课程大纲
第一讲 服务营销沙盘模拟准备
一、 沙盘架构介绍
二、 沙盘规则详介
三、 沙盘模拟银行（团队）组建
四、 模拟银行战略制定
第二讲 服务营销沙盘模拟实战
模拟银行服务运营管理，在线电子沙盘上进行推演，省事、省力、使学员把更多的时 间用在决策、分析和讨论分享之中。
一、模拟经营第一期
各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。
讲师评点及知识点讲解：
市场调研、定位选址、有形展示
1. 运营服务企业的 “天龙八步”第一步：SWOT 分析→制定 STP 战略
1）SWOT 分析小工具
2）STP 战略制定
讨论与分享
根据银行背景资料形成未来企业的发展思路。各模拟银行成员可以把自己对银行未来 发展的建议发布出来，其他队员在此基础上进行战略的讨论，来共同制定银行的未来发展
方向。
特别提示：银行战略的制定对于银行未来的发展有着非凡的指导意义以及作用，在制 定的过程中强烈建议加入一些时间点、阶段化的目标来更好的帮助自己进行决策，如在第 几期我们的市场份额组成要达到什么程度、在第几期时我们的市场占有率要达到多少等等。
二、模拟经营第二期
各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。
讲师评点及知识点讲解：
客户关系管理：以顾客为中心的服务营销
1.顾客是如何来评价服务质量的
2.如何取悦消费者,设定服务产品框架
3.如何处理顾客冲突和服务补救
1）服务失误及补救的影响
2）顾客对服务失误的反映
3）顾客的补救期望
4）服务补救策略
5.案例分析讨论
1.结合本职工作，谈谈如何正确对待顾客就服务质量的意见和建议。
2.你在工作中是如何取悦顾客的？
3.工作在处理顾客冲突和服务采取了那些补救措施？
三、模拟经营第三期
各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。 讲师评点及知识点讲解：
内部营销管理：员工关系
1.如何成就满意的员工？
2.海底捞案例分析。
讨论与分享
员工就是服务，员工代表的就是品牌，他们是服务质量的直接传递者；
满意的员工更有可能带来更高的服务质量；如何用实实在在的关爱去感动员工？
四、模拟经营第四期
各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。
讲师评点及知识点讲解：
服务运营管理：服务流程、服务质量、服务效率
1.整合服务营销传播
2.服务传播的关键
3.匹配服务承诺与服务传递的五种战略
讨论与分享
五、模拟经营第五期
各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享 讲师评点及知识点讲解：
营销管理
1. 产品组合
2. 价格管理
3. 渠道管理
4. 促销
讨论与分享
六、模拟经营第六期
各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享
讲师评点及知识点讲解：
看懂财务报表
1.财务报表概述；
2.资产负债表、利润表、现金流量表的结构及作用
3.银行完善的财务管理体系。
4.正确解读财务报表
讨论与分享
1 你的资金链条牢固吗？
2 市场地位与财务风险的关系？
案例分析
某企业现金断流裂导致破产解析
七、模拟经营第七—八期
各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。
讲师评点及知识点讲解：
仿真经营总结
1.经营理念的核心：满意的员工，满意的消费者
2.一致性：公司战略、目标客户定位、选择、服务策略、销售策略的一致性
讨论与分享
