《商务礼仪与职业素养》
职业素养与商务礼仪
主讲：张瑶
课程背景：
职业是人生事业的大舞台，有人做导演，有人做演员；有人做主角，有人做配角；有人在前台，有人在后台。我们扮演的角色不同，但都在这舞台上演绎着自己的职业人生。
企业由员工组成，而高素质的职业化员工才是企业生存与发展的核心竞争力。
企业需要懂礼仪有文化内涵的员工，礼仪的做人的基础，是企业的形象与口碑。
“首先创造优秀员工，然后才有制造电器的公司。” ——经营之神松下幸之助
“企业核心精华增利在该组织内的人，其他的竞争力都是人的竞争力的外化。”——张瑞敏
课程收益：
4163060242570● 培养知书达礼的有素质素养的员工
● 培养商务接待礼仪规范技能技巧
● 培养主动承担责任并拥有积极心态的职业素养人；
● 培养双赢思维，有效沟通，建立和谐职场人际关系；
● 掌握高效工作流程，结合相应工具提升实际操作能力；
● 不断精进，从内而外提升迭代自我，成为高效能职业人；
● 实现高效快乐工作，提升职场幸福力，为企业聚能增效。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：职场人士课程方式：理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评
课程工具：SMART原则，思维导图，金字塔原理，头脑风暴， 时间管理四象限，80/20原则，番茄工作法，JOHARI视窗
课程大纲
第一讲：解读员工职业化
一、新视角解读职业化
1. 什么是职业化？
2. VUCA时代特征
3. 职业化表现形式
4. 职业化价值体现
讨论：现在的我---5年后的我
二、我们对工作角色的认知
1. 职责与角色
2. 责任与本分
3. 我是谁？
实操：自画像
三、新时代职业化塑造
1. 职业化金字塔
331851038102. 职业化KASI模型
3. 实操SWOT工具
四、企业对员工的角色定位
1. 上级的服从者
2. 同事的合作者
3. 规则的遵循者
4. 利润的创造者
5. 客户的提供者
6. 企业的代言者
7. 有效的工作者
讨论：你心目中的优秀员工！
第二讲：职业素养—职业心态
一、职业化思维
1. 什么是职业化思维？
2. 建立职业思维模式
探讨：常人思维VS职业思维
3. 突破思维格局与高度
案例：马帮邮递员“王顺友”
二、职场四类人
1. 不燃型与心态特征
2. 可燃型与心态特征
3. 自燃型与心态特征
4. 燃他型与心态特征
三、职业心态
1. 积极主动的心态
2. 空杯谦虚的心态
3. 创新学习的心态
4. 利他服务的心态
5. 阳光快乐的心态
6. 责任付出的心态
7. 感恩阳光的心态
第三讲：商务礼仪-职业素养
一、礼仪形象在日常管理中的作用
案例导入：人际交往中失礼的尴尬
1. 形象是宣传——企业的形象是企业文化的展现
3439160609602. 形象是服务——服务是立体的，形于外的服务
3. 形象是品牌——格力中国造
4. 形象是效益——先有礼后有利
二、商务礼仪在管理中的重要理论
1. 角色定位——服务客户前先定好位
2. 首轮效应——第一印象、心理定势、制约因素
讨论：形象管理该从哪些方面塑造?
