服务业全面质量管理(TQM)
服务业全面质量管理(TQM)
主讲:刘小明
课程背景
进入20世纪以后，资本主义经济迅速发展，机器工业取代手工业， 1911年由美国工程师泰勒提出“科学管理运动”，提出在人员中进行科学分工，并将计划和执行职能分开，中间加一检验环节。（成立专门的检查部门）
全面质量管理目的就是一个:从根源处控制质量，中国服务业服务质量管理参差不齐
为什么我们服务业都说“质量第一”但总是出服务质量问题，客户老是抱怨，而且重复的问题总是经常出现
TQM是什么大家很容易理解，方法也容易学，为什么到我们中国服务业来就如此之难
课程收益
1、 通过学习学员能理解质量管理的发展历史
2、 帮助学员认清自己在服务企业全面质量角色并准确定位
3、 通过学习让大家认识服务企业文化
4、 通过学习学员们能够认识质量素养
5、 通过学习让学员熟悉和理解运用常用的质量管理工具
课程对象
服务业管理人员
课程形式
讲授法，演练法，讨论法，教学视频法，小组互动法等
培训时长
一天（6小时）
课程大纲
一、质量管理的发展史
1、质量检验阶段（质量管理的理解还只限于质量的检验，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”）
2、统计质量控制阶段（这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合）
3、全面质量管理阶段（质量管理过程实现“全员”、“全过程”、“全企业”的质量管理）
4、ISO9000质量保证体系的应用（实现质量承诺制）
5、六西格玛管理（实现每百万个有3.4个PPM,实现综合平均合格率99.9997%）
6、零缺陷管理（预防为主，实现第一次做对）
二、质量管理的重要意义
1、质量意识与质量是企业生命
2、质量保证与生命力
3、顾客满意与持续经营
4、为客户创造价值实现与客户共生死
三、优秀企业成功经验（案例分析）
1、日本质量与质量管理大师戴明、朱兰、石川馨
2、美国质量与克劳斯比、费根鲍姆、杰克.韦尔奇
3、中国质量与刘源张、张瑞敏。中国质量与一汽、二汽、首钢
四、常用的质量管理工具
1、5S管理
2、5W2H思维模式——七何分析法
（1）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？
（2）HOW ——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？
（3）WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？造成这样的结果为什么？
（4）WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？
（5）WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？
（6）WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？
（7）HOW MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？
3、5M1E分析问题方法
（1）人（Man）
（2）机器（Machine）
（3）材料（Material）
（4） 方法（Method）
（5）测量（Measurement）
（6）环境（Enviromen）
4、QC七大手法
（1）查核表；
（2）层别法；
（3）柏拉图；
（4）因果图；
（5）散布图；
（6）直方图；
（7）控制图）
5、QCC—品管圈活动
6、PDCA戴明循环圈
（1）P（ Plan）--计划
（2）D（Do)--执行
（3）C（Check)--检查
（4）A（Act)--行动
五、服务性企业如何实现全面质量管理
1、服务质量特性
2、服务质量过程与内容
3、现代服务质量观
4、全面质量管理对服务业价值观的重塑
5、服务业质量方针如何制定
6、首先设立精英小组
7、全员改进小组的普及
8、顾客满意调查
9、评价服务质量
10、服务质量差距分析
11、质量对策规划与实施
12、服务质量标准化
13、服务质量改进
质量管理培训班
认证费用：需另交费用、中级证书1000元/人;高级证书1200元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)
备注:
1.高级证书申请须同时进行理论考试和提交论文考试，学员在报名参加培训和认证时请提
课程背景：
班组是企业中最基层的组织，企业的所有生产任务、服务工作、产品质量、经济运行目标都有要经过层层分解最后落实到班组。俗话说：火车跑得快，全靠车头带。班组长是班组的核心，是“零号首长”。班组长能力的强弱、素质的
【课程背景】
企业间竞争已成为整个供应链的竞争是不争的现实，企业生存的内外部环境正伴随着供应关系的快速变化而改变，供应环节的重要性日益被企业认识到，向供应商管理要效益成为企业普遍的心声，但实际操作中，供应商管理被认为
【课程目的】
明确班组长的管理职责与角色定位，树立正确的管理意识与心态观念。
了解现场一线管理的整体框架，掌握现场日常管理的重点方法。
学习工作教导与辅导员工的技巧，提高员工技能，提升执行力。
掌握沟通，表扬，反馈及激励下属的技
【课程背景】 &n
阳光心态培训
心态改变了，一切都随之而变!你快乐吗?生活是一种选择，你选择什么，你就得到什么。快乐其实是一种心态，心有阳光，快乐就光顾你。这也是为什么在同样的职场，同样的环境，有的人工作得很快乐，而有人却生活在终日抱怨当中的原因而偏离的成长
课程背景
◆本课程从战略高度介绍国际上先进的采购理念和实务操作，同时结合中国特点，再用案例强化和理解。
◆在此基础上结合采购管理的实际问题，系统讲述采购中供应商的选择评估、成本降低策略、质量及交期的控制。讲师和大家分享多年解决问
课程背景
◆实施APQP，从产品的概念开发阶段、立项阶段、样件阶段、小批量阶段到大批量生产，来制定产品先期质量计划，开发新产品；
◆通过实施APQP，使新产品所需的设计更改在早期得到识别，避免晚期更改，以*的成本及时提供优质产品
ISO9000+内审员培训
课程背景
◆了解ISO9000产生与发展。
◆理解ISO9001：2008标准要求。
◆掌握ISO9000审核知识、程序和方法。
课程收益
◆通过对标
刘小明 ISO9000+14000及内审员培训
课程背景
◆了解ISO9000和ISO14000的产生与发展。
◆理解ISO9001：2008和ISO14001:2004标准要求。
◆掌握ISO9000和ISO
