重大赛事活动礼仪培训
课程背景：
申请和承办重大赛事活动，对组织品牌构建和公共关系优化是重要的方法和途径。但是，“成也萧何，败也萧何”，重大赛事活动细节多、时间长、环节复杂，要成功承办，不仅要求投入大量的人力、物力和财力，更要求对员工素质、服务品质、工作细节、管理体系等进行细致周到的考虑和设计，对于承办负责人和团队来说都是重大的挑战。任何一个细节没有处理好不仅不能优化品牌和公共关系，反倒容易导致误解甚至导致公关危机。
课程优势：
石慧老师曾亲自担任公关负责人10余年，曾参与第18届上合峰会、国际帆船赛世界杯、克利伯环球帆船赛、青岛市国际帆船赛海洋节、百名海外院士青岛行、国际政协副主席接待、国内外名人团体接待（郎朗、葛优等）等重大赛事活动的策划、培训、执行，经验丰富。本课程顾问：前青岛奥帆委、前青岛市体育局局长陈敬莘，2020北京冬奥会奥组委鲁兵。
课程收益：帮助志愿者和工作人员
了解自己的角色定位和职能；
学习形象礼仪的要求，确保得体的仪容仪表；
学习仪态礼仪的要求，确保举止得体；
学习表情和眼神的要求，确保面部表情得体；
学习正确使用语气语调和语速，确保交流时使用得体的声音；
学习基础商务社交礼仪，在会面、介绍、递接、引导等操作中做到专业得体；
学习常用场景的正确操作，确保场景接待有礼有节，场景包括：接机、上下车、乘车、酒店入住、会务安排、仪式庆典等；
学习如何将各环节服务做得更加体贴周到，提升客人体验，提升品牌形象；
学习与客人沟通中如何专业又让人舒适；
学习特殊情况的第一时间正确应对，减少误解，避免危机，提升形象。
（注：涉外活动应该增加外事礼仪、跨文化沟通及英语语言礼仪。）
适合群体：重大赛事活动组委会、承办方
课程时间：1天，6小时/天（根据需求安排训练时长）
课程方式：理论讲授、互动体验、场景练习、案例解读
课程大纲
导入：第18届上合峰会的服务团队是怎样打造的？
讨论：作为志愿者/工作人员要做好此次服务，需要在哪些方面进行提升？
总结：组织名片--赛事活动工作人员的服务定位
第一讲：礼仪的根本
1 礼者，敬人也
2 礼之用，和为贵
3 礼仪之表现--正容体、齐颜色、悦辞令
第二讲：赛事活动工作人员的服务形象
一、得体的仪容仪表
1 干净，养成良好的清洁习惯
2 整齐，服装配饰按要求穿戴
3 精致，适度修饰发型妆容
4 注意：口腔、毛发等
二、得体的眼神和表情
1 沟通中正确的眼神接触
2 沟通中眼神的使用与变换
3 微笑的标准
练习：眼神与微笑
三、得体的仪态和举止
1 站姿：日常使用与礼宾姿势
2 坐姿
3 蹲姿及不同场景的使用，如合影、服务
4 标准手势
练习：如何指人/物；如何引导
四、得体的声音使用
1 正确的声调
2 正确的语速
3 正确的语气
4 礼貌用语的使用
第三讲：必备商务礼仪
一、国际通用礼仪准则
1 方位礼仪：以右为尊和以左为尊
2 女士优先
3 入乡随俗
4 以和为贵
二、会晤的礼仪
1 对接与迎候的礼仪
2 见面时的第一句话怎么说
3 见面礼之握手的礼仪
4 见面礼之鞠躬的礼仪
5 怎样做自我介绍？
练习：1分钟精准营销自己
6 怎样为他人做介绍？
练习：双方多人或多方多人的介绍
7 名片的使用
三、同行的礼仪
1 与他人同行时让对方走在哪里更合适？
2 引导人员应该怎样操作更得体？
3 进出电梯的次序和礼仪
4 进出房间的次序和礼仪
5 上下楼梯的次序和礼仪
四、与车辆相关的礼仪
1 乘车的位次
2 上下车的顺序与操作
3 女性上下车的注意要点
4 让客人更舒适的车辆服务准备
练习：与客人一起上下车和乘车位次
五、接送机的礼仪
1 提前的对接与准备
2 团队的分工
3 第一时间的接待让客人宾至如归
六、入住酒店的礼仪
1 快捷入住--团队服务的VIP待遇
2 开夜床--让人感觉更贴心的酒店服务
3 客人入住时的叮嘱
4 金钥匙服务--国际酒店vip服务的代言人
5 怎样让客人的酒店服务更贴心？
七、会务礼仪
1 会务现场的位次安排
2 会场的物品摆放规则
3 会场的硬件配置要求
4 会场的茶水服务标准
5 开会前的准备
6 开会过程中工作人员应该干点什么？
7 必要的会后跟进
八、庆典仪式的礼仪
1 承担引导工作的礼仪人员该如何操作？
2 呈送奖品的礼仪人员该如何操作？
3 颁奖仪式的站位
第四讲：沟通礼仪
一、礼貌用语的使用
1 使用正确而亲切的称呼
案例：八戒沟通法VS悟空沟通法
2 使用凝练的词语
3 使用礼貌的语言
1）中华用语习惯之谦语及使用练习
2）中华用语习惯之敬语及使用练习
3）中华用语习惯之礼貌用语及使用练习
4）基础英语用词规范
练习：问候的雅敬表达
练习：歉意的雅敬表达
练习：谢意的雅敬表达
4 使用专业规范的语言
二、不同沟通方式怎样高效使用？
1 怎样进行高效的电话沟通
1）选择合适的通话时间
2）选择合适的通话场地
3）选择合适的通话状态
4）电话沟通三步法
5）电话沟通的礼仪
6）挂电话之前的再确认
2 怎样进行高效的面对面沟通？
1）面对面沟通三要素
2）得体的形象给面对面沟通扫除障碍
3）得体的肢体语言拉近心与心的距离
4）适度的身体接触增加面对面沟通的效果
第五讲：特殊场景怎么办？
一、对方情绪化的时候怎么办？--非暴力沟通法
1 肯定对方的情绪
2 确认对方的需求
3 给出解决方案
4 沟通确认
二、出现事故怎么办？--公关人的专业回答技巧
练习：携程亲子园虐童事件中，校长、老师、妇联都该怎么回复？
1 面对媒体谁可以发言？
2 面对媒体发言的8原则
3 面对媒体发言的8禁忌
4 特殊情况下的沟通技巧
1）犯错后的沟通技巧
2）被诬陷的沟通技巧
3）被误导时的沟通技巧
4）遭遇情绪化场面的沟通技巧
课程收尾：
1 思维导图回顾课程
2 模拟练习
3 分享与结语
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