客户服务技巧培训
课程大纲
开篇
服务面临的变革与挑战
行业的挑战
客户的挑战
优质服务对我们的意义
第一篇 自我管理
1、自我管理
认知自我情绪
情绪是什么？
如何改变我们的情绪状态？
行为是心境的反应
我们都有哪些消极心态
消极心态的成因
如何克服消极心态
建立起你的信心
第二篇 认知服务
1、服务是什么？
自己作为客户的感受？
客户的需求是什么?
客户的实际需求
客户的潜在需求
客户的情感需求
2、什么是客户满意
客户满意方程式
如何超越客户期望
3、如何满足客户的情感需求
满足客户情感需求的三项基本原则
原则一－维护自尊，加强自信
原则二－感同身受，表示理解
原则三－征求意见，有需要时提供建议
基本原则一练习
基本原则二练习
基本原则三练习
4、如何满足客户的实际需求
优质服务的四步骤
步骤一要点
树立你的专业形象
展现你的欢迎之意
步骤二要点
做一个高效的聆听者
有效的挖掘客户需求
确认客户的需求
步骤三要点
一般情况及时处理
向客户提供信息选择
把握机会提供卓越服务
步骤四要点
检查满意
表示感谢
建立联系
保持联系
练习
5、优质服务的挑战――客户抱怨处理
波浪理论
为什么客户抱怨处理很重要
客户为什么会抱怨
抱怨即赠礼
处理投诉的原则
处理投诉的步骤
处理投诉的技巧
实战演练
老师介绍：周文斌
中国管理培训推进行动组委会培训部副主任。国内知名的行销专家及管理如教练的倡导者与执行者，勤于对*管理思想的执着和追随者，“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人、终端体验式营销传播者。《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。
着有畅销书------《你卖产品 我卖话术》。
所获荣誉：
华人商会教育委员会秘书长
新加坡华点通集团高级营销顾问
中国形象健康职业教育网教务长
中国人力资源开发研究会特聘培训师
“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人
中国管理传播网首席营销顾问、主训师
国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者
人力资源和社会保障部CETTIC新职业研发专家
北京市人才服务中心销售训练中心首席训练师
中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问
新加坡华新世纪企业管理研究院高级研究员
北京商业管理干部学院培训中心副教授、高级咨询顾问
中国国际商会“零售业管理”从业能力内容和标准参评专家
讲课特点：
融理念、战略、技巧、案例为一体，体现了参与性、兴趣性、实战性与互动性。机智幽默、善于发现问题、目标明确、追求卓越，具有良好的职业道德与敬业精神，在业界拥有独特的魅力和良好的口碑。
周老师的训练完全区别于传统的教学模式，训练方式独树一帜。周老师有着丰富的企业运作经验，擅长服务、营销、管理、个人职业发展及心态激励等培训课程。
周老师近年服务的客户主要来自IT、通信、金融、证券电力、传媒、汽车、生物工程、医药、贸易、房地产、建材家具、卫浴陶瓷、消费品、服务和零售等多个行业。
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