F 课程一：营业厅标准化服务规范
课程单元 | 单元要点 |
模 块 | 内容要点 |
开训仪式 | l 领导开训讲话 l 强调培训的目的、意义； l 强调培训期间的纪律； |
学习团队 组建 | l 团队塑造 Ø 团队的内涵 Ø 团队信任、凝聚力、责任感塑造 Ø 团队发展中各个阶段的特点 如何塑造“鹰一样的个人，雁一样团队” |
服务意识 提升 | l 服务礼仪与服务心态的关系 l 服务心态： Ø **：主动服务 Ø 第二：微笑服务 Ø 第三：快乐心态 Ø 第四：感恩心态 Ø 第五：以客为尊 l 总结：服务人员的职业素养提升 |
服饰礼仪 | l 公司品牌形象的服饰要求统一、标准 l 品牌形象的配饰物选择（男士/女士） l 服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等 l 配饰选择搭配的标准——物不过三 l 配饰的颜色搭配与禁忌 l 职场着装中容易忽视的细节 l 演练：服务人员岗前自我形象检查表 |
仪容礼仪 | l 公司品牌形象的仪容要求 l 男士面容、发型、胡子、口鼻要求 l 服务业微笑的职业性 l 训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练） l 微笑在服务过程中的应用与禁忌 l 基本的化妆技巧。 |
形体礼仪 | l 品牌形象的仪态要求 举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默 l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 l 鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼） l 欠身礼仪应用场合 Ø -在座位上忙于业务时 Ø -在走廊中见到客户时 l 手势礼仪（指引、引导、示座等手势） Ø 亲切引导：“您好！这边请！” Ø 正确指引：“您好！请到三号柜台办理。” Ø 温馨示座：“您好！请坐！ l 营业厅服务常用手语 l 仪态礼仪综合演练（分组特训） |
接待礼仪 | l 接待的关键 Ø 一般客户接待（服务6步曲） Ø 领导检查指导接待 Ø 贵宾参观访问接待 l 新闻媒体、特殊人群接待 l 暗访者的特征表现、接待技巧 l 角色扮演，案例教学法： l 接待汇报礼仪 Ø 汇报词内容规范 Ø 汇报时的形体规范 Ø 汇报时的微笑和眼神 Ø 汇报时的手势规范 Ø 汇报时的语音规范 l 汇报时应急情况处理（如遇领导发问等） |
营业厅 服务准则及运营管理规范 | l 六大服务准则 Ø 首问责任制 Ø 全程引导制 Ø 一次告知制 Ø 限时办结制 Ø 全面体验制 l 营业厅两会三制 Ø 班前会 Ø 班后会 Ø 巡查制 Ø 督导制 Ø 交接班制 l 营业厅运营管理 Ø 目视管理 Ø 准军事化物品摆放与环境设施管理（舒适的环境、舒适的感受） Ø 标准化晨会规范及训练 Ø 如何主持晨会（教官风范） Ø 准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合 Ø 准军事化晨会的标准化动作 Ø 晨会规范八部曲 Ø 晨会流程指导示范 Ø |
客户沟通及标准话术 |
l 践行“以客户为中心”的沟通原则 l 不同类型客户的沟通技巧 l 常见服务情景用语与服务忌语 l 让客户感觉舒服的表达 l 常用同理心的用语 l 改变固有的表达习惯，积极表达的方法 l 有效沟通的技巧——服务认同法 l 常见问题应对处理及话术训练
l 称呼用语 l 服务人员“五要”和“四不讲” l 服务用语“十四字” l 教授电力行业各岗位常用服务用语 l 小口决：优质服务“六个一” 1. 一张笑脸相迎 2. 一句您好问候 3. 一把椅子请坐 4. 一杯茶水请喝 5. 一个答复暖心 6. 一声慢走相送
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营业厅服务规范及流程演练 |
l 规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导 l 规范要点：服务原则、接待行为和服务用语 营业厅引导礼仪 Ø 门口迎宾场景礼仪 Ø 客户的分流与引导 Ø 引导客户使用自助查询机 Ø 引导客户使用排队叫号机 Ø 引导客户到柜台或休息区的礼仪 Ø 引导员的关爱服务规范与应答规范 Ø 门口送客行为规范与应答
Ø 服务标准：包括服务行为规范和时限 业务受理服务规范 Ø 客户到柜台前的迎接礼仪 Ø 示坐礼仪 Ø 客户资料递接礼仪 Ø 客户咨询时应答礼仪 Ø 客户离开柜台欢送礼仪 Ø 暂停服务亮牌原则及规范 Ø “办一按二招呼三”服务原则 Ø “先接先办”服务原则及处理规范 Ø “首问负责制”服务原则及处理规范 Ø 大堂经理制服务原则及规范
l 受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导 l 服务标准：包括受理方法和行为规范
l 宣传资料使用规范 l 自助查询系统使用规范 l 自助查询系统使用示范规范 l 便民服务规范 l 其他服务规范
l （无理取闹客户、聋哑人、新闻记者、雨雪天气、高峰、系统故障等） l 送别客户时的送别礼仪 |
客户情感沟通规范
