课程背景：
随着经济的深入发展和互联网时代的到来，技术、产品日渐趋同，竞争空前激烈，“
软实力”的竞争日益重要；互联网带来的信息高度透明，一方面不断提升着消费者的素质
，另一方面也在不断地提升着消费者的消费需求，对于企业形象的认知，他们更看重员
工和负责人所展示出来的形象和服务接触中的细节，因为一个动作、一句话而失掉业务
机会甚至导致投诉和危机的情况比比皆是。员工身上体现的“软实力”就是企业最重要的
竞争力。
同质化企业服务于同一个客户群体，企业如何胜出，关键在于服务；高品质、高满意
度的服务，关键在于个人。因此，为了更好地在市场竞争中脱颖而出，所有企业和个人
都应该注重全员对服务的学习和练习。
本课程为普及版课程，以理论结合实践的学习方式，帮助员工树立对服务的正确认知
，提升对“服务营销”的认知和理解，学习服务营销的得体表现，进而提升服务效能和个
人收益。
课程收益：
● 助员工树立对服务的正确认知
● 升对“服务营销”的认知和理解
● 习服务营销的得体表现
● 升服务效能和个人收益
课程时间：1天，6小时/天
授课对象：全员
授课方式：理论讲解 方法解析 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练 诊断
点评
适合机构：有销售团队的企事业单位
适合人群：销售人员、线服务人员、要提升服务意识的全体工作人员。
课程大纲
引言：为什么要提升服务？
案例：一杯水与2亿元的销售
第一讲：认识时代和客户的真实需求（1小时）
一、互联网时代消费者需求的变化
1. 从心理学的角度认识人的需求
2. 为什么中国要推行“服务型政府”？
3. 为什么要提升“服务的体验”？
互动：个人与集体之间的关系
案例：（可结合公司案例）
二、知其然更知其所以然
1. 读懂中国人的“礼”
1）中国礼的起源和发展
2）中国礼的核心精神
3）中国礼的衡量准则
4）中国客户的需求
2. 读懂国际礼仪的文化根本
1）国际礼仪与历史渊源
2）国际礼仪的通用准则
3. 礼仪3A原则
1）Accept原则
2）Attention原则
3）Admire原则
练习：客户的需求分类
三、客户服务的概念与内涵
1. 传统概念中客户服务的范围
2. 传统概念市场、销售、客服、公关的功能与关联
3. 互联网时代“客户服务”的功能变化
4. 客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务
5. 本公司的服务文化新解读
四、重要的差异化竞争产品——客户服务
1. 服务的三个层级
练习：我们的服务处在那个层级？我的职责是？
2. 认识客户的真实需求
人际交往的铂金法则：给他他想要的
案例：庄子爱鸟
3. 有一种营销叫“服务”
1）精致服务营销案例解读
案例：全球金钥匙服务营销
2）精致服务的特点
4. 寻找使命感
对工作的三种态度:任务、职业和使命感
案例：迪斯尼的欢乐服务
第二讲：以客户为中心的客户服务实战技巧（2小时）
四、专业得体的形象是优质服务的第一步
1. 男士商务发型礼仪规范
2. 男士修出来——男士面部礼仪规范
3. 女士商务发型礼仪规范
4. 女士妆出来——女士面部礼仪规范
5. 气味管理
6. 口腔管理
五、穿对——基础商务形象礼仪
1. 穿对——男士职业装穿着礼仪
2. 穿对——女士职业装穿着礼仪
六、做对——基础商务仪态规范
1. 男士站姿及场景使用规则：基础站姿、礼宾站姿
2. 女士站姿及场景使用规则
3. 男士坐姿及场景使用规则
4. 女士坐姿及场景使用规则
5. 男女蹲姿及场景使用规则
6. 3种规范手势的使用
7. 引导与指引
8. 递接的礼仪规范
场景练习：客户进门到落座的接待服务
七、做对——基础商务社交仪态规范
1. 介绍他人的礼仪
案例：王秘书犯了什么错误？
1）顺序——先介绍谁？
2）介绍他人的禁忌
练习：各种不同情况下的互相介绍
2. 见面礼握手言”合”——友好合作的开始
1）握手的由来与原则
2）握手的时机与顺序
案例：李克强的三次握手
3）握手的操作规范
4）特殊场景的握手设计
3. 小名片的大礼仪
1）名片夹的选择
2）如何索取名片？
3）递送名片要适时
4）递接名片的顺序
5）递送名片的寒暄
6）不同情况下的递接名片
练习：分组分角色扮演，模拟会晤场景的细节
4. 同行礼仪
5. 不同场景的同行
6. 进出电梯的礼仪规范
7. 上下楼梯的礼仪规范
8. 进出房间的礼仪规范
练习：接待客户与拜访客户各环节
八、做对——基础商务社交仪态规范
1. 沟通礼仪四大原则
1）尊重原则
2）适度原则
3）真诚原则
4）从俗原则
2. 沟通时的眼神接触规范
3. 正确使用肢体语言提升表达效果
4. 正确使用表情不做无脸人
5. 正确使用肢体语言，与表达相得益彰
练习：让沟通继续下去
6. 用好词——基础表达训练
1）中华用语习惯之谦语及使用练习
2）中华用语习惯之敬语及使用练习
3）中华用语习惯之礼貌用语及使用练习
4）基础英语用词规范
练习：
问候的雅敬表达
歉意的雅敬表达
谢意的雅敬表达
工具：《语言礼规应用表》
7. 说好话——科学的沟通技巧
1）高效表达四原则
2）非暴力沟通技巧
案例：巴以战争谈判中的谈判专家
3）因人而异的性格沟通法
九、通讯礼仪——加深印象的好机会
1. 电话礼仪——不一样的有声世界
1）合适的通话时间
2）接听电话4步骤
3）拨打电话4步骤
4）转接电话与留言
5）电话语言技巧——犹如面对面
演练：最优秀的电话销售员
2. 社交媒体礼仪
1）朋友圈发帖对公司和个人的影响
2）点赞及评论——文字暴力伤害更大
3）节日祝福应够真诚
第三讲：课程收尾
1. 思维导图回顾课程
2. 模拟练习
3. 分享与结语
