第一讲 服务管理：创新服务驱动新增长
一、生态变化
1、市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
2、企业战略变化：从以产品为中心到以客户为中心，从标准化产品服务到个性化产品和服务。
3、客户经营目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度
三、体验旅程管理
1、体验管理模型：从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理
2、服务周期管理：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营
第二讲 服务思维：以客户为中心解读客户需求
一、客户体验金字塔
1、1.0初级体验：客户需求满足
2、2.0轻松体验：过程无须太费周折
3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
二、卓越服务3层级
1、良好的服务：兑现承诺、按时交付
2、优秀的服务：高效完成、关注细节
3、超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
4、卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
三、重点客户需求分析
需求模型导入：KANO需求模型分析
1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；
2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；
3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；
成果1：针对内外部客户分析3层需求，运用KANO模型如何提供良好的服务、优秀、超预期、卓越服务？
第三讲 服务满意体系建设：客户之旅触点优化、客户期望管理
一、客户之旅、服务高效
1、客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
2、关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
从沟通准备、会议经营、职场沟通、业务处理、销售支持、业务跟踪等环节设计一类互动触点
3、确定5类关键触点：内部客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点
1)首触点
2)抱怨触点
3)高频触点
4)高感知触点
5)结束触点
二、体验旅程微优化 ：售后服务体系建设
1、提升满意度：细节提升内部客户无感体验以客户视角提升满意
1）有形度：服务可视化、价值可量化
2）专业度：态度友善（明确让内部客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
3）反应度：响应、答复、解决的时间明确
4）移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
5）可靠度：无一例外、兑现承诺
成果2：制定客户体验之旅关键时刻优化方案 （各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案）并进行现场汇报（演练）和老师点评
第四讲 满意沟通、跨部门高效合作
一、棘手场景的EOAC沟通模型
导入：超出服务范围的跨部门需求，如果直接简单拒绝，会给内部沟通带来消极的阻碍，内部服务低效直接拉低外部客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻内部客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）
1.超过岗位标准的沟通场景
2.超过部门范围的沟通场景
3.超过合同范围的应急场景
4.需要跨部门协调的紧急场景
二、EOAC积极沟通模式
1.探索需求(Explore)
2.主动提议(Offer)
3.行动承诺(Action)
4.满意确认(Confirm)
成果5：结合各部门的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以下一道工序的客户为中心，探索跨部门需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）
