销售沟通艺术

主讲老师：张芯译所属分类：跨部门沟通

课程背景：
在人与人的交往过程中人们总是对自己持相似观点，或者拥有相同感受的人，表现出更大的兴趣，甚至会出现相见恨晚的情况，人与人之间的行为模式越相似，越容易拉近彼此之间的距离，如果在销售工作中，销售人员能够洞察到客户的心态与情绪，进而与客户达成某个方面的心理共鸣，那么销售成功的概率将会大为提高。提升沟通能力，就是提升成单的能力。
1. 为什么我的客户对我们谈话内容不感兴趣？
2. 为什么别的销售能与客户无所不谈？
3. 我总感觉与客户沟通有一种无形的障碍！
4. 怎么能做到静下心来听客户说话？
5. 我不知道怎么提问客户愿意回答？
6. 我不知道客户究意怎么想的？

课程收益：
▲ 利用销售沟通技巧，提升业绩
▲ 获得高情商沟通话术
▲ 掌握不同销售阶段当中沟通要点
▲ 发现销售沟通问题，提高沟通效果
▲ 与不同类型的客户进行良好的沟通
▲ 通过课程现场练习，解决工作中出现的问题

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：销售顾问、店长、销售代表、大客户经理、销售主管
课程方式：讲师讲授案例分析角色扮演情景模拟实操演练

课程大纲
第一讲：电话沟通
一、常见电话沟通面临的挑战
1. 不知道如何有效表达
2. 没有一个易于实践，切实有效的电话流程
3. 不知道如何处理，客户下意识的反应，敷衍和回绝
4. 害怕听到拒绝的答复
二、摆脱害怕打电话的三宝典
1. 了解客户应对销售套路
2. 奇袭三招式
3. 马死了，请下马
三、高效电话五步骤
1. 引起对方注意
2. 表明身份
3. 给出一个理由
4. 告诉对方你的致电原因
5. 提出要求然后闭嘴
练习：一次高效的电话

第二讲：面谈沟通
一、良好印象
1. 专业形象
案例：一次有意思的测试
2. 面目表情
3. 肢体语言
4. 眼神的交流
二、让语言更有吸引力
1. 开场白形式
1）争分夺秒式
案例：五分钟
2）推荐式
案例：好友李总推荐
3）请教式
案例：行业专家
4）独特式
案例：109500
5）问句式
案例：图书公司
练习：设计一个印象深刻的开场白
三、如何找到客户感兴趣的话题
1. 提及客户可能最关心的问题
2. 谈省钱和赚钱的方法
3. 推出客户熟悉的第三方
4. 引起客户对某件事情的共鸣
5. 提起客户的竞争对手
6. 用数据来引起客户的兴趣和注意力
7. 推荐有时效性的活动
四、把握好赞美的尺度
案例：皮革马立翁效应
1. 赞美的态度
2. 掌握时机
3. 因人而异
4. 详细具体
5. 适可而止
案例：崔西与帐篷制造厂的老总
练习：赞美技巧
五、客户为什么愿意与你交流？——常用话术
1. 认同语型
2. 赞美语型
3. 转移语型
4. 反问语型
练习：学以致用
六、如何能与客户产生共鸣？——同步
1. 情绪同步
2. 状态同步
3. 语言同步
案例：卖拐

第三讲：如何让客户对自己好感——善于听
一、聆听的体态
1. 尊重对方
2. 听其言，观其行
3. 不急于表达
4. 复述你的理解
二、倾听的注意事项
1. 要专注，不可开小差
2. 要回应，不随意打断谈话
3. 要全听透，不先入为主
4. 要宽容，不苛求客户
5. 要察言观色，听懂话外之音
6. 别忘记了记录
案例：变卦了的客户

第四讲：怎么问客户愿意答？——懂得问
一、会把“天聊死”的几种情况
1. 将提问变成盘查
2. 不围绕销售目的的提问
3. 使关系变得紧张
4. 失去对时间的控制
案例：我还有约
5. 提起使客户反感的问题
二、有效的提问
1. 向客户提问的好处
2. 注意提问的礼仪细节
3. 尽可能地进行开放性提问
工具：常用开放性提问话术
4. 把握好提问的时机
5. 避人所忌

第五讲：怎么说客户喜欢听？——说的艺术
一、销售在沟通中常见问题
1. 客户没兴趣听
2. 客户听不懂
二、用客户听得懂的语言介绍产品
1. FABE利益销售法
1）Features——产品特征
2）Advantages——产品优势
3）Benefits——相关利益
4）Evidence——证据
案例：最适合您的
练习：用FABE介绍公司产品
三、如何与客户进行良好互动？
1. 插话前礼貌先行
2. 插话时可复述对方的话语
3. 有效利用肢体语言
四、不使用消极措辞
1. 不说批评性话语
2. 不说诉苦的话
3. 不说夸大不实的话
4. 切忌炫耀自己的话
5. 少问质疑性话题
6. 禁用攻击性话语
7. 回避不雅之言
第六讲：如何处理客户的异议
一、识别客户异议的真假
1. 真异议
2. 假异议
3. 隐藏的异议
4. 常见客户异议范例
案例：政策不灵活
二、异议的主要种类
1. 价格异议
案例：价格太高
2. 拖延异议
案例：我还想考虑/比较一下
3. 怀疑异议
案例：你说的是真的吗？
4. 冷漠型异议
案例：对不起，我没这个需求
三、处理异议的核心策略
1. 直截了当策略
2. 感同身受策略
3. 因势利导策略
4. 捷足先登策略
5. 忽略策略
6. 补偿策略
练习：根据要求用策略来处理客户异议
四、避免与客户正面交锋
1. 换位思考
2. 树立“客户总是有理”的观念
3. 锻炼自己的忍受能力
4. 讲究说服艺术，用启发代替争辩
5. 要善于运用防止引起争辩的语言
五、拒绝客户切忌无礼
1. 拒绝的方法
1）直接拒绝
2）婉言拒绝
3）幽默拒绝
4）肯定后转折
5）用沉默拒绝
案例：买卖不成仁义在