《现代酒店运营管理体系管理技能》
课程大纲
前言 酒店运营管理的**终目标
**讲、酒店经营理念与战略
1、从注重企业形象到注重顾客满意的变化
2、“顾客满意”理念在酒店中的运用
3、从顾客满意到顾客忠诚的延伸
4、“顾客忠诚”理论在酒店中的运用
5、“员工满意”的实施。
6、酒店管理的经营思想
学员互动：
第二讲、酒店组织结构的设置原则
1、酒店组织结构的含义
2、酒店组织结构设计的依据
3、酒店组织的评价标准
4、酒店组织结构的类型
5、酒店组织管理的要求
6、酒店专业管理制度
7、酒店工作制度
8、酒店计划的类型
9、酒店计划的编制
10、酒店计划的实施
学员互动
第三讲、酒店人力资源管理六大模块
案列
一、酒店人力资源管理概述
1、内部招聘优势
2、人才选拔标准
3、筛选应聘者流程&测评工具
4、培训与开发
5、绩效管理
6、薪资福利管理的留才计划
7、薪资福利管理人性化的员工关怀
8、完善的劳动关系管理
9、游戏
10、学员讨论：频繁跳槽的原因
11、学员讨论：当我们跳槽后
第四讲、酒店培训运营管理
1、培训的基本涵义
2、培训的理论基础
3、培训的主要意义
4、培训的基本原则
5、培训的主要类型
6、发展培训
7、培训的基本步骤
8、培训的主要内容
9、培训的主要方法
10、课程小结与学员互动
第五讲、酒店营销策划与管理
1、营销以定位取胜
2、顾客是价值**大化的追求者
3、服务接触点是全员营销的关键点
4、为什么接触点重要？
5、定价策略和技巧
6、学员互动
第六讲 酒店服务质量运营管理
1、酒店服务的涵义
2、酒店服务质量的涵义
3、酒店服务质量的构成
4、实物产品质量
5、服务产品质量
6、 环境氛围质量
7、安全卫生质量安全
8、酒店全面质量管理的内容
9、服务质量衡量标准与评价体系
10、服务质量中的差距
11、顾客对服务质量的反应
学员互动
第七讲 酒店企业文化对运营管理的激励
1、酒店企业文化是营运管理基础
2、酒店企业文化对运营管理的概念
3、酒店企业文化对运营管理的要素
4、把客人当亲人，家人，客人永远是对的
5、酒店运营管理创新观念
6、酒店企业文化的营运管理纲要
学员互动：企业改革的阻力有哪些表现？
第八讲 建立运营管理体系策略
故事分享
1、酒店运营管理体系的概念
2、酒店运营监控管理的目的
3、酒店运营监控管理体系整体设计原则
4、酒店运营监控管理核指标体系
5、酒店各岗位业绩考核指标分为:
A、工作执行能力
B、解决问题能力
C、人际关系能力
D、学习能力
E、工作纪律性（守则）
F、工作主动性（敬业）
G、合作意愿性（奉献）
H、信息分享性
I、述职会对KPI绩效整体提升的促进
J、人力资源部是绩效考核的具体执行机构
课程总结：酒店运营体系控制战略的总体思路
