课程纲要
单元一、酒店服务中的“第一关注”
1、概念
2、“满意”的顾客带来的收获
3、怎样做到令顾客满意
4、好的服务是什么
5、个人服务的基本技巧
6、六个基本服务要求
单元二 酒店服务意识与服务技能的理念
导语：酒店人服务技能与意识的培养
一、酒店服务的最终目标
二、服务意识与服务技能是什么
三、服务意识
四、服务的意识对酒店管理的影响
五、服务技能的标准与超越
六、提问：人与人的差别
七、卓越五心服务锻造的真理
1、爱心服务
2、细心服务
3、用心服务
4、耐心服务
5、诚心服务：
八、卓越五心服务内涵的实战智慧
1、秘诀1
2、秘诀2
3、卓越服务的特质
单元三 服务意识在服务中的规范要求
一、服务意识在工作中的规范要求：
1、服务仪表
2、服务言谈
3、礼貌服务的五声、十字
4、杜绝四语
二、服务举止
三、服务礼仪七个要素
四、个性化服务通过四种形式来表现
七、个性化服务标准
八、服务技能分析小结
九、学员思考
十、酒店人服务技能与意识的培养
单元四、理解客人服务需求的关注技能
一、概念
二、“满意”的顾客带来的收获
三、怎样做到令顾客满意
四、好的服务是什么
五、个人服务的基本技巧
六、六个基本服务要求
七、进一步为客人提供服务
1）暗示销售
2）利用暗示销售和积极建议
3）推销技巧的两种方式
单元五 酒店服务意识对服务技能的锻造
一、经营服务对服务质量管理的影响
1、硬服务和软服务
2、何谓经营服务
3、何谓服务质量
二、当前酒店企业面临问题
三、服务超越宾客期望的三个要素：
第一要素----关注”
第二要素----道歉
第三要素----改进
四、个性化服务通过四种形式来表现
五、个性化服务的标准
单元六 酒店服务与危机处理技巧
一、酒店服务的两个层面
1、什么是投诉？
2、顾客投诉的原因
3、客人投诉的心理
4、不满的顾客想要得到什么
5、如何看待顾客的投诉
6、正确对待顾客投诉的重要性
7、投诉处理原则—时效性
二、面对顾客投诉的心态准备
1、、看的技巧——如何观察客户
2、目光注视
3、“一米定律”
4、预测顾客的需求
三、听的技巧——拉近与顾客的关系
1、倾听的三大原则
2、重述/改述
3、听的三步曲
4、听的五个层次
5、你会听吗?
四、笑的技巧——微笑服务的魅力
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑服务的魅力
4、微笑的三结合
5、与眼睛的结合
6、与语言的结合
7、与身体的结合
8、你是否能把微笑留给宾客
五、说的技巧——如何引导顾客
1、情景模拟
2、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
3、用顾客喜欢的方式去说
1）说“我会……”以表达服务意愿
2）3F法
3）说“您能……吗？”以缓解紧张程度
4）说“您可以……”来代替说“不”
5）说明原因以节省时间
六、解决顾客投诉的——六大步骤
步骤（一）
步骤（二）
步骤（三）
步骤（四）
步骤（五）
步骤（六）
课程小结
