第一部分 认识客户服务
1活动：客户肖像画
典型的客户
我喜欢接待的客户
我不愿接待的客户
2客户服务的真相
3客户服务体验的“利他”标准
准确可靠
能力保障
硬件形象
个性关怀
主动响应
第二部分 客服人员的情绪管理
1认识情商
2站队活动
3咖啡故事
4工具：ASTAR
5管理自己的期望
第三部分 客户服务能力提升
1倾听能力
倾听的障碍
倾听的层次
3F倾听
2提问能力
提问的作用
开放式问题与封闭式问题
需求澄清的“2W2H”提问技能
3表达能力
表达原则
友好
积极
协助
陈述技巧
相关
简单
故事
第四部分 客户服务体验周期管理
1接触客户
2了解需求
3达成协议
4跟进结果
第五部分 客户服务体验优化
1服务的关键时刻
2KISS原则
KEEP保持
IMPROVE优化
STOP停止
START开始
3活动:KISS你的服务体验
