银行柜台服务

银行柜台服务

《银行柜面人员服务礼仪训练》
课程大纲
DAY1
一、开营 &.服务意识
1、训练营的开营仪式
2、什么是服务？
■ 服务的三个层次
■ 服务的三种类别
3、银行业的竞争就是服务的竞争
■ 客户满意度并不代表忠诚
■ 柜台一线服务人员是获得忠诚客户的直接渠道
4、客户对服务体验的四个层次
满足、快乐、愉悦、惊喜
5、礼仪与客户服务体验的关系
6、我的角色是？
7、大树理论
 
二、柜面人员的形象管理
  1、仪容
■ 女员工的化妆与发型
■ 男员工的修面与发型
■ 现场互检
2、仪表
■ 首因效应
■ 女员工的服饰要求及禁忌
■ 男员工的服饰要求及禁忌
  3、仪态
■ 뀓55387”定律
■ λ€微笑的影响力
你还会微笑吗？
微笑的储存
微笑的训练
■ λ€谦恭的站姿训练/禁忌
■ λ€令于客户舒适的坐姿训练/禁忌
■ λ€自信稳健的走姿训练/禁忌与注意事项
■
λ€银行的8种致意礼训练：微笑致意、点头致意、举手致意、起身致意、欠身致、鞠躬
致意、举手迎招、握手致意。
■ λ€递接中的注意与禁忌。
 
三、礼仪操教授/训练
 
DAY2
一、柜面人员的语言训练
    1、体验游戏
    2、沟通表达中的六个因素
3、容易产生误会的原因呈现
4、柜面人员服务中令人舒适的语音、语调、语气的处理/训练
5、柜面沟通“5”不说
6、柜面异议处理两步走：
■ 先处理心情，再处理事情
■ 区分“认同”与“赞同”
■ 不露痕迹的拒绝法
7、赞美的艺术
■ 如何赞美客户
■ 柜台服务“一句话”赞美训练
   
二、柜面人员服务流程中的礼仪
1、举手招迎
   4项规范要求/训练
2、业务办理
   6项规范要求/训练
3、送别客户
   3项规范要求/训练
4、分组模拟展示
 
三、感恩、结营