第一章质量管理概论：
1）利润从哪里来？
2）何谓质量意识？
3）何谓质量？
4）质量失败成本
5）质量意识理念
6）提高质量意识
第二章TQM发展史与管理内容
1.TQM的定义
2.质量管理发展过程：
（一）时代背景
（二）TQM的发展历程
（三）ISO9001与TQM的关系
（四）TQM的核心理念
（五）TQM的优势和特点
3.TQM的管理内容
4.设计、制造、辅助和使用四个过程
第三章质量与顾客满意
5.倒霉顾客的伤心经历
6.狩野（卡诺）模型
7.顾客期望的五个层次
8.马斯洛需求层次理论
9.什么是质量
10.超越客户的期望
11.案例分析
第四章TQM的七大质量管理原则
1.以顾客为关注焦点
2.领导作用
3.全员积极参与
4.过程方法
5.改进
6.循证决策
7.关系管理
第五章推行TQM的要领
1.坚守三项基本原则：
经济的原则
协作的原则
系统的原则
2.领悟五个重要环节：
高层管理的决心与承诺
全体员工上下一心、群策群力
具有竞争力的成本
提供高素质且不断改进之产品与服务
在顾客中建立优质及物有所值的良好声誉
3.如何做到全员参与
卓越领导
品质教育
明确职责和职权
QCC活动(有效解决问题的利器)
奖惩分明
4.TQM七大指导原则
原则一：焦点放在传送顾客价值
原则二：持续改善系统及其流程
原则三：流程管理，不只是人员管理
原则四：对症下药，且未雨绸缪
原则五：收集数据，使用科学分析
原则六：人是组织最重要的资源
原则七：以团队作业来有效执行流程
第六章TQM的理论与工具
1.TQM的实现方法概述
2.PDCA-全面质量管理的思想基础和方法依据
3.QCC-品管圈活动的形式和演练
4.QC手法介绍
5.8D撰写
D1建立小组
D2描述问题
D3开发临时控制行动（ICA）
D4定义和验证根本原因和问题逃出点
D5选择/验证PCA
D6执行和验证PCA
D7防止再次发生
D8表彰小组和个人的贡献
模拟演练、讨论
6.过程质量的控制
过程质量控制
首件检验
过程巡检
自主检查
过程质量预防
过程波动的原因
识别特殊原因的方法
过程异常的判定
计量型控制图
计数型控制图
过程能力研究
7.产品审核与过程审核实战
产品审核实战（VDA6.5:2020）
过程审核实战（VDA6.3:2016）
8.其他工具介绍和案例练习
第七章TQM的应用与实施方法
1.今天的质量管理环境
2.TQM应该涵盖的场合
3.十大支柱
4.供应商质量管理理念和方法
5.研发管理的理念和方法
6.现场管理的理念和方法
7.售后和客户服务的理念和方法
8.防呆法
9.如何做好全公司品管活动
第八章TQM的落实
1.积极开展和执行卓越绩效模式
2.戴明14点
3.质量审核
4.持续改进
5.推行TQM的具体步骤
组织哲学、信仰与价值观
使命(Mission)
愿景(Vision)
顾客与市场发展
创新与策略规划
人力资源与知识管理、关键流程管理
卓越的经营成果、绩效与表现
6.TQM成功要素
案例与考核
