抄表催费服务规范特训营
开训团队建设 | ||
模 块 | 内容要点 | 授课说明 |
开训仪式 | l 领导开训讲话 l 强调培训的目的、意义； l 强调培训期间的纪律； | **分组式竞争，提升客户活跃性及学员参与互动的积极性。同时在小组团队中加强内部人际沟通和交流，提升团队精神，**团队展示提升表达能力。 |
学习团队 组建 | l 团队塑造 Ø 团队的内涵 Ø 团队信任、凝聚力、责任感塑造 Ø 团队发展中各个阶段的特点 如何塑造“鹰一样的个人，雁一样团队” | |
服务心态与服务礼仪 | ||
服务意识 提升 | l 服务礼仪与服务心态的关系 l 服务心态： Ø **：主动服务 Ø 第二：微笑服务 Ø 第三：快乐心态 Ø 第四：以客为尊 l 什么是服务礼仪 l 服务礼仪的定义 l 服务礼仪的原则 l 总结：服务人员的职业素养提升 | F 贯穿实际案例分析，深入理解服务礼仪内涵，从服务心态、服务理念上理解服务礼仪的重要性。 F 运用视频、图片、案例等多形式教学，有效引导树立正确的服务观念和服务心态。 |
单元二：服务形象塑造 | ||
仪容仪表礼仪 | l 电力公司品牌形象的仪表要求 l 电力公司品牌形象的仪容要求 l 训练：职业性的微笑 l 微笑在供电服务过程中的应用与禁忌 l 演练：服务人员岗前自我形象检查表 | F 图片纠错：常见着装误区点评（运用一组在电力公司拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象） F 演练：服务人员岗前自我形象检查表 |
单元三：服务行为规范 | ||
形体礼仪 | l 电力公司品牌形象的仪态要求 举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默 l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 l 鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼） l 欠身礼仪应用场合 Ø -在座位上忙于业务时 Ø -在走廊中见到客户时 l 手势礼仪（指引、引导、示座等手势） Ø 亲切引导：“您好！这边请！” Ø 正确指引：“您好！请到三号柜台办理。” Ø 温馨示座：“您好！请坐！ l 电力常用手语 l 仪态礼仪综合演练（分组特训） | F 图片、视频学习 F 学员现场展示 老师现场纠正动作 学员再次展示，直到规范为止 助教拍摄训练过程为下一期学员指导案例 F 某省电力公司营销服务竞赛礼仪专场竞赛片段 F 某省电力公司礼仪教学篇 F 分析点评：如沐春风的空姐仪态 |
单元四、会面礼仪 | ||
会面礼仪 |
-如何正确称呼我们的客户 -国内流行的四大称呼
-自我介绍四要素 -第三方介绍（怎么把上级领导与客户两人介绍认识） -集体介绍（怎么把主客双方领导集体介绍认识）
-握手的起源及其他风俗 -握手的时间、距离、三种形式 -握手“五到”、六句口诀 -握手的禁忌
-如何递接名片或证件 -签收文件时 -禁忌事项 | 所谓会面礼仪，就是在与人交往的见面之初，举止言行方面应该遵守的礼仪风范。本讲高度结合供电日常工作场景，针对性训练各环节的礼仪要项，便于树立职业风范。 |
单元五、抄表服务规范及流程穿越 | ||
抄表催费服务规范及流程演练 | 抄表催费服务规范 Ø 抄表催费服务内容 Ø 抄表催费服务流程 Ø 抄表催费标准化用语及应答规范 Ø 抄表催费异议处理技巧 Ø 典型情景应对流程 Ø 抄表收费规范和流程演练： 抢修及抄表场景服务礼仪与流程演练： Ø 出发前预约客户规范 Ø 仪容仪表检查规范 Ø 小区保安接洽及递接证件规范 Ø 车辆行驶及停放规范 Ø 敲门礼仪 Ø 客户会面礼仪规范 Ø 进入客户家里礼仪规范 Ø 物品借用礼仪规范 Ø 抵达现场服务规范 Ø 现场与客户接洽规范 Ø 客户资料接送礼仪 Ø 客户咨询时应答礼仪 Ø 现场服务用语规范 Ø 现场操作礼仪规范 Ø 抄表催费、停复电服务规范礼仪 Ø 欠费停电规范 Ø 与客户告别礼仪 Ø 工器具及物品管理规范 Ø 典型情景应答规范 Ø 典型案例流程分析 Ø 需要注意的细节 | l 抄表催费现场的一般流程和服务规范出发,引导学员了解和掌握在客户接触中客户关注要点,导致客户不满意的常见现象,从而引导学员自觉应用流程细节,并能够有效对应流程中可能出现的异常情况. l 结合服务环节各接触点，总结规范话术，形成规范有效的沟通模式 F 角色扮演，案例教学法： 1、 你作为电力公司抄表员，到现场抄表及催费的作业流程是怎样的？请模拟！ F 反面案例教学提示 F 学员现场做情景模拟 老师根据模拟现场纠正动作 学员再次展示，直到规范为止 |
称谓礼仪
介绍礼仪
握手礼仪
名片礼仪（引申到递接证件、签收文件等）
