“优化服务流程·提升服务形象”--营业厅服务礼仪及服务流程规范实操课程

 生命是一种积极的心境

 改变环境而不是受制于环境

 塑造积极心态的四行动

 移动公司职业心态修养

Ø 建立主动“心”

Ø 培养责任“感”

Ø 形成团队“气”

Ø 引动求变“意”

 “应付工作”的伤害

 生命品质与工作

 克服成长的障碍

 有责任才有价值

 改变消极心态三方法

Ø 关注美好，学会积极思考

Ø 自我沟通，使情绪获得适当表现或发泄的机会

Ø 重新框视，摆脱束缚自己的不良标签

目的：职场的竞争表面是知识、能力、职位、业绩的竞争，实质上是职业心态和人生态度及服务意识的竞争，正如阿里巴巴总裁马云所说：看一个人，一家公司是不是优秀，不要看她是不是哈佛或斯坦福毕业，不要看它有多少名牌大学毕业生，而要看这帮人干活是不是发疯一样的干，笑眯眯的对待客户，每天下班是不是笑眯眯的回家。

故事教学

案例分析

 现场发问：什么是服务礼仪？

为什么要学习服务礼仪？

它能够给工作和生活带来什么？

 移动服务的礼仪、形象与品牌

 应具备的品牌形象识别

 品牌形象识别的四个维度

Ø 角色识别——企业的“形象代言人”

Ø 环境营造——统一客户的美感认知

Ø 职责提醒——明确职责树立服务文化

Ø 增强自信——员工服务自信心建立

F 服务礼仪现状分析，引发学员思考：

1. 服务态度不够热情

2. 服务行为不标准

3. 服务形象不统一

4. 服务考核标准没有统一

5. 服务专业程度不够

6. 服务应急状态不好等

 仪容仪表的基础：整洁、大方

 仪容规范要求（男士、女士）

Ø 仪容：发型标准、面部要求、口腔、耳部、手部、体味等要求

Ø 化妆：淡妆上岗、整体协调、常规遵守

F 观看教学片：某移动公司窗口人员服务行为规范教学片之仪容礼仪

F 图片纠错：哪些细节不到位呢？

 职业着装的TPO原则：时间、地点、目的

 移动公司品牌形象的服饰要求：统一、标准

Ø 西装的穿着

Ø 裙装的穿着须知

Ø 衬衫与套装的配搭

Ø 鞋子与袜子的选择等

 品牌形象的配饰物选择（男士、女士）

Ø 配饰选择搭配的标准——物不过三

Ø 配饰的颜色搭配与禁忌

F 图片纠错：常见着装误区点评

（运用一组在移动公司拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象）

F 演练：服务人员岗前自我形象检查表

（运用在营业厅运营管理中的5S管理-岗前形象检查表让学员进行自我形象检查，并可以带入日常工作管理当中）

 告别“面具”脸和“苦瓜”脸

 谁偷走了你的微笑？

 微笑服务的魅力

 微笑服务要点（适度、适宜）

 笑不露齿与8颗牙微笑的应用场合

 移动营业厅微笑服务法则（礼仪操之微笑点头）

 移动营业厅“321微笑服务法”

 营业厅服务亲和力的塑造

Ø 微笑训练方法（“王”字训练法、口型练习法、情绪管理法等）

Ø 让您的眼神更有亲和力

Ø 微笑要与问候语相结合

Ø 树立不要为“工作”而工作，而要面对“人”工作的服务原则

F 案例及图片分享

F 分析点评：如沐春风的空姐微笑

F 分组演练

1. 音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸

2. 面呈“王”字微笑训练法

3. “321”微笑服务法

4. 亲和力塑造法

 移动公司品牌形象的仪态要求

举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默

 微笑服务——如何建立亲和力

 微笑训练（“王”字训练法、口型练习法、情绪管理法等）

 321微笑服务法则

 如何让您的眼神更有亲和力

 服务人员的举止礼仪

Ø 工作区间的正确站姿

Ø 办理业务时的正确坐姿

Ø 工作区间的正确走姿

Ø 工作区间的正确蹲姿

 鞠躬礼动作及应用场合

Ø 什么时候使用15度或30度鞠躬礼？

 欠身礼仪应用场合

Ø 在座位上忙于业务时

Ø 在走廊中见到客户时

 手势礼仪（指引、引导、示座等手势）

Ø 亲切引导：“您好！这边请！”

Ø 正确指引：“您好！请到三号柜台办理。”

Ø 温馨示座：“您好！请坐！

F 观看视频：某移动公司优质服务竞赛礼仪专场竞赛片段

F 观看教学片：某省移动公司服务行为规范教学片之仪态礼仪

F 分析点评：如沐春风的空姐仪态

F 分组演练，考核过关

5. 音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸

6. 训练优雅的站姿--“五纸亲密训练法”

7. 训练优雅的坐姿--“天鹅训练法”

8. 训练优雅的行姿--“高贵的遐想”

9. 训练鞠躬礼、欠身礼、手势礼仪

 迎宾礼仪

 引导与陪同

 介绍礼

 握手礼仪

 名片礼仪（递交资料与证件）

 乘电梯、进出门、上下楼梯的礼仪

 使用座机的礼仪

F 角色扮演，案例教学法：

1. 甲移动公司到乙移动公司参观交流学习，作为乙移动公司营业厅接待人员，您该如何接待？

2. 某企业大客户到移动公司办理业务，作为客户经理，您需要使用哪些礼仪知识？如何使用？进行现场模拟练习

 称呼用语

 服务人员“五要”和“四不讲”

 服务用语“十四字”

 教授移动行业各岗位常用服务用语

 导购服务用语规范

 业务受理用语规范

 客户体验用语规范

 客户业务推荐用语规范

小口决：优质服务“六个一”

1. 一张笑脸相迎

2. 一句您好问候

3. 一把椅子请坐

4. 一杯茶水请喝

5. 一个答复暖心

6. 一声慢走相送

F 现场模拟，考核过关

例如：迎客用语

“您好，请问您需要什么帮助?”

