《鱼塘管理——终端VIP开发与维护》
鱼塘管理——终端VIP开发与维护
课程背景：
员工对于VIP管理不重视，VIP档案不完善；
VIP管理和维护仍停留在短信、电话老一套；
给VIP顾客发信息或打电话，顾客觉得很烦；
员工不懂得用个性化、人性化服务来留住顾客；
缺乏完善的VIP管理和员工推动机制；
面对VIP顾客的投诉，员工不懂得如何处理……
课程收益：
• 获得一套实用高效的VIP管理工具和方法
• 避免终端VIP管理误区和减少VIP会员流失
• 学会服务和维护顾客的核心要素，把顾客变成忠诚的VIP
• 学会分析和管理VIP资料信息，深度挖掘VIP的盈利价值
课程模型：
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课程时间：1天，6小时/天
授课对象：客服专员、导购、店长、督导、柜组长、加盟商以及终端相关人员
授课方法：落地工具、实战案例、视频案例、小组研讨、现场实操
课程大纲
导引：终端门店VIP管理主要问题与症状
第一讲：VIP管理模式
1．VIP管理模式同质化
2．VIP管理的三大死穴
1）回购率低
2）流失高
3）转介绍率低
3．VIP开发管理三要素
案例分析——兰州店37平米如何做到月均80多万销售业绩
案例分析——南京回眸服饰店的如何做到回购率80%
第二讲：VIP会员的开发技巧与完善
一、获取信息
1．从陌生客户到VIP客户需要突破的“三道防线”
2．如何获得会员资料和信息
3．语言沟通可以获取哪些信息
4．观察可以获取哪些信息
5．从陪客那里获取哪些信息
5．顾客不愿意留下隐私资料的原因是什么
7．准确获得会员资料的方法与技巧
8．获取私隐信息3个技巧
案例赏析——哥弟小静的秘籍
9．建立详细档案，抓住掘金机会
工具表格——客户关系管理24项核心内容
二、建立联系
1．建立联系之——如何让顾客认识你
1）VIP客户服务的关键时刻MOT
2）营造完美第一印象的五有法则
3）站在顾客角度来审视你和你的门店
2．建立联系之——顾客资料如何记录
1）如何防范客户资料丢失
3．建立联系之——如何管理顾客
1）VIP顾客分类
2）VIP分级不知道怎么分
3）VIP卡的分级标准
4）如何设计顾客升级标准
5）VIP权益设计3原则
6）VIP管理中如何快速有效分析出VIP贵宾和睡眠顾客
实战工具——VIP的TFAI模式管理
三、关系互动
1．VIP维护两大难点：关系互动与强化
2．客户关系管理的两大要点
3．个性化管理与人性化服务
1）用真诚的服务让顾客再来
2）用标准的服务让顾客成交
3）用亲情化服务让顾客满意
4）用差异化服务让顾客感动
5）用超值的服务让顾客忠诚
6）用难忘的服务让顾客回头
7）用个性化服务让顾客依赖
8）用专属服务让顾客变粉丝
案例赏析——雅莹、太平鸟、哥弟、CK的成功之处
四、关系互动的六大策略
1．成交时的免费策略
现场实操——设计你的免费策略
2．登记时的价值策略
3．服务时的感动策略
现场实操——设计感动策略服务流程
4．离店时的印象策略
5．送客时的相信策略
6．离店后的互动策略
实操工具——365互动策略阶段流程表
五、关系强化
1．关系强化实施流程、工具和技巧
2．VIP维护5必须
工具表格——VIP13777回访表
3．VIP电话回访的技巧
1）为什么顾客不接您的电话
2）为什么您邀约顾客不来
3）为什么客户来了也达不到回购计划
4．顾客好不容易回头啦，怎样锁定她
5．VIP促销短信无效化
实操工具——短信微信设计模板
6．顾客互动强化三大禁忌
7．VIP关系维护一致化
8．提高VIP客户的购买次数及单价
六、VIP顾客7大数据分析与管理
1．会员转化率指标
1）VIP发展率指标
2）VIP回购率指标
3）VIP流失率指标
4）VIP保留率指标
5）VIP增长率指标
6）VIP贵宾专属指标
第三讲：会员发展渠道和机制
1．倍增会员的10大渠道和方法
2．如何让VIP客户带来更多的顾客群
3．建立VIP顾客的投诉处理机制
4．建立服务营销的管理信息系统
5．会员互动机制与会员优化机制
6．如何打造影响力中心与搭建资源平台
案例——唐小雅的成功秘诀
7．如何利用机制提高员工维护VIP的意识和积极性
8．店长VIP管理系统落地与实施
