客服人员服务技巧和投诉处理培训

服务技巧培训

课程大纲

第一讲：培养积极主动的服务意识

第二讲：卓越服务技巧

接待理解客户的技巧

接待客户的技巧

三A原则

“18秒”效应

零度干扰

服务三到

把握客户心理，灵活运用沟通技术

理解客户的原则

针对不同行为类型客户的服务方法

理解客户黄金法则

倾听的技巧

提问的技巧

复述的技巧

电话客户服务技巧—声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

工具方法练习：与客户服务交谈的四步法

案例分析与研讨

如何管理并满足客户的期望值

解决问题就是满足客户期望

帮助客户的基本流程

如何分析、预测客户的期望值

如何引导客户的期望值

如何设定客户的期望值

如何超出客户期望

如何通过个性化服务增强客户忠诚

建立长期的客户关系

怎样结束服务

留住客户的步骤

提供更多的选择方案

与客户达成最终共识

工具方法：如何应对棘手的六类顾客

案例分析与研讨

客户满意度与忠诚度管理

客户满意度提升与客户服务的密切关系

客户挽留策略

确定客户忠诚的评价标准

保持培育客户忠诚度的管理

客户流失的预警信息分析

案例分析与研讨

第三讲：投诉处理技巧及工具

处理客户投诉的方法

顾客不满的三种服务人员的行为

投诉的三大种类

顾客投诉的需求与心理分析

处理升级投诉的技巧

处理疑难投诉的技巧

尽*努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；

处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

重大投诉处理

不回避并找出原因

正视投诉追根究底

处理抱怨设定目标

协调与处理

工具与方法：

解决顾客问题的六大步骤

如何措辞应对您的顾客

投诉处理禁止法则

处理投诉十句忌语

实际练习讨论：

几种难于应付的投诉客户

以感情用事诉说者

滥用正义感者

固执己见者

自我陶醉者

有备而来者

有社会背景，宣传能力者

工具方法：（1）现场投诉处理主要技巧示意图

（2）电话受理客户投诉（参用）手册

案例分析与研讨

第四讲：互动答疑

老师介绍：周文斌

中国管理培训推进行动组委会培训部副主任。国内知名的行销专家及管理如教练的倡导者与执行者，勤于对*管理思想的执着和追随者，“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人、终端体验式营销传播者。《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。

着有畅销书------《你卖产品我卖话术》。

所获荣誉：

华人商会教育委员会秘书长

新加坡华点通集团高级营销顾问

中国形象健康职业教育网教务长

中国人力资源开发研究会特聘培训师

“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人

中国管理传播网首席营销顾问、主训师

国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者

人力资源和社会保障部CETTIC新职业研发专家

北京市人才服务中心销售训练中心首席训练师

中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问

新加坡华新世纪企业管理研究院高级研究员

北京商业管理干部学院培训中心副教授、高级咨询顾问

中国国际商会“零售业管理”从业能力内容和标准参评专家

讲课特点：

融理念、战略、技巧、案例为一体，体现了参与性、兴趣性、实战性与互动性。机智幽默、善于发现问题、目标明确、追求卓越，具有良好的职业道德与敬业精神，在业界拥有独特的魅力和良好的口碑。

周老师的训练完全区别于传统的教学模式，训练方式独树一帜。周老师有着丰富的企业运作经验，擅长服务、营销、管理、个人职业发展及心态激励等培训课程。

周老师近年服务的客户主要来自IT、通信、金融、证券电力、传媒、汽车、生物工程、医药、贸易、房地产、建材家具、卫浴陶瓷、消费品、服务和零售等多个行业。

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