银行网点全面管理（管理篇）

课程大纲

第一部分：网点转型新定位之下的管理者角色认知

1. 管理者角色、职责与素质要求

2. 网点主任现场管理必备的能力

3. 360度评估

4. 优秀管理者的标准

第二部分：现场员工管理艺术

1. 高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划）

2. 如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？

3. 员工情绪管理技巧

1) 了解与分析员工情绪来源

2) 如何有效处理员工情绪问题

4. 激励员工的7种有效技巧

5. 快乐团队建设的9种方法

6. 现场员工的工作教导

3) 网点现场常出现的问题

4) 何时需要培训与指导

5) 培训职责研讨

6) 多技能管理表

7) OJT方法

8) 如何加强对大堂经理的督导检查？（案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析）

9) 如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：花旗银行检查量化指标分析）

第三部分：现场客户管理艺术

1. 客户的引导与分流

1) 客户分流引导流程

2) 客户分流引导原则

3) 客户分流引导技巧

4) 客户贵宾识别引导流程

5) 潜在贵宾客户识别线索

6) 识别核心素质要求

7) 客户服务流程管理

8) 客户休息管理

2. 客户情绪管理技巧

1) 营业网点氛围营造

2) 客户情绪激励策略

3. 如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）

4. 如何实施针对性的客户服务?

1) 客户类型不同

2) 客户服务的关键也不同

3) 针对性客户服务技巧

第四部分：网点现场管理艺术

1. 5S管理的概念

2. 银行5S管理中存在的主要问题

3. 整理推行技法

4. 整顿遵循的原则

5. 清扫推进方法

6. 如何实施清洁活动

7. 如何实施素养活动

8. 网点5S实施关键

9. 网点5S实施案例分享