“您好，请问您办理什么业务？”

“您好，请问您要咨询什么事情？”

例如：收付用语

“您这是……元，正好。”

“收您……元，找您……元，请收好。”

“您的钱不对，请您重新看一下。”

例如：办理业务过程用语

“请稍候，我马上为您办理。”

“这是您的票据，请收好。

“请您在这里签字。”

 单元1：营业厅接待服务时刻

Ø 规范内容：包括导购服务规范、业务受理服务规范、业务体验服务规范、终端销售服务规范、客户体验区服务规范

Ø 规范要点：服务原则、接待行为和服务用语

营业厅导购服务规范

1. 门口迎宾场景礼仪

2. 客户的分流与引导

3. 引导客户使用自助机

4. 引导客户使用排队叫号机

5. 引导客户到台席或休息区的礼仪

6. 引导客户至客户体验区的规范

F 老师讲解，观看教学片，现场演练

F 情景剧训练：学员分组抽取服务场景案例进行角色扮演，老师点评

 单元2：营业厅业务受理服务时刻：

Ø 服务标准：包括服务行为规范、服务流程等

业务受理服务规范及服务流程穿越

1. 起身问候

2. 对视微笑

3. 核对票号

4. 请客入座

5. 业务预检

6. 先接先办

7. 先外后内

8. 接一顾二招呼三

9. 首问负责制

10. 暂停服务亮牌、暂离致歉、回座致谢

11. 业务推荐

12. 唱收唱付

13. 双手递接

14. 起身送别

F 老师讲解，观看教学片，现场演练

案例：一位客户前往移动营业厅来办理移动业务变更及补卡业务，请接待。

服务流程演练：

1. 迎候客户：闲时站立服务或忙时欠身礼仪

2. 核查：接收证件及表单，进行核查

3. 选择流程

4. 信息录入

5. 服务结束：业务推荐及送别客户

 单元3：营业厅业务体验服务时刻：

Ø 服务标准：包括受理方法、行为规范及流程

业务体验服务规范及服务流程穿越

1、 热情迎接引导（321微笑服务法）

2、 指导客户体验服务规范

3、 促成订购服务规范

4、 业务推荐服务规范

5、 欢送客户服务规范

F 老师讲解，观看教学片，现场演练

一商务客户前往营业厅，想了解4G业务，请接待

 单元4：营业厅终端销售服务时刻：

Ø 服务标准：包括受理方法、行为规范及服务流程

营业厅终端销售服务规范及服务流程穿越

1、 迎接引导客户服务规范

2、 寻找发现客户服务规范

3、 了解客户需求沟通及服务规范

4、 推荐产品服务规范

5、 介绍销售策略，促进成交规范

6、 引导至办理区办理相关业务服务规范

F 老师讲解，观看教学片，现场演练

场景模拟：一客户在手机柜台徘徊，想了解4G手机的活动情况，并购置手机，请接待

 单元5：营业厅客户休息区服务时刻：

Ø 客户引导规范

Ø 宣传资料介绍规范

Ø 倒水服务规范

Ø 业务推荐服务规范

Ø 其他服务规范

F 老师讲解，观看教学片，现场演练

 客户抱怨及客户投诉应有的理念

 抱怨是金

 投诉是我们的成长与提升的生命线

 投诉是对我们的信任，为我们指明方向，是种资源

 投诉是考验我们情绪管理能力

 投诉是考验我们的沟通能力

很多员工面对着客户抱怨时候，无法控制住自己情绪，认为客户抱怨就是来找麻烦的，尔后就会和客户斗气。

1. 投诉对公司和自己意味着什么

2. 我们对投诉态度隐含的认识误区

3. 客户投诉的真实目的

4. “转怒为喜”的意义和方法

    客户心理分析与期望值管理

 客户抱怨/投诉的原因和目的

 投诉客户的内心分析

 投诉客户的类型

点评：

1. 客户心理特征

2. 投诉客户心理需求类型

3. 满足客户需求要点

4. 安抚客户情绪要领

   客户抱怨及投诉处理的六步骤

 **步：受理安抚

 第二步：收集顾客信息

 第三步：掌握顾客类型

 第四步：沟通技巧

 第五步：领会客户动机和需求（确认事实）

 第六步：解决问题

点评：

1. 抱怨客户的需求

2. 如何有效运用客户投诉六步骤

3. 投诉中的沟通

4. 如何进行期望值管理

案例分析及实战演练

情绪激动的投诉者（移动案例1）

找茬占小便宜的投诉者（移动案例2）

破口大骂的投诉者（移动案例3）

索赔的投诉者（移动案例4）

遭遇王海（移动案例5）

 训练营视频精彩回顾

 培训效果评估

 评选优秀学员、优秀学习团队

 颁发证书及学员代表感言

 领导结训讲话

 合影留念