银行服务礼仪与投诉处理沟通技巧
《银行服务礼仪与投诉处理沟通技巧篇》
【课程背景】
职业化服务礼仪培训的重要性主要体现在：在员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼
仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的
同时，必然也形成了企业的良好形象和，从而提高企业的核心竞争力，在激烈的市场竞
争中具备有力的竞争优势。
【课程时长】
1天（共6学时）
【课程对象】
大堂引导员、经理、服务工作人员、柜面人员等
【课程老师】
张瑶老师
【课程形式】
课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示
【课程大纲】
一、服务意识与服务理念篇
1、服务角色定位的重要性。
2、如何培养强烈的服务意识？
3、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。
4、留住顾客的秘籍---钓鱼理论分享！
5、一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？
6、解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确，服务态度才能正确。
案例1：服务带来的大客户！
案例2：面对脾气暴躁客户怎么办？
二、优质服务礼仪篇
1、社交视线关注礼仪
■ 迎接客人、3米内注视客人
■ 与客人交谈，目光停留在社交凝视区
■ 与女士交谈时，目光禁忌
■ 与新客人交谈时，带浅笑及不时目光接触
■ 倾听时，目光专注、适时回应、交流
2、称呼礼仪
针对不同客人，称呼可有以下六种选择：
■ 职务性称呼
■ 职称性称呼
■ 行业性称呼
■ 性别性称呼
■ 姓名性称呼
■ 年龄性称呼
3. 全程工作礼仪守则
营业前礼仪、营业中礼仪、营业后礼仪
■ 站 立
■ 观 察
■ 检 索：
■ 回 答
■ 保 持
■ 不 准
4. 岗位职责
■ 迎接客人礼仪
■ 站立迎接客户，并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、
■ 聆听礼、手势礼等基本礼仪标准，欢迎客人光临。
■ 分流、引导客人礼仪
■ 识别客人礼仪
■ 大厅现场管理礼仪
■ 妥善处理客人投诉礼仪
■ 恭送客人离开礼仪
对于重要客人恭送礼仪？
对于一般客人如何恭送？
5、具体工作时礼仪规范要求
■ 请客人就坐，解答疑问
■ 先仔细聆听，再回答疑问
■ 多发问、获取客人资料、收取意见
■ 解答疑难问题
■ 跟进客人服务、满足需求
6、日常工作禁忌
■ 只知微笑，不懂服务。
■ 回答个别顾客问题时间过长，忽略其他客户。
■ 忙于自己事物、依赖其他同事。
■ 成为其他同事的跑腿。
■ 窃窃私语。
■ 擅自离岗。
■ 偏离主题，与顾客过度唠家常。
■ 目光呆滞、表情木讷。
三、高效沟通礼仪篇
1、影响沟通效果的因素分析
2、实用与客沟通技巧
■ 学习了解客人心理沟通层次图
■ 解读不同性格客人采用不同沟通模式
■ 压力下客人通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
3、营造沟通氛围
4、沟通秘笈：微笑、赞美、提问、关心、聆听、
5、聆听对方核心需求
6、深入对方情境
■ 探索客人心理冰山
■ 进入客人的心理世界
■ 如何站在客人立场进行沟通
■ 尽快进入客人心理舒适区
四、投诉处理技巧篇
及时妥善处理客户投诉相关技巧
■ 当顾客投诉，及时上前了解需求及时给予解释
■ 永远不要与顾客争执
■ 巧妙地向顾客解释
■ 向顾客提出可行建议
■ 自己不能处理，及时上报
■ 必须确保顾客满意离开
2、客户抱怨投诉心理分析
■ 顾客抱怨投诉三大需求
■ 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
■ 顾客抱怨产生的过程
■ 顾客抱怨投诉类型分析
■ 顾客抱怨投诉的心理分析
■ 顾客抱怨投诉目的与动机
3、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 企业损失最小
4、处理客户投诉的要诀：先处理心情，再处理事情
5、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
6、客户抱怨投诉处理的六部曲
7、与上级领导配合处理客户抱怨投诉处理技巧
课程学习结束互动音乐舞蹈：感恩的心
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