《营销-客户经理的客户拜访训练营》
客户经理的客户拜访训练营
主讲：张光禄老师
【课程大纲】
只有走出去才能更好的迎进来
当下市场环境发生了变化
同业市场的竞争越发激烈
客户的可选择性越来越强
主动出击让你重夺主动权
提前要做好的客户拜访准备
思维的转变让你获得客户的芳心
（1）要把头脑中的”我以为“转换为”客户要“
（2）从卖方思维转换为买方思维（立场的转变）
例：我不是推销员，而是专业的财富顾问
（3）调整自己的舒适圈，让自己处于更好的发展阶段
销售心态的准备
客户拒绝是常态
抓住自己要的结果，而非他人对你的看法
你得到的成果才是你真正的面子
职业形象的准备（商务礼仪）
任何人只会和两类人成交，所以你要成为这样的人
你的形象价值百万
礼行天下，百事顺
客户名单的选择与准备
列出你的财富100客户名单
对你的客户名单进行深度的分析
对你的客户名单进行分层分类管理
明确此次拜访的销售目标
没有一次就能成交的大客户
好的成交都是建立在客户的信任之上的
明确此次的拜访目的
让客户觉得你的功利心没那么重
沟通策略的准备
什么是沟通？什么是沟通策略？
为什么要选择不同的策略
为不同的客户提前准备不同的策略
永远要有B计划和C计划
例：北京农行私行部理财经理运用不同沟通策略，实现超越自己的绩效目标
专业知识的准备
专业胜任是必备的能力
临时抱佛脚也比无脚可抱强
要提前了解你的客户，为面谈沟通做好准备
例：老师带领北京农行私行理财经理提前分析客户所属行业，并通过宏观经济形势和行业研究报告分析找出客户潜在的行业痛点，再进行客户的已知财务数据分析，提前做好了解决方案中所需的各类专业知识，面谈拜访时当场拿下1000万的期交保险金信托订单
拜访前的邀约和再次确认
客户拜访环节
当今社会客户拜访的分类
电话拜访
网络拜访（语音、视频通话、社群、短视频、直播等）
面对面拜访
客户拜访时的不同场景
在客户的办公场景
在公共环境下的场景
和客户在饭局、酒局的场景
在客户家的场景
拜访时要用到的沟通技巧
55/38/7法则
永远保持自信的微笑
沟通过程中永恒的赞美法则
赞美客户的技巧
神奇的引导技术——永远不被客户牵着鼻子走
永远用一颗发现美的眼睛去挖掘客户的需求
深度的KYC让你能够更好的服务好你的客户
KYC的九宫格法
高效沟通艺术
沟通的技巧-听
案例分享： 倾听的故事
（1）沟通的关键——积极聆听
（2）聆听的五个层次
（3）倾听的技巧
理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受
适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意
表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
巧妙地表达自己的意见—适时引导
注意身体语言
实战演练：同理心训练
（4）移情换位
（5）听懂：倾听的四个层次
第一层：我听懂对方
第二层：让对方知道我听懂了
第三层：让对方听懂我
第四层：确认对方听懂了
沟通的技巧-说
（1）“说”的5W2H法则
为什么说 （Why to say）
什么时候说 （When to say）
在哪里说 (Where to say)
对谁说 (Whom to say)
说什么 (What to say)
怎么说 (How to say)
说多少 (How much to say)
实战演练：你该怎么说？
（2）说服他人的心理学技术
登门槛效应
留面子效应
过度理由效应
禁果逆反
妙用“群体动力”
现场练习：如何劝说小李?
（3）高效沟通的六大要点
（4）人际沟通的三条法则
黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！
白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！
钻石法则：——给别人超出他期望的东西！
沟通的技巧-问
（1）发问的六大好处
挖掘信息
引导对方
控制交谈
鼓励参与
了解对方理解程度
建立良好形象
（2）提问的技术
（3）封闭式提问
（4）开放式提问
AB角练习：提问技巧
（5）提问的五大策略
礼节性提问掌控气氛
好奇性提问激发兴趣
渗透性提问了解更多的信息
影响性提问可以建立信任
提问后沉默将压力抛给对方
（6） 互动游戏：提问猜动物
沟通的技巧-看
（1）非言语性沟通技巧
语气语调
目光接触
面部表情
身体姿势和手势
身体距离
（2）用心察看
（3）注意积极的信号
思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声
（4）留心消极的信号
远离你 /快速点头 /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步
（5）如何情绪察觉
即将失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带
（1）如何同频同率
外在形象特点赞美
语音、语调、语速
肢体语言
共同爱好/共同经历
（2）快速同频同率
（3）如何先跟后带
（4）高效沟通六式
倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识
（5）沟通中注意声音
实战训练：互动问题呈现
客户心理需求分析
（1）客户的三种需求
业务咨询办理
倾诉发泄
尊重认同
角色扮演：你喜欢什么样的服务？
（2）客户抱怨的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
案例分析：马斯洛的需要层次理论
（3）超越客户满意的三大策略
提高服务品质降低客户期望值
精神情感层面满足
实战训练：超越客户满意的方法
沟通中处理客户的情绪变化
处理要诀：先处理感情，再处理事情
顾客抱怨的处理步骤：
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演：如何处理客户不满情绪？
（3） 安抚客户情绪技巧
面带微笑/面带难过的表情、声音
关怀客户、理解客户
让客户发泄（倾听、提问）
实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
客户拜访后的工作
写下今日的拜访记录，以便跟进客户时使用
快速反应，根据挖掘出的客户需求进行解决方案的设计
不断地进行客户跟进，直至达成你认为的客户关系
高效客户跟进的1、3、7法则
完成销售的过程就是不断教育客户的过程
再次约访客户，不断地进行答疑，为大成交做好充足的铺垫
通过复盘，找到自己的可优化点
不断成长，成为一个有成就感的银行人
