课程背景：
柜台是客户办理业务最基本的平台，是银行工作的第一窗口。随着现代化科学技术在银行系统的广泛应用，柜台业务也呈现出多样化、复杂化和防范难度大等特点。柜面业务更是银行经营中风险案件的高发部位，柜面的操作风险包含的范围非常广泛，每个业务流程上的员工都是一个微小的风险点，柜面业务操作风险涉及银行各条线、各部门，覆盖业务的每一个环节，渗透到每一个员工。如果在工程中出现偏差或者漏洞，风险隐患将无处不在。而且，柜面业务操作风险控制不好，就可能带来声誉风险、管理风险以及其他风险。
因此，对柜面业务风险进行有效的管理，已变得刻不容缓。如何有效地防范柜面业务操作风险成为摆在银行各个网点很重要的管理内容。如何正确认识与防范柜面操作风险更是成为银行的重头戏。本课程从银行的实际出发，重点讲授柜面业务操作中的常见风险点和风险防范措施，旨在提高营业网点员工的风险防范意识和能力，并构建操作风险案件中的三道防线：思想防线、制度防线、监督防线，从思想意识上重视操作中的风险警示点，从各项业务中：为客户办理账户开销、现金存取、支付结算等业务中防范于未然，进而通过柜面业务流程的再造，能建立起防范操作风险的动态管理体系，有效预防柜面操作风险的发生。
课程收益：
● 全面树立员工的合规意识和全面风险管理防范意识，从思想态度上予以高度重视
● 了解柜面操作风险的成因及防范对策，提高识别和防范风险的能力
● 掌握对公对私存款业务的开户规程、办理业务环节的风险点及防范措施；掌握对账业务、挂失业务、查询扣划业务、电子银行业务等操作规程以及风险防控措施
● 通过大量的案例分析，总结经验教训，提高员工的工作责任心，增强防范风险的能力，避免同类风险事件的再次发生
课程特色：
● 教学通俗易懂，以大量的案例为基础，变被动式学习为分享式学习
● 以实操演练为主，激发学习兴趣为主，通过大量的演练来提升解决问题的能力，并能有效运用在实操中
● 课堂气氛活跃，内容逻辑性强，从浅入深再到体系化便于整体性的融会贯通
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：柜员、会计主管、基层网点负责人等
课程大纲
第一讲：操作风险和柜面操作风险的内涵以及实务表现
一、操作风险概念、内涵、分类及特征
1. 操作风险仅仅为下侧风险，并不能因承担该风险而给商业银行带来潜在盈利
2. 操作风险的类别
1）操作流程的缺陷
2）人员因素
3）系统性因素
4）外部事件
3. 操作风险的特征
1）内生性
2）多样性
3）人为性
4）非对称性
操作风险案例：《肥手指综合症》
二、柜面业务操作风险的主要表现
1. 岗位设置和人员配置不健全
2. 不按规定实行业务交接
3. 银行内部员工代理客户办理结算业务
4. 支付结算业务审查和办理不严
5. 重要交易和业务控制不严
6. 对客户开户审查不严
操作风险案例：《肥手指综合症》
第二讲：柜面具体操作风险的管控和防范措施
一、存取款业务的风险管控措施
1. 个人结算业务
案例分析：A银行发生一起客户存取款风险事件
2. 对公存款业务
案例分析：W支行员工李某挪用客户资金案
3. 挂失业务
案例分析：银行办理挂失业务存在违法行为被判承担责任的案例
案例分析：老年客户昏迷不醒，继承人到银行办理挂失业务的风险案例
案例分析：银行柜员挂失时不恰当的操作，导致客户资金受损的风险案例
案例分析：银行发生一起“妻子替丈夫办理密码挂失”导致的风险案例
4. 对账业务
案例分析：H银行陈某侵占资金案
5. 抹账业务
案例分析：银行办理抹帐业务存在违法行为被判承担责任的案例
6. 现金长短款业务
1）长短款差错业务表现形式
2）长短款业务的账务核算方法
3）长短款差错业务风险防范措施
7. 查询、冻结、扣划业务
1）执行查询、冻结以及扣划业务的“有权机关”
2）有权机关办理查询、冻结、扣划业务的流程规范
3）协助查询、冻结、扣划业务应遵循的原则
4）有权机关查询、冻结、扣划业务的范围限制
5）查询、冻结、扣划业务环节的风险点及防范措施
二、柜面出纳业务的风险表现及防范措施
1. 印章的管理
2. 重要空白凭证的管理
案例分析：B银行邵某侵占资金案
3. 尾箱的管理
案例分析：W银行员工刘某挪用尾箱现金案
三、理财业务的风险控制措施
1. 理财业务的监管要求
2. 理财业务目前存在的主要风险
案例分析：民生银行员工违规销售理财产品的风险事件
案例分析：光大银行误导消费者购买理财产品产生的风险事件
四、理财业务的风险警示
第三讲：柜面具体操作风险的内部控制
一、职业道德层面的内部控制
1. 职业道德是防范风险的核心（人品比能力更重要）
2. 培养良好的职业道德，职业道德成为企业文化的主心骨
3. 职业道德风险呈现的特点
4. 明星员工不容忽视
二、制度层面的风险防控
1. 制度执行到位是控制风险发生的前提
2. 完善重点岗位人员的相互监督与制约机制
1）岗位轮换
2）强制休假
3）离任审计
3. 建立健全风险防范的长效机制
第四讲：风险管理监管机制
一、风险监管层面——罚款问责黑灰名单
1. 《银行业金融机构从业人员职业行为指引》要点解读
1）从业人员职业行为
2）关键岗位从业人员职业行为
2. 银监会严打银行违规的相应措施
1）罚款 问责
2）银行从业人员黑名单和灰名单
案例分析：《上海银行业从业人员处罚信息系统》
