《投诉-断卡行动产生的投诉处理》
断卡行动产生的投诉处理
张光禄老师
【课程背景】
国家的断卡行动开展以来，银行作为重点参与者，取得了了巨大的成绩。但随之而来的客户投诉量也剧增，如何处理好客户投诉，安抚好客户心理，便成为了我们全新的挑战。
【课程收益】
通过学习清晰的知道断卡行动的核心功能和意义，投诉处理的方法和流程，投诉预案的梳理和制定，全面提升投诉处理能力，降低整体投诉量。
【课程受众】
银行运营管理部全体成员，银行综服条线全体成员，及相关需求者
【课程时长】
1天（6小时/天）【课程大纲】
断卡行动断的是什么
国家2020.10.10正式启动断卡行动
断卡行动中重点断两卡
重点打击非法犯罪的产业链条
国家为什么要实施断卡行动
从国家层面看断卡行动
断卡行动不只是断两卡
打击电信诈骗
打击涉黄交易
打击网络赌博
例：农行某分行工作人员涉赌，偷盗金库资金被抓
打击收受贿赂
例：前段时间某储户取自有8000万存款受阻的真实原因
打击地下黑产
核心目的是堵漏
减少境内资产外流
减少非法交易
让所有的资金重回实体经济运转
为什么断卡行动受伤害最大的是银行的前台部门
银行是国家金融体系的稳定器
银行是断卡行动中的重要一环
客户被积攒的情绪无处宣泄
银行前台部门是客户在断卡行动中能够见到的为数不多的沟通对象
客户的抱怨和倒垃圾现象频出，引发大量的客户投诉
断卡行动产生的客户投诉分析
客户心理需求分析
（1）客户的三种需求
业务咨询办理
倾诉发泄
尊重认同
角色扮演：你喜欢什么样的服务？
（2）客户抱怨的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
案例分析：马斯洛的需要层次理论
（3）超越客户满意的三大策略
提高服务品质降低客户期望值
精神情感层面满足
实战训练：超越客户满意的方法
让我们一起看看投诉者的诉求
客户爆发只是表面现象
了解客户爆发的真实原因是解决问题的开始
解决问题才是根本
不同类型客户的不同诉求
一般老百姓
一般企业主
外贸企业主
为什么客户会产生投诉
客户的直接利益受损
客户的间接利益受损
为什么客户会投诉升级
事件处理的态度问题
事件处理的能力问题
事件处理的效率问题
投诉处理的方法与技巧
处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
情景模拟：客户为什么不满意？
顾客抱怨投诉处理的步骤：
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演：如何处理客户不满情绪？
安抚客户情绪技巧
面带微笑/面带难过的表情、声音
关怀客户、理解客户
让客户发泄（倾听、提问）
实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
解决投诉中常会遇到的6大障碍
综合解决方案的呈现
避免投诉就要提前做好问题解决预案
化被动为主动
沉着冷静，分清缘由
现场管理，有条不紊
现场沟通，情绪优先
梯度等级，逐步解决
方案设计，多方共赢
危机公关，顺利解决
建立标准的接待流程
例：北京农行某网点的客诉沟通室的设立及使用
建立标准的问题处理流程
设立专人监督机制
投资者教育要走在前面
复盘与总结