三、职业形象影响力
1. TPO原则
2. 第一印象效应
案例：办公室里的一次会议
3. 客户的期望
讨论：客户会和我合作吗？
四、职场仪容礼仪
1. 简易3分钟女士化妆法
2. 商务男士面容修饰四步骤
讨论：你知道男士鞋袜规避吗？
案列： 细节透露出你的文化修养
五、商务着装礼仪
1. 国家首脑着装品味欣赏
2. 男士西装规范的着装法则
自检：自检我的形象如何？
3. 女士正装着装要求
4. 穿出工作服的魅力
3267710355605. 公务着装规范与禁忌
六、职场商务接待礼仪
介绍礼仪
2. 称呼礼仪
3. 握手礼仪
4. 名片礼仪
七、你的举止会说话——仪态礼仪
1. 您的另一张无字名片
案例导入：电梯间晃得让人眼晕的小黄
2. 最佳站姿
1）男士：站如松
2）女士：娴静大方
3. 最佳坐姿
1）男士：坐如钟
2）女士：端庄淑雅
4. 行姿与蹲姿
实操训练：站坐行蹲
八、办公室日常工作礼仪
1.电话礼仪
情景互动：接到客户索要领导联系方式电话
1）客户电话沟通礼仪
2）工作电话接听、转接礼仪（电话礼貌用语规范）
2．办公桌上的禁忌
3. 手机礼仪
4. QQ、微信礼仪
5. 收发邮件礼仪
6. 办公室5S管理原则
7. 使用卫生间之礼仪
九、商务社交之重要客户来访接待
1. 乘车坐位礼
2. 开关车门礼
3. 引领陪同礼
情景互动：接待人员引领贵宾进入电梯引导至会议室。
1）公司人员迎接客户礼仪
2）引领的手势、方位、注意事项
3）与客户同乘电梯的礼仪
4）为客户拉门的注意事项
3. 会客礼仪
情景演练：接待人员为本单位领导和客方人员作介绍
34709101435101）握手的礼仪及先后顺序
2）握手的特殊形式及不宜
3）中小型会客室的座次
4）接待敬奉饮品礼仪
4. 行进中的位次礼仪
5. 上下楼梯的礼仪
十、商务社交宴会礼仪
1.宴会座次安排
情景演练：主方宴请客方晚餐
1）晚餐的桌次及座次安排
2）晚餐点菜的礼仪
3）酒水搭配技巧
2.餐桌礼仪
情景演练：向客人方敬酒与请菜的礼仪
1）接待进餐礼仪
2）敬酒中的学问
3）陪同娱乐礼仪
4）斟酒站位3姿态
5）酒瓶握姿规范法
6）斟茶之礼仪
7）茶点搭配原则
3.红酒礼仪
情景演练：餐桌点酒/开酒/倒酒/敬酒
33629602451101）红酒开酒礼仪
2）红酒倒酒礼仪
3）红酒祝酒品酒礼仪
4.送别客户礼仪
1）送别的程序
2）送别的时间
十一、合影留念
1. 仪容仪表要求
2. 姿态标准化模式
3. 表情掌控
十二、排位要求
1. 中间高于两侧
2. 前排座位高于其它
3. 蹲姿前排小于座位一排
第四讲：职业素养—人际沟通
一、高效沟通五维训练
1. 心—双赢心态、真心沟通
案例：董明珠的智慧资本
2. 看—察言观色、观察思考
3. 听—认真倾听、进入同理心
案例：GM大厦的售后解答
4. 说—逻辑清晰、有效表达
5. 动—积极回应、皆大欢喜
二、有效沟通SMART法则
Subject—主题重点
Materials—支撑材料
Assertion—观点主张
3445510232410Reaction—回应及时
Trademark—特征特色
案例：一次培训沟通电话会议
三、有效沟通策略
1. 向上沟通要有胆量
2. 向下沟通要有心肝
3. 平行沟通要有肺腑
4. 客户沟通要有头脑
四、职场人际交往之道
1. 上司相处之道
2. 下属相处之道
3. 同事相处之道
五、职场沟通演练
1. 1分钟自我介绍
2. 工作汇报
第五讲 职业素养—时间管理
一、认识时间
1. What—时间的特性
2. Why—时间的价值
3. When—浪费的代价
二、管理时间
1. 引爆8小时
讨论：我的一天24小时
2. 高效能时间管理
1）四象限法则
2）20/80原则
3. 时间管理工具
1）断舍离法
2）零存整取法
3）番茄工作法
4）加减乘除法
游戏：时间分配
第六讲 职业素养—情绪与压力管理
3204210174070一、认识情绪
1. 情绪的力量
2. 情商与智商
3. 认识自己情绪
案例：小狐狸与葡萄园
4. 感知他人情绪
练习：五感全开
游戏：人体拷贝
二、情绪与压力管理
1. 成熟的标志“情绪管理”
2. 情绪传递的心理投射信息
3. 情绪调节疏导的技巧
4. 与情绪做朋友的技巧
游戏：我们就是一个人
5. 正确认识压力
讨论：如何释放压力
6. 培养压力反弹能力
7. 与压力共舞之释放压力9个方法
8. 自我成长9个好习惯
总结复盘：列出行动计划
