课程目标：
1、把握组织沟通与管理协调的操作步骤——访谈开场，问题调查，显示能力，取得沟通承诺
2、掌握育人、留人的核心操作流程和关键核心技巧的沟通技法——背景问题，难点问题，暗示问题，价值问题
3、了解如何规划、实施员工、上司、其他部门的合作运行和行为变化而调整经营管理策略
4、掌握把酒店产品利益和解决方案与宾客需求联系起来的思路和方法
5、理解不成功的管理与员工流失率高的症结所在——掌握区分明显需求和隐含需求
6、掌握向业主、高层决策者发现、发掘、引导和满足企业经营、员工自我价值实现需求的沟通方法
课程对象：总经理、部门经理、主管
课程时间：
课程大纲:
第一单元酒店管理者的必备素养
第一节什么是酒店管理者的必备素养
1.酒店管理者的职责
2.酒店职业人始终在人际关系的核心中间
3.管理工作的四种主要活动
4.案列设计
5.现在我知道了
6.四个管理功能的含义
第二节酒店管理者职业道德体现
1.用案列说明职业道德的重要性
2.案例留给我们的思考
3.自信----保持了自我价值
4.怎样改善心情压抑，体现自信的秘诀
5.要用“自信”去承担工作期间的责任
6.培养个人行为的素养的三个修炼：
7.管理人员并不都是领导人
第二单元用“个人权力”承担执行力
第一节要用“个人权力”去承担工作期间的执行力
1.导致员工做出对酒店有害的思想及离职的潜在因素
2.管理者个人权力的愿望和梦想的追求
3.成功使用这两种权力的秘诀；
4.以不同的感染力影响员工的执行力
5.用非人力资源意识引导员工
第二节利用“工作日程清单”落实工作计划
1.工作要求员工超出工作范围的案列设计
2.工作要求员工超出工作责职以外的案列设计
3.案列设计分析：请你注意遵循清单的步骤
4.如何避免工作压力的秘诀
第三节课沟通中重要的主题---倾听和提问
1.干扰因素影响沟通成功的案列设计
2.影响沟通障碍的案列分析
3.沟通过程的模式
4.认识影响沟通的五个干扰因素的秘诀；
5.个人倾向影响员工内部的沟通
6.五种个人倾向的案例分析
7.沟通中“听”的四个重要的步骤
第三单元承担企业执行力的核心责任
第一节构筑主人翁精神实施非常规化服务
1.一位有经验的管理者
2.认识矛盾表面现象和背后背景
3.关注矛盾的表面现象
4.关注矛盾的背后背景
5.合作精神是调解矛盾的基础
6.解决矛盾是为了提供酒店个性化服务
7.酒店个性化服务的内在分析
第二节培训是指导管理者与员工承担企业责任的核心
1.就职教育的案例
2.入职与岗位培训应采取的六个部份
3.帮助员工获得接班人计划和工作标准的价值
A.员工对培训感受的案列设计
B.员工对培训感受的案列分析
4.培养培训教员时的要求。
A.选择培训伙伴
B.识别员工培训需求
5.岗位职责是招聘认同企业文化的标准
A.用四步培训法训练新员工和培训有经验的老员工
6.会议是进行集体培训的良好机会
7.为保证员工培训、会议的成功的秘诀
第四单元强化组织沟通与管理协调核心执行力
第一节有效计划使用昂贵的劳动力资源
1.实行员工建议程序的案列设计
2.员工积极性的素养是酒店内部的力量
3.非人力资源管理的技能
4.选人面试的案列设计
5.选人面试的案列分析：
6.面试选人有助于发掘员工的潜力
7.岗位人员定编的计划预测技能
8.排班计划安排的案列设计
9.排班计划安排的案列分析
10.部门人员配备秘诀
11.什么是固定岗位与可变岗位
12.准确使用固定岗位和可变岗位的控制
13.依据经营计划合理制定工作时间表
14.预测员工班次班表第二次意义
15.酒店管理最有价值的资源——员工
第二节细节管理就是酒店经营理念商机
1.酒店的管理理念
2.酒店经营理念的品牌和口碑的来源
3.酒店个性化的定位与设计的源泉
4.酒店育人“留心，观察，倾听”的三步工作法
第一步考评是帮助员工改进工作表现的具体方法
第二步现场辅导员工的意义是持续培训的鼓励
第三步纪律是建设员工团队战斗力的保障
5.采取四种纪律行动的方法
6.用“观察”来获取身边发生的信息
7.员工抱怨的案列设计
8.解决员工抱怨问题，“留步、观察、倾听”这三种方法
