课程纲要
单元一 酒店接待礼仪与服务形象
课前破冰
当今酒店员工管理面临四大难题
一、酒店服务的最终目标
二、酒店服务是什么
1、提前做好准备
2、端正心态是关键
3、责任意识最重要
4、错误的服务：
5、别让“关切不足”影响服务
三、服务意识在工作中的规范要求：
1、服务仪表
2、服务言谈
3、礼貌服务的五声、十字
4、杜绝四语
四、服务举止
五、服务礼仪
单元二：团队精神在服务沟通中的四个意识
一、我们的成功法则：
二、责任意识
三、团队协作意识
四、换位思考意识
五、反思意识
六、团队精神的故事一
七、团队精神的故事二
八、敬业者必备的五项素质
九、敬业者所需的四大特质
十、你准备好了吗？
单元三 对客五心卓越服务锻造的理念
导语：服务人员自我意识的培养
一、对客沟通与五心服务的最终目标
二、五心服务是什么
三、五心服务锻造的理念
四、五心服务对沟通管理的影响
五、提问：人与人的差别
六、卓越五心沟通服务锻造的真理
七、当前服务企业面临问题
八、五心服务的标准与超越
九、学员讨论与思考题
单元四 卓越五心服务锻造的实战智慧
一、秘诀1
二、秘诀2
三、卓越五心沟通服务的特质
四、卓越五心沟通服务锻造规则
五、卓越五心沟通服务锻造的七个内涵
六、卓越五心沟通锻造个性化服务
七、个性化服务通过四种形式来表现
八、个性化服务的标准
九、课程小结与学员思考题
单元五 对客服务沟通技巧提升
导语一;卓越五心服务锻造绝不是、也不能一蹴而就
导语二、5S-是企业卓越五心服务锻造的原点
一、酒店对客沟通的定义：
二、酒店失去顾客的原因
三、服务中失去顾客的两个层面
五、什么时候客户不满意
六、沟通中看的技巧—如何观察客人
七、沟通中听的技巧—拉近与顾客的关系
1、听的三大原则
2、重述/改述
3、听的五个层次
4、你会听吗
5、通过听预测顾客的需求
八、互动题：请用专业的酒店用语来表达语言
九、沟通中笑的技巧 —微笑服务的魅力
情景1
情景2
情景3
对客沟通中微笑服务的魅力
A、微笑与眼睛的结合
B、微笑与语言的结合
C、微笑与身体的结合
D、你是否能把微笑留给宾客
十、对客沟通中说的技巧—如何引导客人
学员分析：一个任务单的策划
1、用顾客喜欢的方式去说
十一、对客沟通中的身体语言
十二、对客有效沟通中的六大步骤
单元六 高效服务提升宾客忠诚度
一、宾客忠诚度的内涵
二、顾客忠诚在服务营销中的作用
三、为顾客获得优质服务创造条件
四、通过对宾客关怀提高满意度与忠诚度
五、有效对客沟通为降低经营风险
六、高效对客沟通的八大步骤
1、[案例分析]
七、客户忠诚度对企业发展的价值
八、对客沟通管理的建立方法
九、对客沟通的管理措施
十、学员回顾：对客沟通的基本程序
单元七 有效服务客户关系管理技巧
导语--服务企业客源如何定位
一、客人与员工之间的关系
A、选择与被选择的关系
B、客人与主人的关系
C、服务与被服务的关系
二、对客沟通中的客户流失管理
A、客户流失的提出
B、客户流失的形成
C、客户流失的分类
1. 客户主动流失
1. 客户主动流失
三、对客沟通管理：客户保持管理
A、宾客保持的意义
B、宾客保持的作用
C、宾客保持的概念
D、宾客保持模型
E、宾客保持方法
单元八、五心有效服务中客情维护技能
1、客户关系类型
A、客户关系的三种表现形式
B、客情维护的五个环节
C、客户信息整合
课堂讨论： 哪些信息是需要收集的？
2、热情接触客户
3、深度理解客户
4、全面帮助客户
5、再次联系客户
四、课程总结
