房地产企业问题分析与解决-凌波六步之问题解决术（1-2天）
房企职业经理人必修课：
《问题分析与解决-凌波六步之问题解决术》
—凌波微步，罗袜生尘—
← 课程背景：
凌波微步语出于曹子建《洛神赋》：“凌波微步，罗袜生尘”，在金庸笔下，凌波微步
是逍遥派的独门轻功步法，以易经八八六十四卦为基础，使用者按特定顺序踏着卦象方
位行进，从第一步到最后一步正好行走一个大圈。这样一个闭环所达成的效果就象我们
在问题分析解决过程中所运用的PDCA逻辑循环一样。本课程借用“凌波微步”的概念，用
六个动词：穿、探、潜、追、筹、迈定义了问题分析与解决的六个步骤，以期学员在今
后的实际工作中，如武侠中描述的“凌波微步”般，轻松的摆脱困扰，解决问题。
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← 课程时间： 1-2天（12小时）
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← 课堂形式：学员分组，4-6组
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← 课程设计：
← 问题分析与解决的基础
← 第一步、问题定义-穿越困难的迷雾
← 第二步、现状把握-探究问题的实质
← 第三步、原因分析-潜入冰山的底部
← 第四步、方案决策-追寻适宜的方案
← 第五步、规划执行-筹划完美的方案
← 第六步、评估精进-迈向持续的改善
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← 课程目标：
作为全球一流的咨询管理公司，麦肯锡非常注重锻炼员工的问题分析解决能力。麦
肯锡的成功在于：“核实问题+逻辑思考+知识共享”一套方法做事，本课程将围绕这三点
达成学习的目的：
其一，核实问题，在这点上我们将系统的学习5W2H,框架、数据、图片等手段，穿越
困难的迷雾，探究问题的实质。
其二，逻辑思考，按照金字塔（按照Why-What-
How）的结构和PDCA循环模式、运用因果分析、对比分析、决策分析、计划分析等方法来
分析与解决问题。所有这些论证过程都被要求具有逻辑性。
其三，知识管理（事后总结、举一反三的知识储备、经验储备。）
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← 课程对象：
各部门经理、主管、员工。
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← 课程大纲：
← 问题分析与解决的基础
一、 什么是问题
案例分析：电梯拥堵的问题
2. 问题的鉴别
1. 问题种类
2. 立点：下一个过程的定位
3. 问题改善从何处入手
4. 解决问题的一般思路
1. 一把钥匙开一把锁
2. 搞大问题
3. 掩盖问题
4. 抓大放小
5. 金字塔原理
6. 结果导向、系统思维、单纯化思维
五、 问题分析与解决流程的理论依据-PDCA
游戏互动：用七巧板理解PDCA
← 第一步、问题定义-穿越困难的迷雾
1. 发掘问题
2. 评估及选题
3. 分析并定义问题
5W2H法
确定立点
4. 团队组建及项目计划
案例分析：
万科提高筏板基础大体积混凝土质量提升课题
物业综合服务满意度提升课题
案例演练：以小组为单位，头脑风暴、找出工作中的某个问题。
← 第二步、现状把握-探寻问题的实质
一、现状把握
1、利用框架
案例演练：生活在无锡的母亲想要与家住在上海的儿子-
李明先生同住，大家可以向李明先生提出什么样的建议呢？
➢ 访谈结果的分类举例-按照现在、将来、结果、原因分类
➢ 访谈结果整理
➢ 利用框架思维分析本质问题
➢ 利用团队共创进行框架搭建
2、利用数据
➢ 查检表
3、利用草图、图片和图纸
4、利用高速摄像机
二、确定方向与目标
案例分析：
万科提高筏板基础大体积混凝土质量提升课题现状把握
物业综合服务满意度提升课题现状把握
案例演练：以小组为单位，进行本组问题的现状把握。
← 第三步、原因分析-潜入冰山的底部
1. 原因分析常用的方法
经验估计法、比较分析法、试错法
2. 原因分析的工具-数据法
1. 第一步、因果图寻找可能原因
2. 第二步、查检表收集数据
3. 第三步、排列图确认真因
案例分析：
万科提高筏板基础大体积混凝土质量提升课题现状把握
物业综合服务满意度提升课题现状把握
案例演练：以小组为单位，头脑风暴、设计调查表，进行本小组问题的原
因分析
3. 原因分析的工具-比较法
1、描述问题与比较分析
2、寻找线索并证实原因
案例分析：李明拉肚子的线索及原因证实
3、比较分析的意义
4、比较分析的步骤
第一步、描述问题
第二步、比较对象
第三步、寻找线索
第四步、证实原因
案例分析：大洋公司的产品的客户投诉的原因比较分析
李明家周围的树死了的原因分析
← 第四步、方案决策-追寻适宜的方案
案例分析：你的灯亮着吗
1. 设定决策标准
1. 限制条件，就是必须要达到的。
2、期望要素，就是期望更好的
1. 提出方案
1. 脑力激荡法
2. 改善的四原则：删除、合并、重排、简化
2. 评估及挑选方案
1. 从限制条件方面比较选择方案
2. 从期望要素方面比较选择方案
3. 明确并评估风险
案例分析：大洋公司的办公室选址决策
← 第五章、规划执行-运筹完美的方案
1. 作用
2. 要点
1. 问题：预防、应急
2. 机会：促进、利用
案例分析：火灾的启示
3. 明显的征兆
4. 规划的步骤
第一步、制定计划
第二步、选择关键环节
第三步、找出问题/机会
第四步、制定措施
第五步、设立预警
第六步、改进计划
案例分析：某酒厂的计划分析
案例演练：金先生的接待工作
← 第六章、评估精进-迈向持续的改善
1. 目标达成确认
常用工具:
行动计划表、推移图、柏拉图、雷达图、直方图
2. 标准化与精进
1. 将有效对策标准化(以图,表,文表达),成为日常必做的工作之一.
2. 标准化再教育
3. 持续改善检讨
