公共关系礼仪课程大纲
《公共关系商务礼仪提升篇》
主讲:张瑶
【课程背景】
21世纪已进入“眼球经济”的时代，心态决定命运，形象成就未来，初次面对客户，如
果你的外在形象不能吸引客户在你身上停留3秒钟，那么客户也一定不会花更多的时间来
了解你的内涵。经过系统的礼仪培训，当你面对客户时必须保持衣着整洁，举止得体，
精神饱满，端庄大方的个人形象及高效沟通技巧方可在职场中取胜！礼仪似春风-
失礼失人生！
【课程收益】
●以“礼”达敬，以“貌”达信，以“仪”达素养，提高个人形象与企业形象；
●掌握公共关系处理技能技巧礼仪
●熟悉办公室一般会客礼仪及电话礼仪；
●习得在商务接待、宴饮、会议洽谈中体现自我素质，展示公司形象，细节中提升接
待工作的服务品质；
●掌握商务接待与拜访中的会面礼仪，有礼有节地为成功铺就基石。
●在培训中找寻职业认同感和礼仪所带来的事业成就感，提升事业的幸福值。
【课程形式】
课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示
【课程时长】
1天（共6学时）
【课程对象】
职场工作人员、行政办公室人员
【课程老师】
张瑶老师
一、序篇(一切从相遇开始……)
情绪导入——放下 空杯 联接（分组，选任组长)
1、初识礼仪
■ 礼之所起
■ 礼之所释
■ 礼之所用
■ 礼之所重
2、什么是公共关系？礼仪形象在公共关系中的作用
我对礼仪感悟：人际交往中仅有善意是不够的……案例导入
形象是宣传……企业的形象是企业文化的展现
形象是服务……服务是立体的，形于外的服务
形象是品牌……希尔顿的微笑品牌
形象是效益……先有礼后有利
3、商务礼仪在公共关系中的重要理论
角色定位……服务客户前先定好位
讨论:在客户咨询、投诉、寻求帮助、违规停车等情形时该扮演什么样的角色?
首轮效应……第一印象、心理定势、制约因素
讨论:在公共关系中形象该从哪些方面塑造?
二、公共关系商务活动中表情礼仪与举止礼仪
案例导入:商务交往中，无声语言左右第一印象
1、无声的服务语汇——表情礼仪
…… 眼睛是心灵沟通的窗户，是心境的晴雨表，让你的眼睛会说话
■ 寻找最完美眼神（游戏环节）
■ 注视的角度、距离和方法折射出你内心真实的想法
练习：眼神的聚焦与灵动练习(互动环节)
■ 微笑的的作用
■ 微笑的要素
■ 打造亲切动人信赖的职业微笑
练习：魅力微笑的练习（互动环节)
2、 你的举止会说话——仪态礼仪
……您的另一张无字名片
案例导入：电梯间晃得让人眼晕的张总
仪态的美化：仪态礼仪的内涵和价值
■ 男士最佳站姿——站如松 互动：分组规范练习及娇正
■ 男士最佳坐姿——坐如钟
■ 女士最佳站姿——娴静大方
■ 女士最佳坐姿——端庄淑雅
■ 男士女士行姿与蹲姿——永远挺直你的上半身
■ 手势礼仪的运用——八个方位 互动：标准化练习及娇正
小结：举止礼仪之公共礼仪
三、公共关系商务接待能力情景式培训
1、礼仪情景式演练落地学习法
场景一:拜访客户
能力目标一：仪容仪表礼仪
情景设计一：拜访客户单位洽谈合作，工作人员（2人，男女各1）展现初次见面时的
仪容仪表礼仪， 自查并互评其着装是否符合商务着装要求。
小结及知识链接：
■ 商务交往中的仪容要求(男士、女士)
■ 商务交往中正式拜访的着装要求(男士、女士)
■ 商务活动中便装的穿着要点(男士、女士）
■ 女士化妆修饰原则
能力目标二：自我介绍礼仪及名片礼仪
情景设计二：工作人员（1人男）向客户单位王经理（1
人女）做自我介绍，递交名片，王经理未交换名片，工作人员如何开口索要名片
场景二：办公室日常工作
能力目标三：电话礼仪
情景设计四：行政人员（1人）接到客户(1人)咨询业务电话；接到客户(1人）索要领
导联系方式电话
小结及知识链接
■ 客户电话沟通礼仪
■ 工作电话接听、转接礼仪(电话礼貌用语规范)
场景三：重要客户来访接待
能力目标四：乘车礼仪
情景设计四：专车接待王经理一行
能力目标五：引领礼仪
情景设计五：接待人员（1人），王经理一行（3人），展示从大厅，通过楼梯，进入
电梯引导至会议室。
小结及知识链接：
■ 在公共关系中迎接客户礼仪
■ 引领的手势、方位、注意事项
■ 与客户同乘电梯的礼仪
■ 为客户拉门的注意事项
能力目标：会客礼仪
情景设计六：接待人员（1人)，为本单位领导和客方人员作介绍，双方互相握手以示
友好，在主方接待室就座
情景小结六：为他人介绍的次序与礼仪，会议接待座次及会中茶水服务
小结及知识链接：
■ 握手的礼仪及动作要领
■ 握手的特殊形式及不宜
■ 小型会客室的座次
■ 敬奉饮品礼仪
场景四：宴会厅
能力目标七：宴会座次安排
情景设计七：主方宴请客方午餐
主人4人，客人3人。10个桌牌（主人：经理、副经理、主任、接待员；客人：经理、
主任、一般人员），请1人设置就座位置，1人负责点菜，1人扮演侍者
小结及知识链接：
■ 中餐的桌次及座次安排
■ 中餐点菜的礼仪
能力目标八：餐桌礼仪
情景设计八：请2人上场，1人展示刚上一碗很烫的汤时的用餐礼仪，1人表演向客人
方敬酒的礼仪
小结及知识链接：
■ 接待进餐礼仪
■ 2、敬酒中的学问
■ 3、陪同娱乐礼仪
能力目标九：红酒礼仪
情景设计九：请2人上场
小结及知识链接：
■ 红酒开酒礼仪
■ 红酒倒酒礼仪
■ 红酒祝酒品酒礼仪
能力目标十：送别客户礼仪
小结及知识链接：
■ 送别客户的程序（交通工具？馈赠礼品)
■ 送别时间
■ 不同送行场所的送行方式
2、课堂分享(感恩与企业同行）与合影礼仪
【道具及准备】
■ 1、宴会桌牌6个，职务标明。
■ 2、学员前预留2张桌子，凳子若干。
■ 3、名片若干。
■ 4、红酒杯2个，红酒1瓶。(可根据实际情况考虑是否准备)
3、处理公共关系与突发事件的媒体应对
■ 何为公共关系？
■ 公共 关系的和谐相处与应对
■ 公共关系礼仪基本法
■ 公共关系的礼仪唯度
总结回顾培训课程内容，在愉快的音乐互动[生命的河]中结束[pic]
