《酒店\\餐饮服务与操作技能提升》
主讲：宋德标
【课程背景】
服务是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体相同的情况下，多一个服务项目就等于多了一种竞争手段，通过我们在服务一线的优异表现，可以吸引顾客，满足消费需求。
在现代市场经济条件下，我们必须树立新的服务质量观：
一、要树立服务也是商品的观念；
二、要树立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念；
三、要树立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念；
四、要树立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。
“服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，不仅仅是遵守标准或熟练的技巧便可以，我们在门店面对形形色色的顾客，我们的目标是使得每一位顾客都感到满意。挑战性高，但并不困难。只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。
【课程目标】
课程帮助学员理解我们在服务过程中，掌握好基本的服务规范之后，就要认真去分析顾客需求，掌握相关的服务技巧。完全遵照服务规范去做可以让你成为一名可以工作的员工，但懂得了相应的服务技巧才可以真正成为一名合格的员工。
服务过程中其实无外乎就是接待顾客购物、接待顾客投诉、了解顾客需求等等知识。有了这些基础的东西，你才能够真正的服务于顾客，
掌握餐饮服务三大要求：
F（Fast快速）
A（Accurate正确、精确）
F（Friendly友善、友好）
【课程收益】
通过学习本课程，
1、认识服务工作的《餐饮服务与操作技能提升》是什么?
2、帮助酒店服务人员提高服务质量，提高酒店服务人员的酒店综合服务意识的工具。
3、宾客的不满意意味着他们不会把我们的酒店推荐给他们的亲戚、朋友，酒店就会永远的丧失掉这批客源，这就是为什么顾客满意，必须是酒店服务人员综合服务能力提升的道理。本课程创新执行力具有过人的特点;
一是科学性都有具体要求。
二是全面性都能渗透顾及。
三是可操作性，通俗易行。
【为什么参加本课程的学习】
餐饮服务员岗位认知、举止仪态礼节要求、餐饮服务基本技能、餐饮服务程序与标准、餐饮应急服务、餐饮知识介绍等内容。
以星级酒店各岗位服务员的整个工作流程为主线，详细介绍服务员从步入酒店开始到下班离开酒店为止的这一工作时段的各项工作流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。
注重实用性、可操作性，是专业服务员充实自我、完善形象、实现自我提升的必备读本，也是酒店业培训和管理的必备参考资料。
【培训对象】
酒店主管、领班、各级员工等
【授课时长】
培训时间：1天/6小时
【培训方式】
讲授、互动、案例、讨论、 能力测试、现场操作指导等。
【课程纲要】
第一节 餐饮服务基本程序
一、餐前准备
二、迎宾服务工作
三、就餐服务工作
四、餐后结束工作
第二节 中餐服务程序
一、中餐零点服务
1、零点服务程序与方法
2、中餐午、晚餐服务程序
二、团体餐服务
（1）团体餐的形式与特点
（2）团体餐服务程序
（3）团体餐服务时的注意事项
三、中餐 宴会服务
（1）宴会的特点与分类
（2）宴会的预订
（3）宴会厅的布置
（4）宴会服务程序
第三节 上菜.分菜服务程序及规范
一、席间服务的操作程序
二、上菜要掌握好时机
三、上菜的注意事项
四、分鱼的操作程序及规范
第四节 摆台服务程序及规范
一、中餐厅摆台操作规范
二、铺台布的方法
三、铺台布程序
四、摆台的基本要求
五、中餐摆台示意与标准
六、引领客人拉椅让坐操作程序、递送毛巾操作规范
七、中餐零点服务程序填写点菜单程序
八、餐中对客服务工作
第五节 贵宾接待酒水服务程序及规范
一、点酒水
二、 取酒水
三、准备酒水和示瓶
四、开酒瓶
五、斟酒的动作要领
六、斟酒量
七、斟酒的顺序
八、斟酒注意事项
九、应急处理
第六节 实操训练
一、礼节礼仪训练
二、摆台训练
三、斟酒训练
四、贵宾服务训练
