1、 课程背景
营业厅是企业为客户提供服务的窗口，同时是展示企业形象和宣传企业的阵地。随着社会大众对企业优质服务的进一步认知，营业厅已经成为企业管理水平和服务水平缩影。近年来，各企业针对营业厅进行了大量的培训工作，从服务理念灌输到服务礼仪训练、从服务技巧到投诉处理方法，虽然取得了一定的效果，但是培训效果不容易得到巩固，特此杨老师研发最直接最有效话术应对的课程，加强营业厅的服务质量。
1、 课程背景
营业厅是企业为客户提供服务的窗口，同时是展示企业形象和宣传企业的阵地。随着社会大众对企业优质服务的进一步认知，营业厅已经成为企业管理水平和服务水平缩影。近年来，各企业针对营业厅进行了大量的培训工作，从服务理念灌输到服务礼仪训练、从服务技巧到投诉处理方法，虽然取得了一定的效果，但是培训效果不容易得到巩固，特此杨老师研发**直接**有效话术应对的课程，加强营业厅的服务质量。
2、 课程时间： 1-2天
3、 授课讲师：杨瑞萍
4、 课程大纲课程单元课程大纲迎送客户服务应对话术l 客户走进营业厅
l 客户走进柜台
l 客户离开柜台
l 客户离开营业厅分流导办服务应对话术l 迎接询问客户需求
l 分流，导办
l 咨询
l 抱怨投诉
l 自助服务
l 柜台办理业务
l 指导填单
l 后台办理
l 其他部门办理查询服务应对话术l 客户来人来电咨询查询
l 客户咨询用电业务办理、供电法律法规
l 客户停电咨询
了解停电状况
计划检修
临时检修
电网事故停电
欠费停电
l 客户提出查询电量电费
l 客户提出查询电费存折余额
l 客户查询业务进程
l 客户表示对查询结果不理解
l 无法立即答复客户咨询查询
l 跟踪督办
l 接收反馈信息
l 回访客户业务受理服务应对话术l 客户提交用电申请
l 了解需求，判断业务类别
l 审核资料
l 一次性告知客户缺少的资料
l 正式受理
l 答复客户，发放告知卡
l 客户评价收费服务应对话术l 询问客户缴费类型
l 询问并确认客户信息
l 现金交付
l 银行票据交付
l POS机交费
l 客户对违约金有异议
l 电费销账
l 打印收费发票
l 增值税发票
l 客户评价故障报修服务应对话术l 客户报修
l 协助客户完成故障报修
l 递送便民服务卡
l 客户评价投诉举报服务应对话术l 客户表示要投诉举报
l 巡视中发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向
l 安抚客户情绪
l 引导客户至接待室
l 客户提出相关建议
l 发现客户要求填写意见簿
l 在接待室为客户解决问题
l 回访客户向客户通报结果，实行跟踪服务
l 客户反映的问题无法现场立即解决参观接待服务应对话术l 就位迎接
l 讲解介绍
l 互动交流
l 来宾留言
l 参观结束关爱服务应对话术l 客户进入营业厅
l 行动不便客户
l 听力、语言障碍客户
l 携带小孩客户
l 客户离开营业厅互动体验服务应对话术l 主动为客户提供关爱服务
l 引导和指导客户使用自助设备
l 主动向客户提供用电宣传资料
l 主动向客户宣传用电新理念
l 主动向客户宣导推广适合的用电业务
l 组织等待中客户观摩用电体验区
l 主动告知客户注意事项
l 主动征求客户意见突发事件应对话术演练l 个人电脑硬件故障：话术演练与异常对应
l 营业中停电：话术演练与异常对应
l 客户服务技术支持系统故障：话术演练与异常对应
l 客户表现出情绪激动：话术演练与异常对应
l 客户排队数量激增：话术演练与异常对应
l 发生抢劫犯罪事件：话术演练与异常对应
l 发生火灾、爆炸事件：话术演练与异常对应
l 客户营业现场昏厥：话术演练与异常对应
l 媒体、律师来访：话术演练与异常对应
l 神秘顾客暗访：话术演练与异常对应
l 接待领导访问、参观：话术演练与异常对应
l 客户要求与本企业制度或法规相悖时：话术演练与异常对应
l 接待老弱病残、外宾、少数民族客户办理业务时：话术演练与异常对应
l 遇阴雨天气时：话术演练与异常对应
l 重大节假日时：话术演练与异常对应典型服务场景应对话术l 客户提出无理要求超出我们的权限
l 指定第三方施工
l 用户拒付电费
l 用户要求赔偿
l 用户要求见领导
l 用户辱骂服务人员
l 用户在营业厅闹事
