性格并制定沟通策略
八、发生危机后怎样与受害方进行沟通？
1 受害方是危机的核心
2 沟通的基本原则
1）承担责任
2）真诚沟通
3）有情有理
3 沟通的技巧
练习16：作为和颐酒店代表，出面与弯弯和家人沟通协商解决方案。
九、怎样与内部员工沟通？
1 与自己人沟通的原则
1）抢的原则
2）真诚原则
3）全面原则
4）团体原则
5）人性关怀
2 怎样与当事人沟通？
3 怎样与事发地团队沟通？
4 怎样与集团所有员工沟通？
练习17：作为如家酒店管理团队，制定向集团内部员工沟通的策略，包括事件、内容、口径。
十、怎样与政府监管部门沟通？
1 与政府监管部门沟通的原则
2 派谁去沟通？
3 沟通的要点
十一、对方情绪化的时候怎么办？--非暴力沟通法
1 肯定对方的情绪
2 确认对方的需求
3 给出解决方案
4 沟通确认
练习18：作为酒店代表，在与弯弯沟通的过程中，对方情绪激动，破口大骂已经10分钟，请你给出有效处理。
课程收尾
1 思维导图回顾课程
2 分享与结语
危机管理与公关应对培训
