客户开发与维护
客户开发与维护
卓越的客户服务与管理
吴洪刚 博士
【课程背景】
虽然“现代企业的命运掌握在客户手中，客户是企业利润的最终决定者”的观点看似已
被营销管理人员所认可。但而现实的客户开发与维护中，企业却普遍存在以下的问题：
员工客户意识淡薄！
企业管理技术落后！
客户忠诚度低！
应收款无法回收！
客户投诉解决缓慢！
不能根据客户需求迅速调整产品！
那么如何才能让客户长期选择我们呢？而要真正实现以客户为中心的管理理念，必须
建立以“客户”为核心的营销管理思路与方法。客户开发是以客户关系为核心，通过对对
客户信息的收集与分析，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对
性的为客户提供产品或服务，从而培养客户的长期忠诚度，以建立核心营销竞争力，实
现企业营销战略目标的观念和实施；
客户开发与维护的思想应贯穿在营销各个管理领域和环节。并反映在营销的政策、制
度、工作流程及工作习惯之中。因此，客户管理是全员的工作责任，而非仅仅是客户管
理部门的职责。
基于以上的认识，本课程的讲师从客户开发为核心的营销管理思想入手，以对中国企
业营销咨询服务的经验，结合国内外经典案例，编制本课程。
【培训目标】
本课程旨在以全新的客户开发思想，培养营销经理实现以“客户”为核心的客户开发与维
护方法。
本课程从咨询师和顾问的角度出发，通过讲师切身的咨询服务的体会和经验，从系统化
的角度来指导区域营销管理人员如何从事以“客户开发”为核心的营销活动。
【培训对象】
企业中级或高级销售经理
企业基层销售主管
企业各级销售代表、业务人员。
【讲授章节及要点】
第一章：了解你的潜在客户
寻找潜在客户的原则？
寻找客户的十大渠道
评估你的客户价值
游戏：大卫魔术
第二章：如何接近客户
判断客户的13种类型
接近客户的16种方法
客户洽淡的技能
处理客户拒绝与异议
如何诱导客户成交
第三章：客户开发四步法
客户机会分析
关键决策流程
明确竞争定位
选择竞争战术
第四章：客户维护与服务
客户服务体系的设计
客户服务质量管理
如何提升客户满意度与忠诚度
如何防止客户流失
第五章：狼性营销团队的智慧
狼的十大处世哲学（卧薪尝胆、众狼一心、自知之明、顺水行舟、同进同退、表里如一
、知已知彼、狼亦钟情、授狼以渔、自由可贵）
狼的“团队精神”
个体与整体
善于交流的狼
第六章：销售管理“三四五”原则
销售管理三个“3”（管理三要素、做事三原则、处理投诉三原则）
销售管理四个“4”（管理宗旨、管理风格、对待他人、问题沟通）
销售管理五个转变（对人-对事、被动-主动、封闭-开放、单向-多向、定性-
定量）
第七章：如何做名优秀的营销经理
全球化下营销人才要求
新营销时代的“五识”人才
营销团队建设的“五明”管理
【课程特色】
我们的培训有具备以下的特点：
培训师都是有多年营销管理经验或企业咨询服务的背景的高级顾问；课程中讲师运用了
对营销咨询实战的案例，中有大量的对中国市场的研究和值得借鉴的案例与方法。
可以根据各企业关注的重点进行有针对性的课程设计；
可以围绕企业关注问题进行顾问式探讨；
培训中，教给企业的营销人员相应的管理方法与工具；
【授课方法】
专家讲授、互动对话、分组讨论、案例分析、课堂
