五心服务锻造提升技巧培训
【课程背景】
酒店服务的对象是人,由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭。所以，顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足，这需要每个酒店人员都要懂得的顾客心理分析。
【课程目标】
使学员了解掌握心理学基本知识，在酒店工作中把握宾客的心理，做到服务工作的“知己知彼，百战不殆”、把握宾客心理和谐处理酒店服务人员和管理人员的心理互动关系，结合职业活动特点，运用心理学的理论，进行心理调适，为宾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店的竞争力。
要充分了解顾客的心理需要。客人来酒店消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。
【课程收益】
1、使学员能够正确认识对酒店、服务企业服务心理学有一个总体的认识。
2、使学员掌握酒店服务心理学的基本概念、基本原理和基本知识，学会用酒店服务心理学理论分析和解决酒店服务中遇到的心理问题。
【为什么要参加学习本课程】
通过本课程的学习，使学员了解掌握服务心理基本知识，在酒店工作中把握宾客的心理，把握宾客心理和谐处理酒店服务人员和管理人员的心理互动关系，为宾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店的竞争力。
使学员能够做到理论联系实际，学会提出问题、分析问题和提高解决实际问题的能力。把学科理论的学习融入对酒店管理活动实践的研究和认识之中，切实提高实践能力。真正掌握课程的核心内容，为酒店经济效益的提高服务管理工作打下基础
【学员对象】
酒店各部门各级员工
【授课时长】
12课时/2天
【授课方式】
讲授方式极具亲和力，擅长互动，注重双向沟通，引发学员自主思考.课程注重解决学员实际问题，实用性强，始终遵循理论+实践的教学理念。 核心法则讲解、案例分析、练习、实际操作演绎、互动式教学
【课程纲要】
单元一、“第一关注”
1、概念
2、“满意”的顾客带来的收获
3、怎样做到令顾客满意
4、好的服务是什么
5、个人服务的基本技巧
单元二、 履行合约
1、合约
2、六个基本服务要求
单元三、理解客人的意图
1、身体语言
2、“理解身体语言”在服务中的重要性
A、理解身体语言 列表一:
B、正确使用身体语言引导 列表二
3、身体语言的作用
单元四、表示你的关注
1、服务工作的两个部分
2、解释“程序的”部分
3、解释“人为的”的部分
4、态度
五、提高听力技巧
1、有效地听的三个前提
2、有效地听的三个原理
单元六、进一步为客人提供服务
1、暗示销售
2、利用暗示销售和积极建议
3、推销技巧的两种方式
单元七、五心服务的基本概念
前言：
1、匠心之难既在于“匠”，更在于“心”
2、习主席说：我们要学习！
3、播放视频《入殓师》
一、精细化现场管理定位
1、酒店企业经营最根本的目的是什么
2、当前酒店企业面临问题
3、什么是精细化管理绝招
二、5S是打造精化管理的执行力
1、5S精细化现场工具
2、5S是打造细节执行力
3、5S-企业所有活动的原点
4、精细化精神与5S作用的要义
5、精细化绝不是、也不能一蹴而就
三、五心服务的基本概念
1、五心服务的真理
A、爱心服务
B、细心服务
C、用心服务
D、耐心服务
E、诚心服务
2、五心服务能活用于现场的实战智慧
3、五心服务的目标
4、课程小结《鹰之重生》频频
单元八、服务与危机处理技巧
前言：老子说：无心之心需守心
一、我们如何认识企业服务
1、企业失去客户*的原因是什么
2、企业服务危机的定义
3、现场互动（醉酒客户的处理方式）
4、服务企业失去顾客的原因
5、服务的两个层面
6、服务是什么
7、什么时候客户不满意？
二、看的技巧——如何观察客户
1、目光注视
2、“一米定律”
3、预测顾客的需求
三、听的技巧——拉近与顾客的关系
1、倾听的三大原则
2、重述/改述
3、听的三步曲
4、听的五个层次
5、你会听吗?
四、笑的技巧——微笑服务的魅力
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑服务的魅力
4、微笑的三结合
5、与眼睛的结合
6、与语言的结合
7、与身体的结合
8、你是否能把微笑留给宾客
五、说的技巧——如何引导顾客
1、情景模拟
2、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
3、用顾客喜欢的方式去说
1）说“我会……”以表达服务意愿
2）3F法
3）说“您能……吗？”以缓解紧张程度
4）说“您可以……”来代替说“不”
5）说明原因以节省时间
六、解决顾客问题的——六大步骤
1、当宾客不耐烦时，它会……
步骤（一）
步骤（二）
步骤（三）
步骤（四）
步骤（五）
步骤（六）
学员互动：成长的启迪
七、宾客关系管理——客人投诉管理
1、客人投诉管理
2、正确看待宾客投诉
3、发生投诉的原因
4、易于受到投诉的环节
6、投诉处理的原则
7、外国客人对我国酒店的常见投诉
8、预防投诉
9、学员回顾：处理投诉的基本程序
课程总结：成功是因为态度
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