店长的企业服务意识与职业素养能力提升
课前学员互动：应变能力小游戏
《处理面临问题的优质服务之路》
**讲、“我们关怀”态度
1）热心
2）善于交流
3）专注
4）负责
5）给予高于客人期望的服务
第二讲、处理面临问题语言&处事技巧案例分析
1）案例一：《“筷落”风波》
问题：
剧情延续
评析
2）案例二：《空调坏了》
问题：
剧情延续
评析
第三讲、处理面临问题场景模拟&分析
1）模拟场景一
问题：
剧情延续
评析
2）模拟场景二
问题：
剧情延续
评析
3）互动游戏
第四讲 酒店经理人餐饮营销盈利的策略思路
策略一 思路决定出路
策略二 摸清市场、找准方向
策略三 创造体验，环境为首
策略四 口味创新，敢为天下“鲜”
第五讲、杰出酒店人是各级员工活的榜样
1、案例：希尔顿酒店的**任总经理
2、优秀的酒店人任职示意图
3、酒店人的能力要求
4、酒店人的工作职责
5、酒店人能力提升示意图
6、计划编制与执行
7、计划的执行
8、基层培训组织与管理
9、团队管理
10、酒店纪律管理
11、管理沟通
12、案例分析：酒店人的问题
第六讲、职业心态是处理面临问题的自身执行力
1、案列：酒店人-----引发的思考
2、培养健康的心态，爱岗敬业
3、完善的工作计划与有效的目标管理
4、为自己的工作目标坚持到底
5、设定目标的标准
6、如何设计年计划进度表
7、如何设计：月 计 划 进 度 表
8、如何设计：周 时 间 计 划 表
9、如何设计：日计划表
10、帕雷多定律：80/20原则
11、坚持书写备忘录的习惯
12、执行自于有效的工作总结及汇报
13、建立任务报告反馈制度
14、在执行中要发扬“跟踪”的精神
15、如何检查自己的执行力与各类表单的设计
16、注重培训员工，以提高员工的执行力为主
17、案例分析一： 案例分析二 ; 案例分析三
课程总结 提高应变四步走
第七讲、酒店经理人体现减负工作压力的职业角色
1、督导的工作
2、作为督导面临的压力
3、作为督导的要求
4、从员工到管理者
5、督导失败的原因
6、成功督导靠什么
第八讲、用忠诚度实施团队建设
1、优秀工作团队的标志
2、组建优秀团队的技巧
3、解决矛盾的技巧
4、解决矛盾的技巧
5、解决矛盾的技巧
6、解决矛盾的技巧
7、实际操作技巧的导入
第九讲、酒店职业人的职业意识再现
1、良好的人际关系的基础
2、形成人格的影响因素
3、督导的自我控制
第十讲、有效沟通实现酒店职业人职业素养
1、缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响
2、学员互动：画 图
3、提高沟通质量的技巧
训练：聽
4、劳动力分配技巧
5、下达指令的技巧
6、执行纪律的技巧
7、督导的三件事
第十一讲、和谐是管理者忠诚度承担问题的责任意识
1、员工错误发现率统计
2、不能及时发现问题的原因
3、造成视觉疲劳的原因
4、技巧一：找到薄弱环节
5、技巧二：关注管理末端
酒店病态的末端症候群具体体现
6、技巧三：建立预警机制
7、训导的重要性
8、训导的重要性
9、对员工错误处理方式的统计
10、对员工错误改正率统计
11、五四培训法
