第一篇客户体验原理篇
第一单元什么是客户体验
客户体验的目的和基本思想
1.客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系
2.客户体验可以改变企业
3.第二单元客户体验的框架
对于客户体验的再认识
7.客户体验的层次概念模型
8.客户体验管理及其框架的构建
9.第三单元客户体验的主题
客户体验主题识别的原则
1.如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题）
2.第四单元客户体验驱动的品牌设计
什么是品牌体验？
4.品牌体验的行成过程及其价值分析
5.品牌传播与品牌体验的关联？
6.第五单元客户体验驱动的员工胜任特征模型
什么是员工胜任特征模型？
1.如何构建员工胜任特征模型？
2.如何应用员工胜任特征模型？
3.第六单元O2O客户模式与客户体验
第二篇客户体验案例篇
结束
