引论：一个不一样的时代
这个时代的特点
消费者价值观的变迁
从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”
从4P到4C到4R到4I
第一章 客户关系管理概论
谁是客户
客户关系的定义
案例：王永庆卖大米
客户关系管理的核心思想：四个方面
客户管理管理对企业的意义
客户关系管理的内容：3部曲
第二章 客户关系的建立
1、对客户的认识
客户价值：顾客价值与关系价值
客户的终身价值（CLV）计算
客户的状态
客户的生命周期及计算
2、客户选择
客户的选择与定位（STP）
市场细分：消费市场与产业市场
市场定位
案例：ZALＡ的市场定位
什么是好客户
大客户不一定是好客户
案例：ＩＢＭ的短视
客户选择的指导思想
客户的开发
案例：西南航空的市场选择
第三章 客户关系的维护：达成客户满意和客户忠诚
1、客户信息
个人客户与企业客户
获得客户信息的渠道
利用数据库管理客户信息
案例：麦德龙公司的客户信息管理
2、客户分级
为什么对客户分级
客户金字塔
案例：宝洁公司的客户管理
3、客户沟通
沟通的目的
三个层次的障碍
沟通的漏斗
练习：倾听的测试
同理心定义
共鸣的三个层面
客户沟通的途径
如何处理客户投诉
处理冲突的沟通模型
处理困难情景的7A原则
4、客户满意
把我客户期望
提升客户价值的八个方面
案例：锦江饭店的超值服务
5、客户忠诚
四类客户忠诚
提升客户忠诚的八大策略
案例：利乐公司“搞定”客户的秘笈
案例：泰国东方饭店的客户管理管理
第四章 客户关系的恢复
客户流失的原因
冷眼看待客户流失
案例:美国第一银行对流失客户的管理
总结：双赢思维、沟通与信任的关系
