1.正确地认识冲突
什么是冲突
冲突的根源
两种性质的冲突的比较
冲突与绩效的关系
2.解决冲突的方法和技巧
冲突的五个发展阶段
处理冲突的五种方式
解决冲突的方法和技巧
沟通及其规律
沟通语言的使用技巧
倾听技巧
冲突时的沟通模型
对事不对人
冲突解决的原则
DESC法建设性批评
有效赞美的技巧
干系人的使用
3. 知己知彼，有效控制冲突
对自我的任职
换位思考，了解对方
心理需求分析与策略
工作风格分析
交际的弹性
4.跨文化差异和冲突管理
跨文化冲突产生的原因
几个文化分析模型
东西方文化的差异
跨文化沟通技巧
5. 案例分析与模拟演练
