服务意识篇
服务意识提升篇
主讲：张瑶
【培训时间】
1天（共6学时）
【培训人员】
售后服务工作人员等
【培训方式】
课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示
【课程前言】
这是一个两分钟的世界：
你只有一分钟展示你是谁，另一分钟让别人喜欢你，只有留给人们好的第一印象，
你才能开始第二步。
售后工作人员时刻深处服务客户的频繁活动中，面对客户，我们能否成功打开服务
第一扇窗就取决于您：是否可以给客户留下记忆犹新的第一专业印象、您是否拥有娴熟
而稳重的商务接待沟通技巧及强大而稳定的内心力量，而这一切的表达都依托于您的内
在素质及礼仪修为。经过系统实效的训练，当您与客户及他人互动时必须在“黄金时间”
里表达出您独有的特质，即衣着整洁，举止得体，精神饱满，昂首挺胸的个人形象及精
湛的专业技术和人际沟通技巧方可在人际交往服务意识中取胜！让服务客户意识与沟通
、礼仪交往的培训学习，在工作事业道路上助您一臂之力！
【课程大纲】
第一单元： 服务意识与角色认知
一、一流的服务 是企业形象的开始
• 服务力来自于对服务的深刻认识
• 顾客满意是最好的服务【情景表演-让学员判断】
• 我们的顾客是谁 知己知彼 百战不殆
• 何谓满意 何为超越客户期望值
• 真诚关怀、真理的瞬间【互动：意外的惊喜】
• 优质顾客服务的两个面
• 优质顾客服务的工作原则
• 以客为尊、以客为友、建立顾客服务的好习惯
二、如何培养服务意识【现场张瑶老师带学员音乐互动：服务意识训练】
• 用心服务
• 主动服务
• 变通服务
• 爱心服务
• 激情服务
• 换位思考
• 投其所好【视频-北京宴的微笑】
三、解码“优质合格服务七大要素”
以英文“SERVICE”(服务)中的七个字母所代表的七层含义来解读
售后工作人员服务理念：
工作人员职业素养与职场礼仪七大要素
工作人员必备服务素养与服务礼仪十大法则：
1、心理素质的培养
2、行为素质的培养（张瑶老师带学员现场互动训练职业化行为）
3、专业知识和售后能力的自我提升
4、仪表和装束
5、名片递、接方式、微笑的魅力（互动：分组演练）
6、语言的使用
7、礼貌与规矩
8、电话礼仪及技巧
9、接听电话规范要求
10、电话跟踪技巧
四、工作人员角色认知---明确角色 绽放出色
• 我是谁－工作人员的角色定位 （音乐互动：挖掘心灵深处）
• 我面对谁－工作人员的服务对象 （互动：寻找同理心）
• 工作人员应该具备的服务意识与职业素质正能量-精气神
• 工作人员应具备的职业标准化能力
第二单元：解码-提升服务意识及应对技巧提升篇
一、“色”眼识人，解读客户“红、黄、蓝、绿”性格
← 领取你的性格密码
← 领取他人性格密码
← 探索客户不同性格客户心理冰山
二、探寻客户的需求
掌握四种性格各自具备的特征及心理需求
• 进入客户的心理世界（聆听与观察）
• 同理心站在客户立场进行沟通
• 尽快进入客户心理舒适区
三、及时妥善处理客户不满相关技巧
（1）、当客户不满，及时上前了解需求及时给予解释
（2）、永远不要与客户争执
（3）、巧妙地向客户解释
（4）、向客户提出可行建议
（5）、自己不能处理，及时上报
（6）、必须确保顾客满意离开，这就是服务意识提升！
回顾总结培训学习内容：音乐舞蹈互动【感恩之心】结束课程！ [pic][pic]
